プロフェッショナルを見て再度感じた航空会社のホスピタリティの高さ

とあるテレビ番組で密着取材されていた航空会社のグランドスタッフ。飛行機好きの自分が感じたこと、考えたこと、利用される方にお願いしたいことを気持ちを込めて記します。

お久しぶりです。Reeです。

最近YouTubeを始めて、その補足というか裏話を書きたいなと思っていたのですが、最近見たテレビ番組に強く感動しまして、その思いの丈をぶつけようと思います。

それは、2021年9月28日放送の「プロフェッショナル　仕事の流儀」。この回では航空会社のグランドスタッフ（地上係員）にスポットを当てた内容でした。その内容を簡潔に紹介しつつ、僕が感じたことを今までの経験から記していきます。

コロナ禍でも変わらない航空会社のホスピタリティ

取材したのは責任者的立場にあるグランドスタッフ。キャリアは10年以上、同期社員が管理職や別部署で働いている中現場で活躍されている方でした。

細かいところやにまで目を配り、行き過ぎているかもしれない程細かい接客を行っており、その他にも設置物の整理なんかも行っており、自分の思い描く以上の仕事ぶりを発揮されていました。それだけでなく後進の育成や、自ら動いてお客様の案内を最前線で行っていました。

コロナ禍で思うようにスキルアップできない新人や若手の苦悩

その中では社内試験に複数回落ちてしまい、なかなか独り立ちできない新人さんや、やっと責任者になれたと思ったら、実践の機会が少なくまだまだ不安がいっぱいのスタッフの姿も。そんな中でも、その方々が置かれた境遇に寄り添い、最善の結果になるように寄り添う。そんな姿に、心を打たれました。

私自身今月から新たな職場で全く新しい業種での仕事を経験し、日々頑張っているつもりです。上手くいかない事や至らない部分がどうしても目立ってしまい、打ちひしがれる日々です。そんな中、直接利用者に高いレベルのものを求められる環境でイチから業務を習得していっている彼らに対し、自然と尊敬の念が湧いてきました。

至らなかった考えと、コロナ禍でも必死で頑張る航空会社への想い

各種報道でご存知の方も多いと思いますが、コロナ禍で経営に大きな打撃を受けている航空会社は、余剰人員を各種業界に出向させ、人員削減の回避と有効な人材活用を行っております。しかし僕は番組の視聴中、「これだけ最高級の接客を行っている航空会社に、仕事が少なく平時と比べて余裕があるのだから逆に各業界から出向して、学べばよいのでは」と考えました。しかし、先程述べたように仕事が少ないからこそ新人をはじめ若手の業務機会が減っており、スキルの習得が困難な状況です。そこまで考えが至らなかった自分を反省し、そのような中でも後進を育成し、未来を見据えて必死に頑張っている航空会社に感動しました。

最高峰のホスピタリティを経験できる一番コスパのよい方法

今回取材のされていた方が所属するのは、最大手の航空会社。いわゆるレガシーキャリア(FSC/フルサービスキャリア)と呼ばれる会社です。近年日本でも市民権を得ているピーチやジェットスターといった格安航空会社(LCC/ローコストキャリア)とは対比関係として考えられることもあります(LCCとFSCに関する記事もあります)。しかし僕の経験上、日本ではFSCもLCCも今回紹介された地上係員や客室乗務員のホスピタリティに関しては変わらないくらい最高品質のものを提供していただいていると感じています。

勿論LCCはFSCで当たり前のサービスである手荷物預けや座席指定等が有料となっており、サービス内容には大きな差異があります。また会社のキャラクターを重視しており、派手な塗装や独自のアナウンス等、外見的要素はとても異なります。しかし、「お客様に最高の体験と快適な移動」を提供するという「マインド」の部分は変わらず、実際に利用する際もそれをひしひしと感じることができます。

最高品質のホスピタリティというのは、百貨店や高級ホテルといった、一般層にとっては非日常的な空間でないと味わうことができないと思います。勿論航空機の利用も非日常的ですが、上記の利用に比べると機会が比較的多いのかなと感じます。しかも安ければ数千円から、大体1~2万円程でそれが体験できると考えると、最高峰のホスピタリティを経験できる一番コスパのよい方法は航空利用でないかと僕は考えます。

自分の経験と、利用者にお願いしたいこと

僕も空港の地上係員に接客していただいた時に、素敵な経験を幾度となくしてきたことを思い出しました。その中でも印象的な2つのことを紹介させてください。

ひとつめは学生時代、スカイメイトで利用した時のこと。スカイメイトは若年者が、その日に空席がある時に特別な割引運賃で利用できる制度で、航空会社によって条件は異なりますがおおよそ20代前半の方まで利用できます。学生時代にその制度で利用しようとした際、カウンターでの空席確認の際に、複数ある便で普段あまり乗る機会のない機材に乗りたいと思い、都度機材を確認しながら対応してくださった方と話していました。そして運良く乗りたい機材の席が確保でき、手続きを進めていただいていた折、「飛行機がお好きなんですか？」と仰ってくれました。その時は気恥ずかしく「はい...」としか返答できませんでしたが、内心とても嬉しく、今でも覚えているくらい印象的な経験でした。

もうひとつは親戚の小さい子の見送りをした際、手続きを終えたその子が「〇〇(その子の名前)様って呼んでもらった！」ととても嬉しそうに話していました。小さい子供に対しても大人と変わらない対応をし、こんなに喜ばせるスタッフの方に、とても感動したのを覚えています。

こういった経験をしてきて、僕が利用者の方にお願いしたいのは、「定時運行やスムーズなオペレーションの為に協力してほしい」ということです。ギリギリでの搭乗手続きや無理難題をスタッフの方に押し付けるというのは、そういったことを妨げる要因となってしまいます。LCCにおいては特に、制限事項や利用者に対するお願いごとが多く、搭乗手続き等の時間の制限もシビアです。今回、航空会社は利用者に対して自分たちのできる最大限の力を発揮して接客をしていることをひしひしと感じました。そうすると、あとは我々利用者のモラルが大事になってくると思うのです。

こちらが最大限の心遣いをした時には、航空会社の方々は絶対にそれ以上のものを返してくれようとします。それは義務感からではなく、能動的に「利用者が最大限快適に利用できること」をしてくれようとするからだと考えます。そういった意識がなく、もてなされる側だとふんぞり返っているような人が、航空会社だけでなく周りの人間にも迷惑をかけ、不快な気分にさせる、そう考えます。このことは、買い物等日常の多くの場面に通じますよね。

再度、利用者や客の立場の時にも、相手の立場を尊重し行動することを忘れず、皆さんにもそのことをお願いしたいです。

最後に...

僕は航空マニアであり、航空業界を愛しています。今回の記事でも、その航空愛がかなりあらわれていたことと思います...笑

最後になりますが、今年YouTubeをはじめました。現在は旅行動画を投稿していますが、今後はただの旅行動画ではなく、コンセプトのある強みを活かした作品を投稿していきたいと考えています。こちらからチャンネルページに飛べますので、是非ご覧ください！

最後まで読んでいただきありがとうございました！