チャットボットとは？

こんにちは！

LINEやサービスサイトで、自動応答チャットを目にすることはありませんか？

今回はその「チャットボット」について。概要やメリット・デメリットなどを解説したいと思います。

■チャットボットとは？

チャットボットとは、言葉（チャット）とロボット（ボット）を組み合わせた言葉で、自動で会話をするプログラムのことです。

また、チャットボットにはシナリオ型とAI型があります。

■チャットボットの種類

シナリオ（ルールベース）型

シナリオ(ルールベース)型は、チャットボット側から選択肢を提示しユーザーが選択する、といった行動を繰り返し、最終的にチャットボットから回答を提示します。

事前に登録されたシナリオに沿って質問・回答を進めるため、「よくある質問」や「アンケート」等に利用されることが多いです。

ただし、シナリオに登録されていない回答には対応ができない、というデメリットがあります。

AI型

AI型は、AI（人工知能）が学習したデータに基づき、最も統計的に適切だと判断した回答をユーザーに提示します。

シナリオ型とは異なり、複雑な質問にも回答することができます。

ただし、自然な回答をさせるには膨大なデータを用意することが必要になります。また、一般的にシナリオ型よりコストが掛かります。

■チャットボットのメリット

➀問い合わせ対応業務の効率化
チャットボットが問い合わせの応対を自動で行うことで、電話やメールでの問合せ対応にかかっていた業務時間を削減することができます。

②ユーザーの問合せハードルが下がる
電話やメールでの問い合わせに手間や不安を感じるユーザーでも、気軽に疑問を解決することができます。

また、電話問い合わせだと営業時間まで待ったり、メール問合せでは回答を数営業日待つ場合もありますが、チャットボットであれば24時間365日即時返答をおこなえるので、ユーザーを待たせることもありません。

■チャットボットのデメリット

➀導入時はコスト・手間がかかる
導入の際は、シナリオの作成や各回答内容の登録などの準備が必要になります。
様々な質問に対応できるようにすればするほど、作業量は膨大になります。

②回答が機械的になる
機械が返答を行うので、ユーザーの感情（怒りなど）を意識した返答は行えないといった欠点があります。

■まとめ

以上、チャットボットについてご紹介しました。

チャットボットは自動で会話をするプログラムで、今まで人間が対応するしかなかった問い合わせ対応を代行してくれ、ユーザーにとってもメリットのあるものです。

ただし、導入時にコストや手間がかかるといったデメリットも存在します。

導入を検討する際は、自社のリソース状況やKIPをしっかり確認するようにしましょう。

最後までご覧いただきありがとうございました！

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