お客様満足度を、改善したい。
レディくるnote担当です！
レディくるは、仕事を依頼したい会社と、
それに対応できる会社を、“相性まで踏まえて”
人を介してつなぐビジネスマッチングサービス。
日頃から経営、管理、総務などに従事されている方に、
顧客満足度の改善のご相談をいただくことがあります。
今回のメルマガでは、
コロナ禍で顧客からの問い合わせもデジタル化が推進されたいま、
適切な顧客の声を拾うために改善すべきことは何か
といったテーマでお話いたします！
そもそも、顧客満足度の低下を招く原因は？
①サービス品質が顧客の期待に沿っていない
②顧客の声をリアルタイムで拾えていない
などの事情で、お客様からの満足度を十分に担保できず、
その後のリピートになかなか繋がらないケースがあります。
サービス品質については複合的な要因があるため
何か一つの対策を講じたからといってすぐに問題が解消されるものではありませんが、
②の『顧客の声をリアルタイムで拾えていない』という問題は、
既存の仕組みを変えるだけでも大きな改善が見込めることがあります。
顧客の声を聞き入れるためにできることとして、
よくあるケースが以下の通りです。
◎チャットボットの導入
◎HPにメールでの問い合わせフォームを置く
◎電話での問い合わせ窓口の設置
特に電話での問い合わせ窓口は、
顧客が即時に声を届けられ、
緊急度の高い問い合わせにも対応できるため
多くの企業に設置されています。
しかし、電話での問い合わせの場合、
実際のところ平均して約8.3％の人が途中で離脱してしまうそうです。
既存のサービスを改善するためにも、
顧客が企業に声を上げやすい環境を作ることは重要な課題です。
そもそもサービスに対して何かしらの不満を抱いた顧客の中でも、
その意見を企業に伝えてくださる方は
全体の約1〜5％にしかすぎないと言われています。
そんな中、わざわざ電話をしていただいいたのに、
コールセンターが混み合っていたり、
担当者が不在だったりでたらい回しにしてしまい、
結局顧客の声を聞き受けられないことも……。
電話がつながらなければ、
顧客満足度がさらに下がってしまうだけでなく、
前向きな検討の中で問い合わせをした顧客の
機会損失にも繋がってしまいます。
これらの対策として
受電をアウトソーシングをしたり
IVR（自動音声ガイダンス）を導入したりといった企業は多いですが、
残念ながらIVRを導入しても、
それで顧客の離脱を必ず防止できるものでもないのが事実です。
「自動音声ガイダンス」でも顧客が離脱してしまう理由
自動音声ガイダンスに対するよくある不満は以下の通りです。
今回は、弊社内の声を集計してみました。
第１位 話し終えるまでとにかく待つのが面倒
第２位 選択肢をうっかり聞き逃してやり直す
第３位 結局混んでて繋がらないパターンがある
第１位 自動音声が話し終えるまでとにかく待つ
圧倒的に多かったのがこちらの意見。
そもそも聞き取りやすいように
ゆっくりめに喋ってくれていることに加え、
自分の要件の選択肢が終盤にあった場合、
その項目を喋ってもらえるまでひたすら待たなければなりません。
第２位 選択肢をうっかり聞き逃してやり直す
うっかり聞き逃してしまうだけでなく、
しっかり聞いていたけれど、
自分の要件の場合に適切なのが「2」か「6」か分からず、
もう一度最初から聞くことになってしまう……といったことも。
ただでさえもどかしい気持ちになるのに加え、
間違えてしまった場合にもう一度聞くことになってしまうため
時間のコストがさらに多くかかります。
第３位 結局混んでて繋がらないパターンがある
最も悲しいのが、
上位のフローをなんとか乗り越えたにも関わらず、
最終的に担当者に繋ぐことができなかった場合。
一度このようなことがあると時間的リスクから
問い合わせへのハードルを感じるようになってしまいます。
自動音声ガイダンス、どうにかならない？
便利なようでいて非効率的な側面も多い「自動音声ガイダンス」。
「自動応答システムとはこういうものだ」との考えからも、
どうにか改善しようといった考えにはなりにくいものかもしれませんが、
実はこれに対する解決策があるのをご存知ですか？
令和版「自動ガイダンス」という選択肢
令和の最新の自動ガイダンスでは、音声での案内がありません。
スマホからSMS経由でWeb上の案内メニューへと誘導することで、
選択肢を見える化。
これにより問い合わせをした顧客はもちろん、オペレーターの手間も最小限に抑えたご案内が可能になります。
そんな令和版・自動ガイダンス『見えるIVR』による具体的なメリットは以下の通りです。
第１位 待たない
SMS経由ですぐにWeb上の案内メニューへ通じるリンクが送信され、
そこからすぐに要件を伝えられます。
電話の場合は回線が集中している、担当者が不在などの事情で
やむなく切断せざるを得ないことがありましたが、
ウェブ上での問い合わせの場合には、
よほどのことでサーバーが落ちてしまわない限りは
顧客をスムーズに案内できます。
第２位 選択肢が「見える」
選択肢が可視化されることによって、
選択肢が読まれるのを集中して聞いている必要がなくなります。
これにより、
間違ったものを選択してしまい余計な時間がかかってしまうことも予防できます。
第３位 24時間365日いつでも必ず繋がる
通常のコールセンターは、
混雑時に繋がらないことがあるだけでなく、
そもそも窓口が平日17時までしか受け付けていないために
都合が合わない顧客にとっては「かけるタイミングがない」ということも。
見えるIVRでは、
営業時間外に電話がかかってきてもお客様をWeb上の案内メニューへ誘導し、
そこから『折り返しの電話の予約』『メールでの問い合わせ』を選択できます。
こういったように、
「問い合わせをしたい」という顧客のご要望を
いつでも、スピーディーに受け入れられることで顧客満足度の改善になるだけでなく、
担当としても窓口の人員を増加させることや、
特別な社内教育をすることなく、窓口の在り方をすぐに改善できるメリットがあります。
実際どんな感じ？顧客視点で見えるIVRを体験できるサンプル番号はお問い合わせにて！
こちらの『見えるIVR』を実際に顧客側から体験できるデモ番号をご用意しています。
ご興味がございましたらぜひこちらへご連絡くださいませ！
（ レディくる問い合わせのリンクを貼ります。）
顧客からのアクションは、
どのようなものでもその後の会社のために必要なもの。
大切な機会を損失してしまわないために、
とりうる手段はたくさんあります。
顧客の視点で一つひとつの手間に対して
真摯に向き合っていくような細やかさがやがて大きな信頼となり、
会社の発展に繋がっていくのかもしれません。
今回は電話対応窓口の改善に着目した内容でお届けいたしましたが、
そのほかのお悩みに対するご相談もいつでもお待ちしております。
ぜひお気軽にお声がけください！😊
最後まで読んでくださりありがとうございました。
次回のレディくるニュースもよろしくお願いいたします🍙
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