顧客をリスト化する~経営危機がきても売上を安定させる方法~
KACHIELの久保憂希也です。
コロナ禍のなかで、売上が急激に下がったという、苦しい状況の経営者の方も多いかと思います。
ただ、苦境だからこそビジネスを根本的に見直すという機会でもあります。
景気・業況が良いと、自然と「売上はあるもの」だと思って経営をするので、一気に悪くなったときに全く対応ができないのも事実です。
今回は「顧客をリスト化する」重要性について考えてみたいと思います。
東京で緊急事態宣言が出された翌日、私の携帯電話にショートメールが入りました。
以前何度か行ったことがある「雀荘」からです。
予約する際に伝えた携帯電話の番号に、一斉にメール送信したのでしょう。内容はこうです。
「当店は時短営業要請の該当業種ではありません。
コロナ禍の中でも通常営業を続けます。
その代わりと言ってはなんですが、今月中に
ご来店いただきましたお客様には全員、
食事を1回分無料でお付けしますので、
ぜひご来店いただければと思います。
最後に・・・経営が苦しいので助けてください!」
このメールを受け取った方々が、どのように思ったのかはわかりませんが、私は率直に
「マージャンやるならこの雀荘に行こう」
とは思いました。
また、ほぼ同時期でしたが、昨年春に淡路島で宿泊したホテルからメールがありました。
「前回の宿泊から1年以内のリピートで宿泊料が最大半額」になるとのことです。
売上が下がると、「新規顧客をどう開拓するか」を考えてしまう経営者が多いのですが、まずやるべきは【既存顧客へのリーチ】です。
新規顧客開拓は、既存顧客リピートの5倍のコスト・労力がかかるといわれます。
雀荘だって、無作為に営業努力するくらいなら、実際に店に来たことがある顧客に連絡した方が確率は高いわけです。
最近は、店舗で買い物などしていても、
「LINE登録してくれれば割引できます」
と謳って登録を勧めてくる店も増えました。
これも「顧客のリスト化」ですね。
上記の雀荘もホテルも、コロナ禍で経営が苦しいので、「何かできることは・・・」という策だったと思いますが、大事なのは常日頃から顧客の連絡を取得しておき、リスト化しておくことです。さらには、定期的にメールなどをしておくことです。
つい先日、知らない電話番号から携帯に電話があり出たところ、私が3ヵ月前に資料請求した会社からでした。
資料請求した後は、正直忘れていた私ですが、電話で話を聞いて「利用・加入したいな」と思いました。
その方と電話で話しているうちに興味がわき、
「御社って資料請求したけどアクションがないお客さんにどういうルールで営業しているの?」
と聞いてみたところ、
・2週間以内にいったんメール
・そのメールでアクションがないと
さらに1ヵ月以内に再度のメール
・そのメールにも反応がないと、
3ヵ月後に電話する
というものでした(懇切丁寧に教えてくれました)。
切電後に別資料と申込サイトをメールくれるというおまけ付きです。
江戸時代の呉服屋は、店が火事になると「大福帳」を井戸の中に投げ込んで避難したそうです。普通なら、高級商品・在庫である着物をできる限り持って逃げそうなものですが、大福帳さえあれば商売は再開できることをよくわかっていたわけです。
業種業態から、顧客の連絡先は聞かない、という方も多いのですが、それは怠慢です。
既存顧客のみならず、見込み客も含めてリスト化することが、売上の安定、さらには事業の再現性に繋がります。
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