診断・チェックリストの作成
その留意点と作成のポイント
✅チェックリスト作成の｢ポイント｣
１.事前の心得ておくこと
現在まで、色々なクライアントに向けて
様々なチェックリストを作って来ました。
そのような中で、
チェックリストを使った後、作成意図や
目的に反し対象者のやる気(ﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝ)を
下げる結果になったり、拒否反応が
出てしまったりした場合があります。
その具体的な例として、
🔳診断・チェック表が活かせない理由
１．何のために行うのか、チェックリストの
目的や意図を伝えないで実施した場合
２．個人の心、意思を無視して実施した場合。
３．実施時期や期間が不適切だった場合
４．チェックリスト項目についての答え
を持ち合わせない場合
(適切な態度・意識・言動)
５．模範となる具体例を持ち合わせない場合
(チェックリスト各項目の基準
≒具体的手本・見本が不明確であった場合)
６．チェックリストによって得られた結果
について現在の仕事の良し悪し、
直すべきこと、欠点、改善点、
課題の提起、評価の伝達のみをした場合
７．問題点や課題を得られる成果や結果
を伝えず、結果の丸投げをした場合
８．個別面談をせずに結果のみ伝えた場合
(会話の場を持たないで伝えた場合)
９．各人へ個々の結果のフォローや
サポートを怠った場合
１０．不足点やネガティブな点だけを
伝達した場合
１１．個々の資質やスキルを考慮せず、
不適切な比較対象者を
あげて伝達した場合
１２．項目が現実とかけ離れている場合
(具体性が不足している)
１３．サポート・アドバイスや
コーチングをせずに伝達した場合
１４．相手の能力を察知することや思い遣りの
心(立場転換)を持たずに伝達した場合
１５．比較対象するばかりが優先してしまった場合
※１６．手間暇を惜しみネットや本などから、
対象項目をコピぺして使った場合。
などが、主な要素として挙げられます。
チェックリストは個々人の欠点を探したり、
不足点や不備を見つけたりするネガティブ
要素のリスクアセスメントなどに活用
しがちですが決してそうではありません。
改善点や不足している様々な要素、
今後の指針や活動を見つけ出すなど、
ポジティブ思考で活用する為にあります。
即ち、診断・チェックリストを使い
評価することは得られた結果の云々
でなく、おもてなしやサービスの向上、
CS、ホスピタリティ改善のプロセス
と言うことをスタートするためであり、
個々人のモチベーション・スキルＵＰ
に繋げることが目的です。
今後チェックリストで出た結果を
どの様に生かすかを確り考慮して、
実施することが大切なのです。
体験ですが、採点者や管理者の
能力や資質を省みず安易な方法として
本やネット上などでチェックリストの
項目や内容の丸写しをするなどして、
使っていた場合がありましたが、
良い結果は得られてないことが殆どでした。
多少時間をかけても、
現場を熟知している人が自分の力で
作成してこそ、診断・チェックリスト
が職場で生かされます。
作る手間暇を惜しみ、何の苦労せず
安易に手に入れた物は何事においても
大切にしない傾向があもと思います。
よく思考、思案し自分自身で作ってこそ
生きたチェックリストになるのです。
２.作成時の留意点
１．何のためのチェックリストなのか、
明確な意図と目的を明らかにする
２．誰に対し、何のために、誰が、いつ行うのか、
どの様に行うのかを明らかにする
３．予備として必要なことは何か
(事前アンケートなど)
４．チェックシートの形状はどのようにするか
(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
５．得られた結果によって、
どのような成果が得られるのか
(成果の予測)
６．結果の活用方法を６Ｗ２Ｈで予め計画しておく
７．評価は相対評価か、絶対評価かを決める
(評価点数の決定)
８．評価のシミュレーションを行う
９．評価を行うことによるチェックする側、
される側の意識と行動の予測(＋面・－面)
10．評価採点者の能力診断
(評価採点者の資質)
11．各項目の答えが何であるか
(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)
を認識した上で、指導教育できる
能力を持った上で項目を作成する
12．項目別の定義を作成する
(焦点の明確化)
13．評価採点結果のランク付けをしておく
14．集計方法を予め決めておく
15．集計結果の伝達、
活用は全体か、個別かを決めておく
16．個別の場合は得られた結果の
伝達方法を様々なケース別に
考慮しておく
17．実施時期と回収期間の決定
18．チェックリストの反映
(考課・査定・実務)
３. ［実例］
下記の設問を例に取り上げてみますと、
設問に下記a～lの項目についての回答が必要です。
【評価】
ℤ・絶対評価：
(個人の能力に応じてそれぞれ評価する)
４＝大変良く出来る／3．＝良く出来る／
2．＝出来る／1．＝及第／0＝劣る
S・相対評価：
(マニュアル・ガイドブックを基に、
相対的な個人の能力に対する評価)
大変良く出来る＝+３. ／良く出来る＝＋２.
出来る＝＋１. ／及第＝０.
一部劣る＝－１. ／僅かに出来る＝－２.
劣る・全く出来ない＝－３.
＜設問－例＞
会話時、
話を聞く時には相手にアイコンタクトし、
前傾姿勢で会話の内容に合せた相槌を
交えながら聞いていますか？
本人回答［ℤ= ］［S= ］
上司評価［ℤ= ］［S= ］
仲間評価［ℤ= ］［S= ］
a.設問意図
b.重要度(重視度)
c.職務上修得及び個別習得の
優先順位・ランク付け
d.評価基準の有無
e.見本・手本となる回答(基本形)
f.修得・習得手段
(期間・座学・訓練・OJT・OFJT)
g.その心と表現法
(言葉・態度)
h.各仕草や言葉の原義・目的
i.結果として得られること
j.回答者へのサポート・アドバイス
(指導者名)
k.必用とされるテキスト・マニュアル
ガイドブックの種類とその有無
l.評価後の実務とその行動
その他、
業種、業態、組織(店舗)の規模、
単独店か店舗展開しているかなどを
考慮して内容と項目の添削をする。
H.Pで訪問者が多い診断・チェックリストｰ例
①社員・スタッフ勤務状態診断リスト
②スタッフ考課表
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