💖おもてなしの礎－三味一体

2023年5月27日 13:28

日本のおもてなしと三味一体

※三味一体は自作熟語

日本独自の文化である“おもてなし”は
相手がより心地良く過ごせるように、
自然な形でさり気ない気配りや気遣い
をする心と態度であり、
そのような心身の活動で常に平らに触合う
相手やお客様＝客人を思い遣ることです。

高級ホテルでのホスピタリティと言われる
おもてなしはお客様を心を動かし感激や
感動させる、と言ったどちらかというと
お客様中心の言行態度であり主客一体の
日本のおもてなしとは根本的に異なります。

📚辞書検索主客　
広辞苑
しゅ‐かく【主客】🔗⭐🔉振しゅ‐かく
【主客】 (「かく」は「客」の漢音)
１主人と客人。
２主なものと従なもの。
より重要なものとそうでないもの。
　中心人物と脇役。
３哲学で、主観と客観。主体と客体。
４古代の中国で、四方の賓客を
　接待する役目をもった者の職名。
５文法で、主格と客格。主語と客語。

古より日本に伝わる独自の和の文化
「おもてなし」の心や心身の活動と
言われることは、個人や企業(店舗)の
利害関係(ビジネス)と切り離されるべき
ことであると考えます。

しかし、
現在の日本の情報社会に於いては、
本当に相手のことを心から考え、想う
“おもてなし”と企業や店舗の利益の為
に商品化された“おもてなし”が混在して
いるのが実情であると考えられます。

そのどちらとも、
最終的には何らかの利益(ビジネス)
となり利を生み出す為であるかも
しれませんが相手をもてなす際の意識
その温かい心は、日本のおもてなしと
ビジネス≒ホスピタリティのおもてなし
とは全く違うものではないでしょうか。

日本では子供の頃から相手の気持ちを
察するということを躾けられて来ました。

その心は、日本人の“おもてなし”の心と
所作を育んでいるのではないでしょうか。

何れの“おもてなし”は、元々相手のことを
「本気で本当に想うこと」が原点です。

その様な思い遣る心を持ち相手と触合い、
接することは、本当に素晴らしいことで、
これぞ正に｢真のおもてなし｣と言えます。

もてなす側に利益が生じ、
利益が目的とされる場合は単なる
高級サービスの類であると考えます。

その形式や仕事上での相手への
様々な精神的な配慮を自然に表現
伝達出来るよう高水準に保ちつつ、
自然な姿で相手を思い遣る気持ち
から生れるレベルまで磨き上げた結果
生まれるその仕草や態度は
「真のおもてなし」と呼ばれます。

現在の日本では
“おもてなし”がビジネスに利用される
ことは確かにあると思われますが、
本来日本の文化“おもてなし”の本質は
相対する相手と一緒に共有した時間
＝一期一会を如何に楽しんで貰うかを
常に考えることであると受け留めます。

このような“おもてなし”を営業に
生かす手段として“三味一体”の
取組みが必要と考えます。

この三味一体は人・商品(料理)・雰囲気
の三つの味を一つの心＝味(⇔五感)にして、
提供する側が心を込めてお客様を
“おもてなし”することを意味します。
また、“三味一体”は“おもてなし”の
『心・技・体』と互いにリンクし合います。

一方、この“三味一体”の夫々を磨き上げ、
生かした営業こそ、今の≪手作り志向≫と
言われる時流に合ったものであると考えます。

“おもてなし”や接客接遇サービスは人が行い、
人がそれを受け五感＋αとして感じ取ります。

このような原点回帰こそ今後の
厳しい時代を乗り切るためでもあり、
同時に個の時代の人間力(心)の成長
と共に日本のGDPUPにも繋がると
受け止めています。

それと共に、
今迄のサービス業の様々な当たり前を、
三現主義(現場・現物・現実)の意識で
日々振返り、見直して顧み改善する
ことも大切であり必須と考えます。

“おもてなし”“三味一体” “三現主義”
この三つの活動こそ、企業と人の成長、
健全な営業を行うために必要不可欠です。

▲三味一体＝お店の心・技・体

［人の味＆心・技・体］

「心」⇒思い遣り
　　　＝さり気ない心遣い、洞察、心眼、
　　　　立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心

「技」⇒気配り、心配り、気遣い、記憶力
　　　　心を伝えるおもてなしや接客技術、
　　　　豊富な知識、Ｃ.Ｓの提供の知恵手法

「体」⇒身嗜み、清潔感、目配り、手配り、身配り、
　　　　表現伝達の動作、個人の個性的な言動

【項目】－抜粋

(採点欄は付けていません)

1. 現在の精一杯の能力を発揮し、
　おもてなしや接客をしていますか？
2. あなたは礼儀を大切にして、
　節度を弁えて応対していますか？
3. お迎え時、あなたの個性を
　生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか？
4. お客様を楽しませ、笑顔に
　させることを自らの喜びに出来ますか？
5. おもてなし接客する際に感情や
　心のコントロール(自制)が出来ますか？
6. おもてなし接客接遇する際に
　適切な状況判断が出来ていますか？
7. お客様のその時の状態を一早く察知し、
　おもてなし・接客応対サービスに生かしていますか？
8. どんな親しいお客様でも、
　けじめ(節度)を弁えた上で接していますか？
　(公私の区別＝コンプライアンス
　＝ルール≒モラル≒マナー)
9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、
　その時の状況を総て覚えるようにしていますか？
10. あなたの名前を覚えて頂けるような
　おもてなしや接客や応対に心がけていますか？
※詳細は以下からダウンロード。

「物の味」商品・飲食物(メニュー)

［物の味の心・技・体］
「心」⇒製作者の心の表現と伝達、安全衛生、
　　　　　お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫
「技」⇒各技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、
　　　　拘り、オリジナリティ、ブランド性
「体」⇒器や盛付け、装飾、T・P・Oに合わせた器や盛付、
　　　　美観、季節感、商品陳列のセンス

【項目】-抜粋

1. 商品やメニューに店舗の心が
　反映されてありますか？
2. スタッフ全員が店舗の売り
　をお客様に伝えられますか？
3. 商品としての価値観は充分にありますか
　(価格は適正ですか)？
4. 五感で商品、飲食物を診断していますか？
5. 商品、飲食物の差別化を図っていますか？
　（日常・他店）
6. 同一（類似）商品は、
　競合多店舗との違いがありますか？
7. この場所でしか味わえない
　独創性のある商品や飲食物がありますか？
8. 独自のオリジナリティやブランド性
　のある商品は、幾つ有りますか？
9. その商品の告知、伝達は充分
　になされてありますか？
10. 提供する商品、飲食物と
　顧客ニーズのマッチングは適切ですか？
※詳細は以下からダウンロード。

「店の味」＝雰囲気と居心地、コンセプト(テーマ)

［店の味の心・技・体］
「心」⇒お迎え準備の徹底＝設え。
　　　　(盛り塩・水打ち・天候対応)
　　　　清潔感、お薦めメニュー、朝終礼
「技」⇒５Ｓの徹底、季節感の表現、催事、
　　　　案内告知のアピール度、各種演出
「体」⇒様々なしつらえ、独創的な店造り、
　　　　居住性、時節の音響、感謝祭
　　　　催事(イベント)の企画・実施

【項目】-抜粋

1. 店舗のｸﾘﾝﾘﾈｽの徹底はされていますか？　
　イ)外観やファサードに清潔感がありますか？　
　ロ)店舗の外回りのｸﾘﾝﾘﾈｽは十分になされていますか？　
　ハ)店舖の内部のｸﾘﾝﾘﾈｽは十分になされていますか？
　　(床・壁・ガラス・天井・照明) 　
　二)客席、椅子テーブルのｸﾘﾝﾘﾈｽは十分になされていますか？　
　ホ)待合室、トイレのクリンリネスは十分になされていますか？　　
　へ)電話ボックス、喫煙スペースのｸﾘﾝﾘﾈｽは十分ですか？　
　ト)ゴミ箱や収納場所、隠れた所のｸﾘﾝﾘﾈｽは
　　十分になされていますか？
2. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか？
3. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」
　という気持ちにさせるファサードですか？
　(理念に適切・顧客目線)
4. コンセプトは店舗の雰囲気に
　反映されていますか？
5. この店舗ならではの雰囲気作りが
　なされてありますか？
6. 出入り口には、天候や季節に
　合わせた工夫を施してありますか？
7. 目立つ工夫をしていますか？
　（隠れ家的な目立たない工夫をしていますか？）
8. 初めてのお客様でも、安心して入店
　出来る外観(ファサード)の雰囲気がありますか？
9. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、
　入店し易さに工夫をしていますか？
　(モニタリング)
10. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、
　全員がそれを意識した言動をしていますか？

※詳細は以下からダウンロード。

📖三味一体解説テキストダウンロード

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