マナーとルールの礎『思い遣り』
マナーの本質
『思い遣りを表す形』を知る
マナーは他人称を意識することから
自らの心に生まれます。
現在の社会いや日本を牽引する人達が
この本質とそれが人間力の礎となると
言うことにもっと目を向けたら、現在
社会で起きている様々な人間力不足の
行為、事件がもっと減ると受止めます。
中田英寿氏のサイトにとても共感できる
文言がありましたので転載します。
日本の可能性を世界に、未来に伝えていきたい
【以下上のサイトより転載。】
日本には世界に
誇るべきものがたくさんあります。
自然や文化、そのなかで育まれた
伝統や技術、そして現代もそれら
を守りつづける人々。
全国各地で受け継がれてきた様々な
日本の“財産”は私達の生活を豊にし、
日本を元気にし世界の人々に幸せを
齎す可能性を秘めています。
近年のグローバル化により日本の魅力は、
広く世界に発信されるようになりました。
しかし同時に、大量生産・大量消費化が
進む現在においてはその魅力が埋もれて
しまうことにもなりかねません。
だからこそ今、変えなければならないこと、
変わらなければならないことがあります。
これまでのやり方や常識を
見直し、今の時代ならではの“伝え方”
を作り上げたいと考えています。
かけがえのない日本の財産を
世界にそして未来に伝えるために。
【以上転載終】
この内容は昨日の記事内で書いた、
｢和のおもてなしの伝承｣にも相通じる
と受止めています。
そこで、
人間力の礎となるマナーとルールについて
改めて紐解いてみます。
📚マナー辞書検索
【manner】
＝態度、礼儀、礼儀作法、とあります。
先ず人を思い、｢他者を気遣う｣ことが
マナーの本質(原義)です。
言い換えると日本古来の和＝調和の心
｢おもてなしの心｣と所作と言えます。
このマナーは、
接客マナー、公共マナー、テーブルマナー
ビジネスマナー人と人との触合いのマナー
など様々な様式があり額面通りに四角四面
に解釈して使うルールやマニュアルでなく、
人が人としての幸せを掴み、心豊かな社会
生活を送り、気持ち良く生活する知恵です。
マナーの本質＝日本人の心
｢他者を気遣う｣という気持ちを所作
(＝なすこと。行い。仕事。生業。
その場に応じた態度、身のこなし。
仕草。または、演技)
として形式化しリアルに目に見えるもの
とし判り易くした仕草(所作)がマナーです。
またマナーは、
個々人の経験や知識・常識、心の基準に
依り価値観や捉え方に差異が生まれます。
個人中心の日本の現代社会は、和の心を
忘れ、ともすれば自己満足、保身、情欲
利己主義の表れて個人の｢楽｣の気持ちが
優先し、マナー・モラル違反、公共の場
でのルールやコンプライアンス欠如、国家
公務員や指導者の保身の言行、歩きスマホ
ながらスマホなどと言うマナー(モラル)欠如
があちらこちらで見受けられます。
またマナー意識(思い遣り)の心と理解不足
の欠如が個人の身勝手な思考や思い込みに
依る悲しい事件や犯罪を引き起こす起因・
原因・要素となっていると考えられます。
このマナーは｢他者(触れ合う人)を気遣う｣
気持ちを形として現したものです。
一人ひとりが大切な人を心地良い気持ち、
不快にさせないように｢思い遣りの心｣や
様々な方面から相手の立場を考えて思い
を巡らす心身の活動を表現した言葉です。
しかし、
｢他者を気遣う(思い遣る)｣と言うことより、
マナーの所作だけを捉えて【マニュアル化】
してマニュアル通りに所作しているか否か
でマナーの善し悪しを判断してしまう傾向
がサービス業界でも多く見られます。
ビジネスマナーでもその傾向が見られます。
その結果、
指示命令や基準となる規範がなければ行動
が出来なかったりマニュアルに載ってない
応対対応力に欠けた応対や対処をしたり、
形式のみに拘り、誰に何の為にするのか、
何故行うかなどの目的を考えなかったり、
というような様々な誤った理解や弊害？
が多く見られます。
また、
挨拶を｢マナー｣ではなく｢規則やルール｣、
酷いところでは｢法則｣としてスタッフに
強制、押しつけ行わせている組織や店舗
企業も実際にあります。
マナーは、
個々人が自発的にする｢思いやり｣故に、
罰則はありませんがマナー(モラル)違反
をすると
｢孤立する・立場を失う・大切な人を失う
失望させる・愛情を失う・信頼を失う｣等々
と言う人として様々な≪心のペナルティー≫
や＜人としての罰＞が課せられます。
結論として、
マナーは何なのか、どう言った内容なのかを
知ることを怠り守りらなかったりすることが
マナー(ルール・規律)違反と言うわけです。
従って、個々人の心に差があるマナー自体を
マニュアル化することは出来ないのです。
マナーを表し示す技法(技やテクニック)、
所作はマニュアル化が可能です。
但し、
何故行うのか、目的は何なのかなどを
明確に記しておくことを忘れないことです。
マナーは｢形｣である所作と｢その心｣を共に
身に着けて生かせることを自覚しましょう。
その際に一つひとつのマナー(所作)について、
このような形をするのは何故なのかを多方面
から分析し理解し認識することです。
接客・接遇サービスの場では
｢マナー＝思い遣る心｣を身に着け、お客様や
相手と接し触合うことによって、喜びや感動、
感激を味わえある時には認知、優しさ、忍耐、
寛容の心と言った、人としての大切な心の要素
を沢山身に付けることが出来ます。
別な表現をすると、
接客、接遇サービスのマナーは接客、接遇の場
に於ける『思い遣りの所作』であるのです。
そして、
思い遣りは相手の心を開く大切なKeyWordです。
マナーへの関心度
現在の情報・I．T．社会で顕著なのことは、
付加価値サービスと言われる顧客サービス
おもてなしや接客・接遇マナーに関連する
様々な情報が、以前に比べ選択に迷うほど
多く得られることです。
結果として、以前と違い接客接遇付加価値
サービスに対してのお客様や患者さん顧客
の接客・接遇サービスの意識が高くなり、
感動についても、今までに感動したことが
当たり前になってしまい期待するレベルが
上がり以前と同じことをしていたのでは
新たな感動を与えられなくなっています。
感性が豊かで、
付加価値やサービス知識の豊富な現代人の
個々の顧客に適したマナーの本質と言える
｢他者を気遣う｣心身の活動である人の心＝
｢思い遣りを表し伝える｣ことは日々触合う
お客様や患者さん訪問者は勿論、スタッフ
同士も含め人間関係構築に必要不可欠です。
私達の従事するさまざまなサービス業界は、
今後の為にもあらゆる方向から自店・自社
の見直しや、改善改革に着手し今後の事業
に対する新たなミッション、ビジョン構築
や施策をしなくてはならない現状です。
現在は少子高齢化時代に突入し、これからの
時代を担う若い人々の｢思いやりの心｣の育成
やマナーに関する意識と所作のレベルアップ、
各マナーのスキルアップが求められます。
また、「人創りに繋がるマナーの重要性は、
各都道府県の街づくりにおけるこれからの
課題としても取上げられています。
さて、パブリックマナーやテーブルマナー
などである程度マナーの所作、社会全体で
定められているマナーのことはさて置き、
これからの時代に適した接客接遇のマナー
の身に着け方、教え方をどのようにしたら
良いか取組み方を考えてみたいと思います。
マナーをルールとして教えるのか、
他者を気遣う所作(＝思いやりの形)として教えるか
マナーを一定のルールや規則・法則とし
【マニュアル化】の多く見受けられる今
の社会生活環境です。
前記したようにマナーは｢他者を気遣う所作｣
即ち｢思い遣る心を表し伝える｣所作(仕草)故、
接客・接遇サービスの場や人との触合いの場
での【マニュアル】にすることは適しません。
しかし、
現実として接客接遇の場や人との触合いの場
ではマナーを知らない人やその未修得者達に、
マナーを教える際は、所作＝仕草である仕草
｢形｣から教えなくてはなりません｡
一般的に、
マナーと言う名目で所作(仕草)の｢形｣
から教えているのが現状と思われます。
そのためにマニュアルがありますが、
接客や接遇マニュアル(ルールの解説)は
一定のレベルに達しますが、それ以上
の進歩はありません。
詰り、
仕事でなく作業をしているように感じ、
ベテランになればなるほど物足りなり
同時にマニュアルにある｢表わす形｣に
拘り過ぎてマナー本来の人のココロの
｢他者を気遣う(思い遣る)｣と言う本質
を見失ってしまうことも多々あります。
又、
マニュアルで一線が引かれるために、
マニュアル通りに出来たらばそこで
自分自身に妥協してしまって自らの
接客接遇サービス力を高めることが
出来なくなる場合もあります。
マニュアル(ルール)は
スポーツで言えば基礎体力作りのため
でスポーツの場合は素晴しいハートを
持っていても基礎体力が無ければ能力
は生かすことは出来ません。
接客・接遇や人との触合いの場でも、
マニュアル(法則)によって基礎体力で
あるマナーの形(所作)を覚えてこそ、
接客の場や触合いの場で生かされます。
マニュアルはルールや法則を記載した
ものでありマニュアルを頼るのでなく、
自らの接客接遇サービスの応対や人と
人との触れ合いの仕方を振り返る為や
基本的なことを忘れた時に使うのです。
このマニュアルの役目や役割を個々人
が十分に理解しそれに元づき応用して
行くことが大切です。
マニュアルを越えるということは、
ある意味で大変なことですが、マナーの
心(本質)を身に着け｢心温かなおもてなし｣
やお客様と間で｢心の通うおもてなし｣を
するために一人一人が乗り越えなければ
ならないハードルです。
マナーは、
おもてなしの礎の特質に記してあるように、
人間依存から成立し即時性、即効性を持ち、
個性があり一定の形が無く、同質ではなく
基準も無いのがおもてなしの特質です。
このようにマナーの特質を踏まえて、
ルールとして教える必要性が生まれます。
ひとりの人として社会で生きる上でも、
何事を行う上でも、スポーツをする上でも
｢ルール｣(規則)は必要不可欠です。
マナーを教える際には、
ルール(所作・法則・技・作法)とハッキリ
区別した上で教え指導することです。
先ず、形であるルールを教えると共に、
原義と目的＝何故、何の為にこのルール
があるのか、ルールの役割(役目)と目的
を確りと教える必要があります。
マナーとルールを使い分ける
マナーとルールを対象別に捉えると、
おもてなし・接客・接遇サービスマナー
はお客様や患者さん、ビジター、即ち
日々触合う人が対象であり、おもてなし
接客・接遇サービスでのルールはマナー
を思い遣りの形として表す側の心構えで
あると言えます。
マナーとルールは、
共に対象が触れ合う相手であろうがそれを
提供する側であろうが、人が係わります。
｢人｣が係わる以上『心』が必要不可欠です。
｢人｣と人との触れ合いに、マナーをルール
としてマニュアル化することは必要ですが、
マニュアルを重視する余り、形や見た目に
捉われ過ぎてマナーの本質である相手を
『思い遣る心』であることにに気付かず、
結果としてマナーが｢人形作って魂入れず｣
になっている場合も多少見られます。
ただマニュアルに頼るのではなく、自らの
おもてなし・接客・接遇マナーを振り返り
見直す為や基本的なことを忘れた時などに
使い活かすべきと考えます。
また、
マニュアルは新人育成で基本の所作を基礎
から身に着けることに使い生かされます。
ルールは、
［仕付け］(「躾」とも書く＝所作、礼儀作法
が身に着ける為の教え)と同じと考えられます。
ルールとして目に見える所作、言葉の種類と
使い方などはマニュアル化＝ガイドブック化
しておくことをお勧めします。
以前の記事にも書きましたが、
マナーとおもてなしは人間依存から成立し、
即時性、即効性を持ち、個性があり一定の形
が無く同質でなく基準も無い特質があります。
一方、
マナーは人間依存から成り立つと言う特質が
ある故にその人の資質や知識・常識の多少、
意識や考え方、心の持ち方によって変わる
ことを認識しておかなければなりません。
また、
接客・接遇サービスマナー(＝思い遣りの形)
は日々触れ合う人達、お客様や患者さんに
対し様々な配慮＝気働き、心遣い、気遣いと
言うことが礎と認識して置くことも大切です。
｢思い遣り｣と私心のない｢奉仕・施し｣の心を
持ちどの様にすれば、お見え頂いたお客様や
患者さんに喜んで頂けるか、またどうしたら
CＳや感動に繋がるかを学び知り自分の心で
考えて行うことが生きたマナーです。
以上ように、マ
ナーとルールの相違点を認識し使い分ける
ことは、職場に限らず日常生活にも役立つ
と共に、少子高齢化時代の人財育成と共に
貴重な人財確保や育成にも繋がります。
マナーとルールの違いを確り区別し確りと
認識し、幸福感溢れる心豊かな社会作りを
するためにも日々効果的な使い方ができる
ようひとり一人が努めて行きましょう。
ルールとマナーのマニュアル＆テキスト作成
以下、
実際にどのようにして教材(テキスト・手引き)や
ルールやマニュアルを作るかを具体的に記します。
◇作成ステップ
第一段階、
何のために使うのか目的を明確にします。
↓
第二段階、教える対象者を新人、現場で
働いているスタッフなのかを明確にします。
↓
第三段階、いつ、どのようにして使うのか
など使用方法を明確にします。
↓
第四段階、
教える対象者の個性や能力を洗い出します。
↓
第五段階、
教える人は誰なのかを明確にします。
↓
第六段階、
教える時間と場所、方法を明確にする。
↓
第七段階、
必要に応じて教える内容のカリキュラム、
タイムスケジュール作成します。
↓
第八段階、
修得アンケートやテスト内容を作成します。
↓
第九段階、
フィードバックシートを作成します。
↓
第十段階、
修得度ランク付、個々人の優先順位付け
した診断やチェックシートを作成します。
↓
第十一段階、
マナーとルールの項目の選択をします。
↓
第十二段階、
マナーとルール(所作・法則・技法・作法)
の説明や解説の内容を決めます。
飲食店のマナー例
※マナーにはお店やあなたの心が表れます。
マナーは相手があり、
その相手の感性・個性・感情は様々です。
〇身嗜みのマナー(目的と意図)
清潔感と規律の正しさを与えるために
キチンとした身嗜みが必要とされる。
接客接遇サービスの仕事は、スッキリと
した清潔感のある身嗜みが求められます。
お店は飲食物を提供する所である以上、
清潔・衛生意識は欠かせません。
お店と人の清潔感がお見え頂いたお客様に
安全と安心感を与え人と店への信頼を生む
ことを目的とします。
キチントした身嗜みは、
統一感、誠実さを現す第一歩です。
その身嗜みは、
お客様への礼を表すためにします。
身嗜みには人の内面的な人間性や勤務に
対する意識や心構えも反映します。
そして、
心と身体の健康管理も身嗜みに表れます。
キチンとした身嗜みは、
お客様への好感を与え良い第一印象をお持ち
頂く為にも必要不可欠です。
おもてなしの三つ要素、
心・技・体を現すのも身嗜みの役割なのです。
以上のような内容でルールとマナーについて
マニュアルやテキストを構成すると効果的です。
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