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# 12「最近気になった産業保健ニュース〜カスハラ〜」

産業保健もやもやハレハレ

産業保健もやもやハレハレ

この番組では、産業保健についてモヤモヤするけれど、身近に語れる人がいない！そんな孤独な産業保健職と一緒に、現場にありがちなモヤモヤを３人のパーソナリティと共に深掘りしてみます。

「最近気になった産業保健ニュース〜カスハラ〜」のもやもや🌥️

よーた　今回は「最近気になった産業保健ニュース」ということで、いがさんが“カスタマーハラスメント“、いわゆる“カスハラ“を取り上げたいということで・・・

いが　そうなんですよ。きっかけとしては、2023年9月から通達が改正されて、カスタマーハラスメントが精神労災として追加されたことですね。

よーた　あったねぇ。というか、カスハラって一言で言うと何なの？

カスハラを防ぐことで働く人の健康を守る

いが　カスハラというのは顧客が企業や従業員に対して理不尽なクレームや言動をすること、具体例としては無茶な要求だったり暴力的な言動ですかね

よーた　ほうほう

いが　カスハラは、とてもインパクトが大きいと思っていて、接客業において酔ったお客さんから酷いことを言われたりすることも当たり前になっている部分ってあるじゃない？　そういった問題ってこれまでも知ってたけどもなかなか手をつけられなかったり。　でもそろそろ手をつけないといけないのかなと。スタッフが不必要に接客のために立ち続けてたり、パラソルも置けず炎天下で仕事している理由もクレームが来るからだめっていうものだったりするでしょ？　だからカスハラを防ぐことで働く人の健康を守れるんじゃないかなと思って、今回議題にしたかったんだよね

よーた　日本だとおもてなしの文化もあって、客の立場を利用した嫌がらせとかクレームも当然って思われちゃってるよね　海外だと許されることも日本ではすぐ「真面目に仕事しろよ」って言われるというか・・・

みずえ　ほんと海外だと全然違うよね　バスの運転手さんも途中でスタバ行ったりしてるし笑

よーた　確かに笑

カスハラを気にしすぎて事故が起きたら本末転倒

いが　バスの運転手だったらこの前サングラスをつけるな問題もあったじゃん

よーた　あったねぇ

いが　サングラスって保護具なのに、お客様の目線を気にしすぎて着けなくなって、それで健康障害（白内障）とか交通事故になってしまったら本末転倒じゃない？

いが　このお客様最優先みたいな文化なんとかならないかね

みずえ　そうだよね

いが　そうだよ、なんか喋っていたら憤ってきたわ💢

みずえ　私もこの前、運送業のドライバーさんから聞いたんだけど、ダンボールも端がちょっと潰れてただけでも返品させられるんだって。中身は問題ないのに。クレームが過剰になってるこの構造全体を考えないといけないのかな

よーた　死ぬほど丁寧に運びます、でも価格三倍ですだったらいいけど、安くも求め、クオリティーとスピードも早くってねぇ〜。なんか俺も怒りが湧いてきたよ笑

いが　よーたさんが怒ってきたら、逆に俺が冷静になってきたわ

よーた　笑笑

企業は積極的に従業員を守りに行くべき

みずえ　このカスハラの問題って、いがさんは元々従業員を守りたくて取り上げたんだよね？

いが　そうそう。よーたさんは何か経験したことある？

よーた　僕はコールセンターで産業医してた経験があるんだけど、もちろんそういうことはあったよ。対策としてはWarning（警告）を出すってことをしてたかな。暴言を吐かれた時の逃げ道として、「次また暴言を吐かれたら電話を切ります」っていうのがマニュアルにはあったのよ。でもみんなそれを知らなくて暴言を浴びるのが日常みたいになってて、もう少し産業医として提案できるんじゃないかとは思ったんだけどね

いが　暴言を受けるのが当たり前っていう現状から、どうやってシステムとかルールを構築して、対策していくかだとは思うんだよね

よーた　企業側も積極的に従業員を守りに行くべきとは思う

ハラスメントは人権に関わる問題

みずえ　そもそもさ、人権に関わることじゃない？

いが　そうそう！

みずえ　人権の問題だから、産業医の問題というより企業の問題になるのかもしれないけど、産業医側からも問題ありそうな時は介入して、ここってどうなってますか？みたいに聞くのもいいと思う

よーた　賛成！カスハラもそうだしパワハラもセクハラも全部そうなんだけど、ハラスメントって最終的に健康障害につながるもんね

いが　そうそう！結局は従業員の健康障害に関わるから、予防的に関わりたいんだけど、そうするとどこまで上流に関わるかだよね。産業保健職としてどこまでルールを作って徹底させるとか、どうやって絡んでいくかということ。でもまずは、積極的に絡んでいこうとする姿勢こそが予防の基本姿勢だと思う！そうじゃないんですか！？

よーた　その通りですよ！！

いが　笑笑

産業保健は労働者の人権や尊厳を守る

みずえ　でも行き着くところは人権だなと思っていて、、

いが　その人権っていう捉え方ほんとにそうだと思う

よーた　だよねぇ

みずえ　でも私たちがいきなり人権って言ってもあれだから、切り口は体とか健康の面からが良いかもね笑　カスハラって健康に影響するんですよ〜って

いが　うんうん。産業医って労働者の健康を守るってのもそうだけど、人権とか尊厳も守るっていうくらい広くスタンスを持ってもいいかもね

みずえ　めっちゃ思う。メンタル相談とかも、究極は尊厳が傷つけられたからってのが多い気がする　

いが　侮辱されたとかもそうだよね。尊厳が傷つけられても言い返せない状況っていうのかな。そこを会社全体として、相手がお客様でも言い返してもいいんだよっていう雰囲気を作っていけたらいいかもしれないね

よーた　アメリカだと、侮辱された時に我慢できなくてジュースぶっかけたみたいなニュースもあるじゃん？だからバランスもあるよね笑

みずえ　だったら、戦うより逃げるっていう選択肢を我々からはオススメしておこうかな笑

いが　iCAREの場合は、営業職の方とか何かしたりしてるの？

よーた　もちろん従業員の方を守れるように頑張ってますよ。実は、最近までは社内でカスハラのことを施策としては取り上げてなかったんだけど、ここ１ヶ月でタイムリーになって、今ちょうど社内で議論してやってるところだね

いが　いいじゃん！さすがだね。経営者として守るメッセージだよね

よーた　でもさ、結局、後手後手なんだよね、、笑　何か起こってからやるんだよ　いや、うちの会社では起こってはないんだけどね笑

みずえ　経営者が大事にしますよってメッセージを出すことは大事よね！

よーた　いきすぎの要求の背景も理解できるのよ。お客様の抱えている背景として、それは怒るよね、と。そして、それがエモーションに、連鎖反応になっていって・・・みたいな。そこも理解する。ただ、一線を越えてはならないところもある。この辺のバランスって難しいと感じるよね。

よーた　ふう、なんでいがちゃん振ったのよ〜

いが　いやいや、ちょっと興味あるな〜って、勉強になりました。

「最近気になった産業保健ニュース〜カスハラ〜」のはれはれ🌞

よーた　じゃあ最後にみんな一言ずつモヤモヤがハレる言葉を言っていきましょうか

みずえ　今回ハレハレするかな？笑

いき過ぎは良くないからこそ意見を聴く

よーた　じゃあまずは私から。ハラスメントっていろんな状況が凝縮されてると思うのね。過剰に傷つけたりだとか、嫌がらせだと本人が思ったとか、社会通念上の行き過ぎだった場合とか、それがカスハラかセクハラかパラハラか・・・いろんなものがハラスメントって言葉に凝縮されていて、結局のところ、いき過ぎは良くないっていう結論になるのかな。本人たち（ハラスメントを受けている人たち）を尊重しながら、意見を言い続け（拾い続け）、主張していく（主張を聞き続ける）ってことが大事なんだなって改めて僕自身はハレハレ〜しました！

いが　これはリスナーはハレハレしてるのかな笑

よーた　よーたさんだけがハレハレしたのかもね笑

説明責任を医学的根拠で補強する

いが　僕は、企業が従業員を守るときに、外部と揉めてしまうことはやっぱりあると思うんですよ。その時に企業が説明責任を果たすことが求められるわけで、その説明責任を果たすための合理的なアドバイスをするのが産業保健職だと思う。世間やメディア、株主、裁判所などで、企業としては⚪︎⚪︎だからxxしましたという説明責任をするときに、健康の専門家である産業保健職が合理的な説明を補強することで存在価値を示すことができるんじゃないかなと。自分もよーたさんと同じく、自分自身がハレハレしちゃいましたー。

よーた　合理的な説明をする産業医が必要だってことだね

いが　そうそう。カスハラみたいに、スタッフへの過剰な期待が根底にあって、それが日本に蔓延ってるから解決には長い年月がかかるとは思うんだけど、皆さんにも対策に取り組んでいただければ嬉しいです。

よーた　あとは精神労災の基準もしっかり見てほしいね

いが　そうだね。カスハラ以外にも色々と出てるからね。

私たちは被害を受けた人たちを守る立場だ

みずえ　私は、被害を受けた人って、被害を受けたときに、「被害を受けた」って言えない人もいると思うんだよね。それぞれ立場があるからさ、抱え込んじゃう人もいると思うんだよね

いが　たしかに

みずえ　そういった抱え込んでいる人たちに、最初の窓口として私たちがいるんだよって伝えたいかな。でも、産業保健職も知識や態度がないと、「そんなことくらいで」って対応しちゃうかもしれないなって思ったんですよね。それくらいお客様対応だったら当たり前でしょっていう文化の企業もある。その時に産業保健職も同じような言葉を言ってしまう可能性もあったら残念だから。だから私たちは被害を受けた人たちを守る立場だ、ということをクリアにしておきたいと思いました。

いが　素晴らしい…その通り！

よーた　うんうん。大事なことだね

いが　ではそろそろ、今回はこの辺りで締めましょうかね笑

みずえ　そうだね笑　また次回もよろしくお願いします〜！

音声ソース

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