データ公開します！〜顧客体験編〜
はじめに
この記事では以下のデータを公開します！
①NPSスコア
②推奨者と批判者の割合
③推奨者と批判者の理由とその割合
顧客体験を計る指標
過去の記事でも書いたとおり、私達は「顧客体験」を重視しています。
※過去の記事
① 弁護士法人PRESIDENTの自己紹介
② Visionについて
③ 戦略について
そして、私達が提供する顧客体験を可視化するための指標として、「NPS」というものを重視しています。
１．NPSとは
NPSとは、ネット・プロモーター・スコアの略です。
NPSについての詳細はこちらの記事など様々な解説があるので、こちらでは詳細を省きます。
NPSは、戦略コンサルティングファームであるベイン&カンパニーが開発した指標で、その取得や計算の簡単さと、なにより業績との相関性が極めて高いということで、多くの業界や会社で採用されている指標です。
具体的には、「あなたはこのサービスを友人や知人に紹介したいですか」という質問に「０−１０点」で点数をつけてもらうのと、それに対する理由のみというシンプルさです。
そして、点数の計算方法もシンプルで、以下のように、推奨者の割合から批判者の割合を引くだけとなっています。
２．PRESIDENTのNPSスコア
PRESIDENTのご依頼者様を対象にしたNPSスコアは、
+30.5P
となっています。
（2022年4月-6月取得 対象人数131名）
推奨者などの比率は、
推奨者＝50.38％
中立者＝29.77％
批判者＝19.85％
となっています。
ちなみに、1−3月にNPSアンケートを取得したときには、+18.1Pでした。
（４−６月とは、全く別のご依頼者様を対象としています。）
NPSスコア+30.5Pってどうなの？
自画自賛で恐縮ですが、正直、かなり凄いと思います！
参考までに、NTTコムオンラインさんが公開している各業界1位のNPSスコアがありますが、プルデンシャル生命保険さんで−32.6P、NTTドコモさん−43P、東京海上日動さん-35.1Pと、軒並み大きなマイナスです。 そして、Netflixさんでも−0.4Pです。
顧客体験が高いことで有名なSmartHRさんは、以前、創業者の宮田さんがツイートしていましたが、+10Pとのことでした。
もちろん、業界も違いますし、一概には比較はできません。
弁護士業界や他の士業事務所のNPSスコアは分からないです。
しかし、やはり、大きなプラスのスコアを出し、50％以上のご依頼者様が、9点または10点をつけた推奨者であることは、とても誇れることだと思います。
また、1−3月の18.1Pよりも、4−6月は大きくスコアが上昇したこともとても嬉しいです！
1-3月の実施時に、みんなでコメントを分析し、それに対しての改善を全社で取り組んできて、その成果が目に見える形ででたということなので。
３．推奨者と批判者の理由
NPSは、スコアそのものよりも、理由（＝コメント）分析が重要だと言われます。
そこで、推奨者と批判者のそれぞれのコメントも公開します。
（批判者のコメントを公開することはとても恥ずかしくもあり、申し訳なさもあるのですが、包み隠さず私達のことを知って欲しいので公開します。）
推奨者コメント
1位 対応が丁寧 58％
2位 親身 12％
3位 迅速な対応 11.3％
となっています。
意外かもしれませんが、「結果」や「専門知識」についてのコメントはほとんどありませんでした。
批判者コメント
1位 特になし 32.1％
2位 進捗報告が無い 24.6％
3位 対応が遅い 16.2％
他にも、他の連絡手段が欲しいといったご意見もありました。
（※PRESIDENTでは当時は電話とメールのみ）
やはり、賠償額などの結果そのものよりも、日々のコミュニケーションが顧客体験に大きく影響していることが伺える結果でした。
４．PRESIDENTの取り組み
批判者コメントから、日々のご依頼者様とのコミュニケーションの改善に着手しています。
具体的には、進捗報告の頻度をあげることはもちろんですが、ご依頼者様の負担を軽減するために、LINEの導入を進めています。
法律事務所の顧客対応をLINEでおこなうことについては、また別の記事に公開したいと思います。
このように、NPSを定期的に取得し、そのコメントに基づき改善を続けていくことは、必ず顧客体験の向上に結びつくと考えています！
５．PRESIDENTでは採用に力を入れています！
このように、顧客体験を高める法律事務所にご興味をもっていただいたら、まずはカジュアル面談でいいのでお気軽にお話ししたいです！
転職活動中の方はもちろん、転職活動していないけど、私達の取り組みや考えについて知りたいと思っていただける方も大歓迎です！
弁護士の方はもちろん、修習生やパラリーガルの方も広く募集しています！