実体験から考える「ファンベース」な企業とは？
こんにちは！
FututrizeでEX(Employee Experience)、Backofficeを担当している
木下友佳（きのしたゆか）です。
社内でもプライベートでも ゆかぴ と呼ばれています。
気づけば今年もあと3ヶ月で終わってしまいますね…早すぎる！
そんな今年の夏、弊社長・瀧嶋とこんなやり取りがありました。
ゆかぴ：「今年の夏休み、宮古島旅行を予定してたんですが…感染状況がヤバ過ぎるので泣く泣くキャンセルすることにしました😢 」
瀧嶋：「あ〜そうですか…それは残念…。」
ゆかぴ：「エ◯ビーはがっつりキャンセル料払ったんですが、ANAはマイルで抑えていた航空券、キャンセル料無しで、しかも有効期限の延長してくれたんですよ！しかもカスタマーサポートの方もすごく丁寧に対応してくれて…私もともとANA好きだったんですが、もっとファンになって一生ついていきます！っていう気持ちになりました。」
瀧嶋：「へぇ〜、そんなことが。そんなゆかぴさんにはこの本がいいかもしれませんよ。」
（ポチッ）
そうして届いたのがこちらの本でした↓
ファンベースなひとたち
ファンとともに歩んだ企業 10の成功ストーリー
「ファンベース」とは、企業やブランドなどが大切にしている価値を支持してくれる人のことをファンとして大切にし、中長期的に売上や企業価値を高めるという考え方だそう。
よって、機能が優れているから・安いからという理由や、ただ大量に購入してくれる顧客のことはファンとは言えないのです。
この本では、実際にファンベースを取り入れ、実践している企業さんが分かりやすく紹介されていました。（スープストックトーキョーさんやmineoサンさんなど…どれもとても参考になりました）
実は私、本を読むのが苦手なのですが、これはスラスラと飲み込むように読めてしまったのです。
うちの社長、本のソムリエか何かかな？と思ったくらい。
そして、真のANAファンになった私の実体験の答え合わせをしているような感覚になったのです。
ANAでの実体験
なぜ私がファンになったのか？
私が本当のファンになった（気づいた）のは先述の通り、コロナで旅行キャンセルというキッカケがあったわけですが、実はよくよく考えてみるとそれまでの人生で様々な「ファンベース」体験があり、まさしく中長期的な体験だったわけです。
- 子供時代 「父の影響」
私の父はもともと飛行機好き。
当時、休みができると飛行機に乗らないのに空港に行って飛行機を見学するという定例イベントが開催されていました。笑
滑走路を眺めながら、「あれはボーイング767だよ！」「今度はエアバスA300だ！」「あれはマーシャラーという仕事だよ。」などというマニアックな教育をされていた我が家の子どもたち。
当時、あんまりおもしろくないな〜早く帰りたいな〜と思っていたものの、おとなになった今、旅行のときは早めに空港に到着するようにして展望台に向かってしまうのはやはり、刷り込みなのでしょうか？
離着陸する飛行機を見ると、なぜだか興奮してしまうのです。
そして当時の写真はANAの機体と写っている写真が多め。
父はANAびいきだったんですよね。
- 子供時代 「整備工場見学ツアー」
そんな飛行機好きの父は趣味程度にANAの株を保有していたのですが、ある日株主向けに来たチラシにこんなツアーがあったそう。
名古屋⇄成田を飛行機で行く整備工場見学ツアー
実は当時、TBSの日曜ドラマで「GOOD LUCK!!」が放送され、空前のブームが巻き起こっていたのです。
さらに、それまでパイロットやCAが華形とされていた中で、柴咲コウ演じる女性整備士にスポットがあたったのが斬新でした。
「飛行機に乗ったことがないうちの子供達をこの機会に乗せてやりたい！」
ということで、張り切ってツアーに申し込んだうちの両親。
そのおかげでとても貴重で、その後に大きな影響を与える体験をします。
CAさんの神対応
（弟よ、なんてブスな顔してるんだｗ）
まずは行きのフライトで。
子どもたちが人生初めてのフライトであることを一人のCAさんに父が伝えると、「おめでとうございます！」と喜んでくれて、さらに周りのCAさんたちにもそれを共有し、一緒に初フライトを喜んでくれました。
その時の写真はとてもいい思い出となっています。
整備士さんの熱いアテンド
（ANAなのに赤い帽子！？攻めてるな〜）
同士たちを乗せたバスはゲートを潜り、このツアーの目玉である整備工場へ。
普段は関係者以外立入禁止の敷地内へ入り、胸が高鳴ります。
そこでアテンドしてくださったのが、いまだにお名前を覚えている整備士の佐藤さん。（写真がないのが残念だ…）
広い整備工場内を、とても熱心に案内してくれました。
普段こんなに間近で飛行機の細部を見ることができないというプレミア感や、実際にロケでここが使われていたというドキドキ感、実際にあった整備士エピソードなどの裏話…
その中でも忘れられない言葉がありました。
「小さなネジ一本でも無くなったら、見つかるまで帰れません。」
〜 ここでスガシカオのあの曲、脳内再生 〜
これ、すごい名言じゃないですか？
もしも無くなったら、全員で這いつくばって探すそうです。
この言葉に、安全に飛行機を飛ばすことへのプライドや誇りを感じ、私達が安心して飛行機に乗ることができることへ心から感謝しました。
- 大人になって 「コロナ禍での対応」
（参照：https://www.ana.co.jp/ja/jp/amc/cpn/exdates-mile-skycoin20-11/）
冒頭でも出てきた通り、これは私にとって決定打となりました。
陸マイラーの私は、普段からANAのマイルが貯まるクレジットカードを使い、貯まったマイルで国内旅行をするのが趣味。
しかし昨今のコロナ禍で残念ながらそれもなかなか叶わず我慢の日々…。
ようやく夫婦ともにワクチンの2回接種の目処が立ったので宮古島旅行を計画したのですが、旅行が近づくにつれて第5波の凄まじくなるデルタ株の勢い…ついには宮古島市長が来ないで欲しいとまで訴えていました。
そんな中、夫婦で相談して泣く泣くキャンセルすることにしたのですが、
・手数料なしで全額マイル返還
・2回目のマイル有効期限延長
・コールセンターの方の丁寧な対応
といったANAの対応には本当に心が救われました。
コロナ禍で、ただでさえ厳しい航空業界。
マイルなんて企業にとってはすぐに収益にならないにも関わらずそこまでしてくれるのは、私達に徹底的に寄り添ってくれる姿勢あってこそだと思いました。
まさに私がANAのことを「好き！」だと心から思った瞬間で、ANAの飛行機に乗ってまた旅行に行きたい、ずっとずっと残って欲しい・応援したい企業だと思いました。
- ANAは従業員がそもそものファン
総じて言えることは、私が出会ってきたANAのスタッフの方たちは全員、「ANAのスタッフであることに誇りをもって働いている」ということです。
実は前職LOB時代の同僚が元ANAのグランドスタッフなのですが、彼女もまたそんな一人です。
先日ひさしぶりに会ってこの話をしたのですが、社内に「ANAマジック」という制度？文化？があるということを教えてくれました。
マニュアルを超えてお客様へが喜んでくれそうなことを現場判断でして良いとのことです。
新千歳空港で働いていた彼女は当時、チェックイン時にやり取りをしたご夫婦が結婚記念日で旅行をされると聞いて、何か心に残るような記念になることはないか？と当時の上司へ相談し、そのご夫婦が乗る便を担当するCAさんと連携し、ガラスでできた小さな花束のギフトを機内でプレゼントできるよう手配したそう。
CAさんたちも気を利かせてメッセージカードを添えてくれたそうで、機内でそのご夫婦がとても喜んでくれていたことをそのCAさんから伝えてもらったそうです。
そのご夫婦はきっと、一生の思い出になる旅行になったことでしょうし、私のようにより一層ファンになったことでしょう。
さらに彼女は辞めた今でも当時の同僚たちととても仲が良く、帰省するときも必ずANAを利用しています。
これって究極の帰属意識ですよね？
つまりは企業の内部からファンベースができているのです。
これからの時代に求められる企業になるには？
FuturizeのVisionに通じること
ANAでの実体験と書籍「ファンベースな人たち」から感じたことがあります。
それは、Futurizeが目指している将来の姿もまさにファンベースあってこそだということです。
Build the future of Digital Products - プロダクトの未来を作る
デジタルプロダクトはたくさんの人を乗せることができる乗り物といえる。
人間一人でできることは多くない。だから多くの人と協調して、たくさんの人を乗せることができる・乗りたいと思える乗り物を作り上げる。
このプロダクトという乗り物を通じて、乗客の人生を最大限豊かにする。
そんなプロダクトとその未来を作り、多くの人々の人生を豊かにすることが我々が目指す道である。
プロダクトを作り、その対価としてお金を頂くことで会社として事業が成り立っているわけですが、取引先企業のことを一般的には「クライアント」「お客様」と表現することが多いと思います。
しかし、Futurizeでは「パートナー」と呼んでいます。
ただ動くプロダクトを作るのではなく、徹底的に寄り添う姿勢を大切にしている弊社。
一緒にサービスをより良くしたい、同じ方向を向いて一緒に成長したい、そんな精神が「パートナー」と呼ぶ所以です。
そんなFuturizeで働くメンバーに、ここに所属していることに誇りを持ってもらえるような環境を提供することも、EXとして継続的に取り組むべきだと感じました。
今の時代、弊社のようなIT企業は山ほどあります。
そんな時代だからこそ、この「ファンベース的な姿勢」はずっと大事にし、サステナブルな企業でありたいと強く思いました。
最後に、このことを取り上げたいと思い「写真あるかなー？」と聞いたらすぐに写真と当時のホームビデオのDVDまで送ってくれた実家の両親へ感謝を込めて。
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— ゆかぴ｜EX, Backoffice (@yukap_myk) July 21, 2021
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