テレワーク時代に求められるコミュニケーションスタンス ｜ テレワークで圧倒的な信頼を獲得するリモートコミュニケーションの基礎シリーズ【第1回】
今回から「テレワークで圧倒的な信頼を獲得するリモートコミュニケーションの基礎」をテーマにお伝えしていく新シリーズを開始します。第１回目の今回のテーマは「テレワーク時代に求められるコミュニケーションスタンス」です。これはリモートコミュニケーションの最も基礎中の基礎的内容ですが、１番大事な根本の部分となります。 この記事を読んで頂くことで、「リモートでのコミュニケーションがなぜこんなに難しいのか」がご理解頂けると思いますので、ぜひ最後までご覧ください。
今回の内容は以下の動画でもご覧頂けますので、ぜひ御覧ください。
テレワーク下の１番大きなコミュニケーション課題とは？
まず最初に紹介するのは、東京商工会議所による「テレワークの企業課題」というアンケートの調査結果です。テレワークでのよくあるコミュニケーション課題は、例えば「相談しづらい」であったり、「質問をしづらい」であったりとか、あと「自分がどんな状況に居るのかちゃんと伝えづらい」。 また、「上司からの指示が分かりづらい」こういったことが皆さんも周りにもよくある課題だと思います。
特にこれから社会人になる方とか最近社会人になった方というのはこういう課題が発生することはよくあると思います。しかし、ご安心ください。 実は皆さんだけではなくて、他の社員、他の人たちも同じような課題感をすごく持っています。
▼東京商工会議所「テレワークの企業課題」
濃い青のところが2020年1月、薄いところは2020年5月に実施したアンケートの結果ですが、テレワークの中で1番大きな課題というのは、社内コミュニケーションとなっているのです。
しかも意外なことに、2020年5月時より2021年1月時の方がこの課題が増えているのです。普通に考えたら、2020年5月段階というのは、コロナ禍が2月ぐらいからでしたので、まだ始まったばかりで、コミュニケーションが難しかったなと感じる会社が多いのは想定できます。
しかし、1年も経ってきたら、みんな慣れてきてうまくできるようになると思いますよね。 ところが実際の調査結果は逆で、時間が経てば経つほど、「やっぱり社内コミュニケーションが難しい」という風になってしまってる会社が非常に多いのです。そして、「コミュニケーションが難しいので、緊急事態宣言の後テレワークをやらなくなってしまっている」という企業が非常に増えています。
私の父親の会社も第1回緊急事態宣言の時には、まあ無理やりテレワークを頑張らなくてはいけない時勢に押されて、週2回リモートワークになったのですが、「やっぱり難しい」と。さらに今は残念ながら全然テレワークが実施できていないと言っていました。その大きな理由は、やはり「コミュニケーションが難しい」ことだそうです。 もちろんそれ以外にもあるのですが、それが1番根本だというのです。
リモートコミュニケーションの課題の原因はズバリ…
では、なぜテレワークを始めて時間が経つのに、皆が慣れずに社内コミュニケーションの課題がむしろ増え、実施が出来ていないのでしょうか。これが今回の課題の答え、本質として言いたいことで、早速結論を紹介したいと思います。 それは私達のコミュニケーションがハイコンテキストだから。ローコンテキストではないからテレワークのコミュニケーションがうまくいかないと言うのが、今回の1番の結論になります。
「コンテキストとはなんだ」と言う風に思われた方が多いと思うので説明します。 コンテキストというのは「文脈もしくは文脈依存性」という意味でして、文脈依存性が高いコミュニケーションをハイコンテキストと言います。
文脈依存性というのは、「言葉をわざわざ言っていないくても、前提であったり共通の情報とか共通の認識があって、いちいち言葉に出さなくても分かるから、言わなくても伝わるよね」といったもので、こういったコミュニケーションのことをハイコンテストと言います。
それに対してローコンテストは逆で、文脈依存性が低い、つまり言葉に出していない情報とか、空気とか流れみたいなことに依存するのではなくて、「キチンと言葉に出ている情報でコミュニケーションをとって行きましょう」というものをローコンテキストのコミュニケーションと言います。
Wikipediaにわかりやすい比較があったので紹介します。
ハイコンテキストというのは、「言葉以外に状況や文脈も情報として伝達する」「一般的な共通認識に基づく」と。つまり空気とか常識とか前提とかが共有されているという状況で、いちいち言わなくてもわかってくれると言うのが、ハイコンテキストのコミュニケーションになります。
一方でローコンテキストは逆でして、「言葉で表現されたもの。 言葉になっているもので、キチンとコミュニケーション取りましょう」というものになります。
ハイコンテキスト、ローコンテキストな国は？
さらに、次の比較表は、世界を見比べてハイコンテキスト寄りの文化コミュニケーションを取りやすい国とか、ローコンテキストな文化、言語体系がある国を比較して、それぞれの特徴を紹介している表です。
さてここで考えたいところは、我々日本人はどっちでしょうか？皆さんきっと質問するまでもなくご想像頂けると思います。私達日本人はハイコンテキスト傾向が強い感じがしますよね。相手の空気を読む、阿吽（あうん）の呼吸、背中で学ぼうといった感じで、いちいち言わなくてもいいよねと。こういう感じの文化や国民性ですよね。実はそれが完全に正解でして、実は世界の中で日本は最もハイコンテキストな国だと言われているのです。
以下は「異文化理解力」という本にあるものを、noteの筆者の方が、まとめてくれた 国別比較の図になります。
世界を比べたときに日本というのは最も言葉にしない。 行間を読むとか、空気を読むとか、流れで理解することを求められる文化なのですね。
対比にあるのがアメリカであり、オーストラリアであり、イギリスといった国で、こちらの方は逆で、きちんと言葉で言わなくてはわからないという前提を持っているコミュニケーション体系です。
この違いの背景には、様々な理由があると思います。日本はやはり島国で、基本的にはほぼ同一の系統の似たような人たちが、似たような状況で、似たような価値観の常識や前提があるので、わざわざ言葉に全部出さなくても共通で伝わるものが多い訳です。
反対に、アメリカやオーストラリアなどはやはり移民も多いし、いろんな文化の人がいるし、宗教も違い、全然考え方が異なるので、キチンと言葉に出さないと前提が全然違うかもしれないし、価値観も違うかもしれない、ということでローコンテキストになりやすい。これは想像がつきますよね。
このような形で、日本というのはすごくハイコンテキストな文化な訳ですが、ここで課題になるのは何かというと、テレワークというのはすごくローコンテキストのコミュニケーションが大事なんですね。 それはなぜか？答えは「空気が読めないから」です。
同じオフィスにいたら、いちいち言葉にしなくても、お互いになんとなくやっていることがわかる雰囲気があって、状況もなんとなく察することができる。 したがって、言葉にしなくても気を使ったりとかフォローしたりとかしやすい訳です。
ところがうって変わってテレワークでは、ある人は在宅、ある人はコワーキング、ある人はオフィスと、場所も違います。場合によっては、働いている時間帯も違います。こういった状況において「空気読め」と言われても、そもそもいる空間も時間も違うので読みようがない訳です。
従ってしっかり、キチンと伝えることが必要です。「言わなくても分かる」ではなくて「言わなければわからない」というような前提でコミュニケーションをとるのがテレワークにおいてはものすごく重要なのです。
我々日本人というのはハイコンテキストに慣れていて、そちらが得意な人種。 逆に言うとローコンテキストが世界で最も苦手な人種で、そういった考え方と文化をもった国なんです。そこに生まれ育っている我々は、 当然ながらローコンテキストはものすごく苦手です。これが苦手なので、テレワークをやってみても、うまく出来ないことも多く、「社内コミュニケーションが難しいね」と調査結果にも出ている理由なのではないかと私は考えています。
テレワークを始めてツールなどは使えるようになっても、このコミュニケーションの前提の壁があるのです。この前提を修正しないままツールとかの表面だけをテレワークに合わせても機能しないのです。
キチンと伝える情報をしっかりと自分から伝えていく、発信して行くと言う前提が無いままツールだけ入れても、テレワークでは上手くコミュニケーションが取れないのは当たり前です。
国別でテレワーク実施状況に顕著に違いが表れている
実際には、NRI（野村総研）が出している2020年4月のテレワークの国別比較データを見ると、やはり日本は遅れています。
これをさきほどのハイコンテキスト、ローコンテキスト表と比べてみると面白い結果が出ています。
右の表は地域別に右がハイコンテキスト、左がローコンテキストで真ん中に色分けしているわけなんですけれども、ハイコンテキスト寄りの国というのはテレワークをしていない率が高い傾向が見られます。（もちろんイタリアなどは、テレワークは多いですし、でも相対的にはハイコンテキストと言われているのですが例外的です）もちろんテレワークは国にどれぐらい強制力があるかとか、デジタルがどれぐらい進んでるかにも変わってくるので、コミュニケーションだけではないのですが、ハイコンテキストよりの国はテレワークが難しそうだなと言うことは結果に出ていると思います。
テレワークではローコンテキストにしなくてはいけない。しかし育った文化であったり、これまでのコミュニケーションの前提がハイコンテキストの空気を読んだり言わなくても分かるよねというスタイルなので、そのままテレワークに行くと、円滑なコミュニケーションが難しい訳です。
私がハイコンテキストの難しさに気づいた経験
次に紹介するのは私の個人的な経験のお話です。私がこのハイコンテキスト、ローコンテキストの違いに気づいたのは、自分が2013年に会社を作った後の3年目ぐらいのことです。社員数がバイトを含めて10人ぐらいの時に起こった、ある社内トラブルですごく強く感じました。
あるベテラン社員が仕事が上手くいかなくて、結構オフィスで愚痴っていると。私はそのときに社外にいて不在だったのですが、周りの多くの新人メンバーが怖がって私に連絡してきたのです。
私としては、「先輩なのにちょっと仕事が上手く行かないからといって、それを露骨に感情に出して、その場で怒るっていうのは、周りの空気を悪くするし、どう考えてもダメだろう、そんなこと言わなくても分かるだろう」と思って、少し怒りながらオフィスに帰ったわけです。そして彼を呼び出して、注意しようと思ったのです。
そんな時に私は気づいたのです。自分がハイコンテキスト思考になっていることに。「私自身は何に基づいて怒っているんだろう」と思ったのです。それまでは言わなくても同じ前提を持っていると思っていました。しかし、相手は同じ前提があるとは限らないかもしれないと。
私のロジックではオフィスというのは公共の場であって、その場で自分の感情を吐露したりとかすることは良くないと。何か思うことがあれば個人的に言うとか、上司に言うとうのは良いけれども、それをみんながいる場所で発散するってどうなのかと。
このように考えていたのですが、その前提で別に話したこともありませんでした。「あれ、これが自分の前提だけど、相手の前提じゃないかもしれない。 そのままで指摘してもいいのかな」とすごく疑問に思ったのです。このままいくと、あちらにしてみたら、「いきなり怒られている感じがするけど、仕事で頑張って忙しいからちょっと言ってるだけなのに、なんで怒られなくてはいけないんだろう」といった感じになりそうだなと、ふと気づいたのです。ハイコンテキストな、前提を互いに言わない、言葉にせずに「当たり前じゃん」ということに基づいてコミュニケーションをとるのは違うなということに気づいたのです。
これに気づいたので、その時は彼へ怒らずにまずは前提を共有しました。「仕事がうまくいかないからといって、オフィスで感情を出したりとか、周りに分かる形で感情を言うっていうのは、どういう風になるのかな。良いのか悪いのか。それって会社のようなパブリックな場においてやるべきことなのかどうかどうなんだろうね」という風に質問しました。
そして、それは彼としても周りにも良い影響を及ぼさないよねと合意をとりました。無事に彼にも納得してもらうことができて、建設的に解決することができたのです。
恐らくあのままハイコンテキストに内容を共有することなく、最初から叱りつけていたら、空気も悪くなったし、相手も納得できなかった可能性があるかなと思います。このときにきちんと言語化するローコンテキストの重要性に気づいたのです。
この後、うちの会社は全面テレワークに移行したのですが、移行していく中で同じようなことがよくあったのですね。前提が擦り合っていない状態でこのままではコミュニケーションがおかしくなりそうだといったことがたくさんありまして、こういったきっかけで私自身は気づけていたので、難を避けることができました。
おそらく皆さんも社会人として取り組んでいく中で同じような課題に直面すると思うのです。 テレワークであってもなくても、前提が違うことによって、自分はこう思って言っているのに、相手にはそう伝わらなかったり、相手の前提を押し付けられて、よくわからずに言われて「なんでなんだろう」みたいなことは、頻繁に起こえい得ると思います。そんな時に思い出してほしいのが、このローコンテキストなコミュニケーションを前提にするということです。ぜひハイコンテキストからローコンテキスト化することでこれからのテレワーク時代に活躍していきましょう。
リモート時代 = ダイバーシティの時代
少し話しは変わりましてもう1トピック紹介すると、リモート時代はダイバーシティが非常に重要な時代になります。 ダイバーシティーとは何でしょう。日本語では「多様性」です。
例えば、「女性の活躍」とか「高齢者の活躍」とか、もしくは「外国籍の方の活躍」とか、そういったことが重要だと言われています。皆さんもおそらく耳にして共感されていると思います。
リモートワーク環境になると、もちろん働く場所も制限されないですし、自由度が上がってくるので、こういったダイバーシティを実現しやすい訳ですが、実はこの「ダイバーシティ」も私達日本人は結構苦手なんですね。
以下は経産省が出している「異文化に対する受容性」に関する調査の表ですが、日本はダントツ低いという結果になっています。
色々な軸で評価が行われているのですが、日本は「社会の文化多様性」は最下位の13位。「移民者の人口」も最下位。「宗教に対する耐性」も最下位。異文化に対する受容性全般が日本は非常に低いという結果が出ています。これも私はハイコンテキスト、ローコンテキストが影響しているのではないかと思っています。
実はハイコンテキストが成り立つというのはあまり多様性がないから成り立つのですよね。前提が同じで、多様性が低いので、わざわざ詳細に言葉にしなくても理解し合える、ハイコンテストが成り立つ訳です。多文化を認めようと思えばローコンテキスト寄りにきちんと言葉にして行かないと、前提が違うから伝わらないし、上手くコミュニケーションが取れないのです。それが必要ないので、日本はこういったダイバーシティにも弱くなってしまってるんじゃないかなという風に思います。
個人的に多様性に気づいた経験
ダイバーシティというと少し大それた印象ですが、個人的にも確かに多様性を感じた経験があります。
以前経営していた私の会社で、テレワークになって色々な採用の可能性が広がったなかで 1番最初に採用した方っていうのが、実はシングルマザーの方でした。お子さんがいるのでなかなか外出出勤が難しいんだけれども、仕事はできると言う方を採用しました。
彼女がその後仕事面で大いに活躍してくれて会社に貢献してくれたので、彼女のことを体験談のような形で社員ページに乗せて発信させてもらって、それをきっかけとして同じような環境でも仕事ができる優秀な方を採用していこうかなと思ってお願いしました。「少しだけ社員体験談みたいな感じで掲載してもいいですか？ 」と。
結果、「うーん、ちょっと…」みたいな感じで、できればやめて欲しいといった感じの反応だったのです。そこで「ちなみに、なんか嫌なこととか不安なことがありますか？」と聞いたのです。 私自身は、活躍してくれてる訳だから、ポジティブなことだし、会社としても嬉しいし、本人にとっても損はないんじゃないかなと思って相談したのです。
しかし、実は元ご主人とも連絡を取ってないし、何をしているか一切知られたくないという事情があったのです。もちろん私としてはそんなことは微塵も思っていなかったので、「確かにそうですね。やめましょう」と言うことで、その件はスパッとやめる方向性にしたのです。
やはり人によって状況が全く違う中で、自分は全く知らずに、一方的に要求をしていて、きちんと話を聞かずに決めてしまうって、すごい怖いことをしていたなと、反省しました。
もちろん会社経営では、いろんな状況において違いながらも、意思決定をしなければいけないとか、決めていかくてはいけないケースもあると思うのですが、個々の状況が違うかもしれないっていうことを前提として考えながらやるのと、全くそういう前提を考えもせずにするのは全然違うんじゃないかなと思っていて、多様性を考慮することの重要性を感じた経験でした。
今回のまとめ
今回の内容をまとめます。リモートかつダイバーシティーの時代には、ローコンテキストなコミュニケーションが求められていきます。ローコンテキストとは何かと言うと、要は自分と相手は違うよねというのがまずあり、だからちゃんと伝えないとわからなくて当たり前だよねという前提でコミュニケーションをとる。しっかり言葉にしてコミュニケーションをとるというのが、ローコンテキスト的なコミュニケーションになります。
そして我々日本人というのは、実はその対極にいて、いちいち言わなくても理解してくれるよねという、ハイコンテキスト文化で育っている、世界で1番ハイコンテキストな人種なので、ローコンテキストはものすごく苦手なんですね。
だからこそ、このローコンテキストなコミュニケーションをどうやって取るのかという意識的な変化をしていかなくてはいけなくて、この切り替えが重要になってきます。
この切り替えがやはりなかなかうまくできないので、テレワークにおけるコミュニケーションというのがとても大きな課題になってしまっていて、テレワーク導入がうまくいかない企業も増えています。
逆に言うと早いタイミングでローコンテキスト的なコミュニケーションの取り方、スキルを身に付けていき、できるようになっていければ、このテレワーク時代において圧倒的に信頼が得やすいと思いますし、活躍できるビジネスのスキルを身につけることができると言えます。
ですので、次回以降で改めてより具体的な話をするのですが、この前提の「ローコンテキスト的なコミュニケーションが大事」というところを理解しておくかそうでないかで、これからも成長がまったく違うかなと思うので、ぜひこの考えを習得していただいて、 これから次回以降で紹介する具体的な取り組みをぜひ一緒にやっていただければと思っています。
自分と他人の前提がどう違うかを意識してみましょう
最後にこのローコンテキストと言うものを身に着けていくにあたって実践して欲しいことを1つ、宿題といいますか、提示したいと思います。それは「今日から自分と他人の前提がどうちがうかを意識してみましょう」ということです。
コミュニケーションをとっている中で、いや、「普通こうだよね」とか、「当然こうだよね」とか、「○○して当たり前だよね」っていうふうに思いながら、あまり相手と前提が違う可能性があることを考えずにコミュニケーションをとっているケースってすごく多いと思うんですけど、上司や同僚、友人や家族と話す中でコミュニケーションを取っていて、何か話している中で違うなと思ったら、「自分と相手はどういうふうに前提が違うんだろう」ということを意識して考えて欲しいですね。
これを考えて意識するのがローコンテキストのコミュニケーションをとる1番重要なポイントでして、これを意識していけると、会社の中のコミュニケーションであったり、年代が違う方のコミュニケーションであったり、様々なコミュニケーションをとるときにすごくスムーズになります。
「前提が違うのかもしれない」と思いながら話をしていると、前提が違う時に気づきやすくなるのです。「あなたはこういう前提でおっしゃってるんですね」と。「私はこれが前提と思っていたんですけれども、この前提が違うのでこういう風にして行きましょう」といったことを話しやすくなるので、コミュニケーションのズレやバグが起きにくくなって、すごくスムーズにコミュニケーションが取れるようになります。
もちろん一朝一夕にはいかないのですが、これを日々意識していると、だんだんとそこに気づきやすくなりますので、ぜひ今日からこれを実践して1つでも2つでも前提が違う時とか、前提の違うコミュニケーションでずれているというのを発見できるようにしてほしいと思います。
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