テキスト１０日目～クレーム対応～

昨日のゴルフスクールでのレッスンのおかげか
今日は筋肉痛です(´；ω；`)ｳｩｩ
ゴルフは筋肉痛でちゃんと意図している体の場所がわかるそうですが
下半身より断然、右の肩が痛い。。
セラピストなのでどうにか
自分の体をどうにか上手に
使えるように日頃の運動ですね、、( ﾉД`)

苦情対応

介護サービスに対してよくある苦情は
「サービスの質」
「従事者の態度」
「管理者等の対応」「説明・情報の不足」
「利用者負担」等がある。
本人に直接言わず、不快な感情を数日経過してから別の訪問者が受ける場合が多い。

苦情対応の手順（一例）

１．苦情相談窓口の設置を契約書に明記
２．利用者と苦情を受けた当事者、どちらもその事実を聴き、対応者が中立的に事象を考える
３．苦情の根底には「わかってもらえない」という悲しみが存在していることを意識しつつ当日のうちに「不快な思いをさせてしまい申し訳なかった」という気持ちを伝え苦情の内容を時間をかけ受容的態度で聞いていく
４．事実確認し分析、対応方法を検討。人員配置変更で対策できるか、損害賠償が必要か、多職種、施設等に協力を求める必要があるか吟味する
５．利用者を訪問し説明対応の方向性をとるか、改めて電話で謝罪対応するか相手のニーズに沿って動く。迅速でかつ誠実な対応が求められる。対応終了時には感謝の意を必ず伝える
６．苦情対応報告書をまとめ組織で再発防止策を検討する

日頃の努力と初期対応の重要性

苦情には３つのレベルがある。
要求、請求、責任追及である。不本意な出来事に感情が加わることで苦情に発展する。要望レベルの苦情の種は存在しており我慢をしていることを意識しておくことが重要。早めの対応と丁寧なコミュニケーションで予防する努力が必要である。

１：苦情を聞いてきたスタッフがまず管理者もしくは苦情対応窓口者に報告し、対応する
２：苦情を聞いてきたスタッフが対象者に事実確認をする。２人で対応策を講じてから管理者へ報告する

苦情内容についてはスタッフが日頃の抱えている課題に関係する内容もあり、府に落ちることもある。だが当事者は自尊感情が低下する感覚に陥ってしまうことも避けられない。チームとして誰にでも起こりえるものという共通認識をもってサポートしていくことが重要である。

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今回の内容は私にとってもよくある話です。
管理者と相談の上、当事者に事実確認する場合も私自身が管理者より苦情があったと指摘を受けることも多々ありました。
ただ、別の接客業をさせてもらったときに、上司に教えてもらったのは
「苦情を言ってくれるだけでありがたい。自分たちの何が足りていないのか教えていただけているわけだから。いわないで悪い口コミをしたり中断や退会してしまう人のほうが多い。そちらのほうが成長のしようがない」と。
確かに。受け取り方で、未熟な自分に足りないところ、不快なところを教えて下さっていると思えば本当にありがたい話です。