エンプレスって、すぐ解約できるってよ。

先日、やっと正式にオープンβ版（といってもまだβ版）として、会社公認のプレスリリースもできた資料ダウンロードプラットフォームの「エンプレス」ですが、とっても悩んで決めたことが一つあります。

いや、ホント言うと一つじゃ全然足らないのですが…。

その中の一つとして、ユーザーさんが「解約」するためのフローをどう組み込むか、どう考えて組み込んだのかを改めて。

こんにちわ！資料ダウンロードプラットフォーム「エンプレス」を運営している杉山と言います。たまに思い立ったようにnote書いています。

みなさん、解約フローはどうしてますか？

これすごく色々な方に聞きたい話でもあるのですが、BtoBもBtoCも関係なく、SaaSを利用しているのであれば、解約するための流れが存在しているかと思います。

提供している側からしたら、簡単に辞められてしまうと、サービスとしては成り立たないので、なるべく…というかこっそり…と、ちょっと分かりづらい部分に解約フォームまたはボタンを置いてたりします。

たまに炎上するのは、解約が分かりずらい、またはすごく面倒な手続きで設計しているため、入るときは楽だったのに、抜けるときになってめんどうなので、心理的ギャップから文句を言いたくなってしまう状況がよくある。

簡単に入れたのであれば、それと同じような感覚で出ることもできる。

だけど、どちらかが楽で、どちらかが手間だと、使う側としては、どうしようもない嫌な気持ちになってしまう。

解約・退会・解除したいタイミングは、負の感情がぐるぐる渦巻いているため、手間がかかると油に火を注ぐ感じにもなっている。

ぼく自身もそのような経験があって、システムを使う（サービスを体験する）時の感情って、すごく大切だなと思ってました。

だから結果として、解約（解除）フローへ進めるボタンを、エンプレスではいつも見える位置に配置しています。

カスタマーさんの管理画面
※カスタマーとは資料を見たい企業担当者さんのこと

パートナーさんの管理画面
※パートナーとは資料掲載したい企業さんのこと

パートナーさんの場合、月額フリープランまたはそれ以上のプランへ入ってもらった場合は、最低6ヶ月間のご利用をお願いしています。

いつ解約（解除）されてもおかしくない、むしろ用が済んだらすぐに辞めてしまう確率が高まってしまう状況も考えられるのですが、SaaSとしてご提供している以上、継続して満足してもらえる状況作りが欠かせない。

すぐに解約（解除）できる状態を作っておき退路を断つ…と言えばカッコいいですが、やはり提供側としては、覚悟？の意思表示として、解約（解除）フローをすぐ見える位置におく判断となりました。

解約フローの姿勢が企業姿勢にもなる

SaaSは解約率をいかに減らせるか。

伸びているSaaSは解約率の低さが成長の理由にもなっている、こんな話を聞くことも多いのですが、解約率の低さはそのままサービス品質の現れでもあり、求められているからこそ継続してもらえている。

さらに、
・解約させずらくするのか
・いつでも解約できる状態にしておくのか

お客様が感じるサービス全体のコミュニケーションを、どのような考えで設計しているのかによって、サービスを受ける側としては、提供側の姿勢や考えを無意識に感じとっている。

使いやすさや見た目など、見える部分だけでなく、設計思想や運営思想など見えない部分を、どう見せていくのかも重要なポイントだと感じているので、エンプレスとしてはいつも見える位置に解約（解除）があります。

「それじゃ成長できないよ」と言われる場合もあるのは重々承知ですが、サービス運営に携わってきた経験から、どんなにシステムやサービス内容がよくても、運営スタッフまたはその思想によって、崩れてしまうことがあるのを知っているため、外せないポイント。

理念や想い、こういったところになってくるのかなと。

今はカスタマーさん・パートナーさん合わせて200社前後の企業さんに使ってもらえていますが、今後もたくさんの企業さんに選んでもらえるサービスを目指していきます。

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