顧客満足度を数値化する試み

日本生産性本部の中にある
サービス産業生産性協議会が、
去る8 月 1 日に、2023 年度の
「日本版顧客満足度指数」
第1回調査結果を発表した。

2023年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査結果 | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部

今年度の第1回というだけで、
通算すると73回目になるという。
2009年度から公開とあるので、
早や14年目という、長年にわたって
実績を積み重ねて来た権威ある指数
と言える。

対象となっているのは、10業種も
ある。
・百貨店
・スーパ ーマーケット
・コンビニエンスストア
・ドラッグストア
・飲食
・カフェ
・携帯電話
・宅配便
・証券
・MVNO

あくまでサービス産業に限って
いるが、どの業種もトップに
選ばれている会社・ブランド*は
納得感のあるものが多いという
感触はある。

＊ヤマト運輸、オーケー、コスモス薬品が
下記リリースのヘッドラインで取り上げ
られている。

PDFで公開されているプレスリリースを
こちらに貼り付けておくのでご参考まで。

honbun2023_01.pdf

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指数化されているエリアは、
①顧客満足
②推奨意向（おすすめ度）
③感動指標
以上の3つとなっている。

どんな設問を用いているかも
明らかにされている。
参考までに、以下に紹介しておこう。

まず、①「顧客満足」の設問では、
下記の3つを聞く。
1. 全体満足：過去1 年間の利用経験を
踏まえて、どの程度満足しているか。
2. 選択満足：過去1 年を振り返って、
サービスの利用は、自分にとって良い
選択だったと思うか。
3. 生活満足：サービスの利用が、
あなたの生活を豊かにすることに、
どの程度役立っていると思うか。

続いて②「推奨意向（おすすめ度）」
では、以下を確認する。
対象サービスについて人と話をする際、
以下の点を好ましい話題とするか、
それとも好ましくない話題とするか。
1. 商品の魅力（基本サービス）
2. 会社としてのサービス（サービス環境）
3. 従業員・窓口対応
4. 情報提供・説明案内

最後に、③「感動指標」については、
対象サービスを利用した際、次に挙げる
ことをどの程度経験したか。
1. びっくりした
2. うれしい
3. 楽しい
4. 興奮した

ここまできっちり設問内容の詳細を
オープンにして大丈夫なのだろうか？
と感じたのだが、サイトを確認して
彼らの意図が伝わって来た。

顧客満足度調査（JCSI） | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部

こちらの調査の場合、既に70回以上の
実績を積み重ねているわけだが、
そうやって信用と信頼を蓄積し、
世の中にこの指標をもっともっと
浸透させたいのだろう。

そして、スコアの納得度合いを高め、
権威を強化することを目指し、
それが個別の調査依頼へと発展する
ことを狙っていると思われるのだ。

定点観測的に追いかけるに足る指標
だと納得できれば、毎年継続的に、
大企業であれば四半期ごとに調査を
行うことも十分あり得る。

そうなると、他の指標に浮気する
ことも出来なくなり、商売として
なかなかおいしいのではないかと
感じた次第だ。

スコアの高低を論評するのは控えるが、
個人的にはコメダがスタバを抜いて
カフェで1位に輝いたという事実が、
何かを象徴しているのではないかと
気になった。

ただ、いずれのチェーンも、決して
価格競争でしのぎを削っているわけ
ではない。
むしろ、そこそこ高めの値付けを
実践しながら「付加価値」の高さで
他と差別化することを志向している
とは言えると思われる。