給仕係にもマーケティング目線が欲しい

中国出張時の話。

今回は4泊5日の旅。
2泊を上海で、2泊を深圳で過ごした。
いずれのホテルも、有り難いことに
かなりグレードの高いホテル。

朝早く起きてジムで軽く汗を流し、
部屋でシャワーを浴びてから
ビュッフェスタイルの朝食を摂る
という、これ以上ない理想的な
日々を送ることができた。

自宅にいたら、朝食を準備して食べ、
出勤に向けて身だしなみを整え、
あれこれやっているうちに時間が
矢のように過ぎる。

しかし、出張先であれば、ロビーで
集合するまでの時間をかくも豊かに
使えるのかと、感動すら覚えた。
それだけ出張から遠ざかっていて、
この感覚を忘れていたということ
でもある。

さて、そのビュッフェスタイルの
朝食会場における出来事が本題だ。

いずれのホテルも高級で、
朝食もそれなりのお値段を取る。
期待に違わず、料理の質は高いし、
贅沢な食事をいただけることに
朝から気分も上がる。

その気分をぶち壊してくれるのが、
給仕係の方々。

プレートに色々と盛り付けて、
席に戻って食事をし始める。
一通り食べ終わり、お代わりを
取りに行く。

すると、ほぼ確実に、自分が座って
いたところが片付けられてしまう
のである。

いや、汚れたお皿を片付けるのが
彼らの仕事だから、当然と言えば
当然かもしれないが、いちいち
次の皿を取りに行くたびに食器を
全取り換えしていたら、あまりに
無駄が多すぎるだろう。

そもそも、その席にはプレートが
置いてあって、
表：食事中（緑色）
裏：終了済（赤色）
という意味の中国語／英語が表記
されていた。

つまり、表になっていたら、
空のお皿は下げてもいいけど、
カトラリーは取り替えちゃダメ！
というサイン。

裏になっていたら、
お皿はもちろんのこと、
カトラリーも含め全て片付けOK！
というサインなのだ。

そのサインを、給仕係が全くもって
見ていない。
そう解釈せざるを得ない程に、
とにかくちょっと席を外した隙に
全て片付けて行ってしまう。

これにより、自分が座っていた席が
どこか分からなくなるという、
副次的な悪影響まで被る始末。

給仕係にもマーケティング目線が
欲しいというのは、正にこの場面
でのこと。

お客様が、レストランを去ったのか、
お代わりに行ったのか、少し気を
付けて見ていれば分かるはず。

たとえそれを見逃したとしても、
プレートでその席のステータスを
確認する術はあるのだから、
それを見ればいいだけ。

それすらしないというのは、
お客様に関心がない、
あるいはそもそもそのような教育を
受けていないのだろう。

お客様に関心を持つ。
どうされると喜んでくれるか、
どうされると悲しむか、
考えてみる。

今の状況を察知し、
自分の行動でお客様に喜びを
与え、悲しみを減らすように
するには何ができるか、
そんな想像を働かせて、
実践を試みる。

失敗しても、試行錯誤を重ねる
うちに精度が上がるもの。

そんな目線・マインドを、
給仕係にも身に付けさせることが
できたとき、
あのホテル／レストランは
更に一皮むけるはずだ。