お客様対応のNG事例を目の前で見せられる

今日のランチタイムに、自分の目の前で
繰り広げられた一幕。

その店は、外にある券売機で先にチケットを
購入し、カウンター席しかない店内へと
入る方式。
入口にほど近い席に座り、チケットを店員さん
に渡して、スマホをいじりながら待っていた。
カウンターはほぼ満席。

「3人だけど入れる？」
と既にチケットを買った風の、40がらみの
男性が店内に声をかけてきた。
後ろには、奥さんと思しき女性と、
息子さんと思しき小学生くらいの子どもが
控えている。

「今満席なんです！」
店長がそう言って、
「ちょっとお待ちください」
とでも言うのかと思いきや、
小学生を見つけた途端に顔色を変える。
そして、
「すみません、お子さんはうち対応して
ないんですよ、今から返金しますんで！」
と言い出した。

男性は即座にムッとして、
「子どもの分もチケット買うから」
と言い出した。
2人分しかチケットを買ってなかった
のだろうか。

そこに店長が畳みかける。
「いや、その券売機にも書いてあるんです
けど、うちは本当にお子さんは対応して
ないんですよ。」
「すぐに返金しますんで。」
と言って、ごそごそと現金を出しながら
店の外へと出ていった。

「その態度はないだろ！」
男性はかなりカチンと来た様子。
それにも負けずに、店長は店の外で
「意地悪で言ってるんじゃないんですよ、
お子さんの座れる椅子がないんです。
申し訳ないけど、返金しますんで。」
などと説明し、結局は3人の客を追い払った
格好となった。

戻ってきた店長は、店員にあれこれと
説明し始めた。

「いやー、あいつ前にも来たことあるんだよ。
その時もちゃんと説明したんだけどな。」

「低い椅子がないから、子どもが椅子から
落ちて怪我でもしたら大変なことになる、
だからお子さんお断りって書いてあるんだ
けどな。」

「全く、一回説明したら分かって欲しい
もんだよ。。。」

店長にも言い分があるのは十分に分かった
のだが、この店長の対応には色々と改善の
余地があるなと思うところしきり。

まず、冒頭にお子さんを見かけた瞬間から
「お子さんNG」スイッチが入ったのか、
お客様の言い分を聞く気がないのが傍から
見て分かる程だった点。

そして、追い払った直後に、店内で別の
お客様も大勢いる中で、自己弁護を語り
始めてしまった点。

いずれも、私を含む他のお客様にとって、
聞いていて決して気持ちの良いものでは
ない。
店長の不愉快な気持ちも分からなくはない
のだが、もう少し抑えられなかったのかな、
そんな気にさせられた。

自分の方から客を選ぶ、
自分が提供する商品に非常に高い価値を
感じてくださる方だけを相手にする、
というのは、顧客満足度を高め、
ロイヤルユーザーの率を高め、
効率的にビジネスを回す上では
優れたやり方だ。

とはいえ、選ばれなかった客も存在する
状況にあって、そのような非・顧客から、
好かれずとも嫌われないようにする努力は
必要である。

子どもに怪我をさせられない。
だから子ども同伴のお客様はお断り。
それはそれで一つのやり方。
その方針を、お客様にエレガントに伝える
努力を、店長に望みたいところである。