スマートな怒り方、怒られ方

ランチタイムの少々遅め、1300過ぎ。
週に一回行く、行きつけの店がある。
メインは作りおきではなく作りたてを出してくれる。時間はかかるがやはり出来立ては美味しい。
先に出る３品の前菜を食べスープを飲みながらメインを待つ時間もまた贅沢な時間である。

そんなとき、同じく待っていた女性客のメインをどうやら作り損じてしまったよう・・。その場で作っているのだから、そんなこともありますがな。

料理長は『もう少し時間を下さい』と言うも、そのキャリアウーマン風の女性、時間がなかったらしい。『前菜は食べたから』とお金を置いて出ていってしまった。店員が外へ見送りに出ると、何やら外で言い合って(？)いる様子。戻ってきた店員、料理長に報告。(細部内容不明)

クレームがつくのは悲しいこと。

しかし、その女性見上げたものだ、と第三者ながらに感心した。
まず、店内ではなく店外で文句を言っていること。これにより他の客には美味しく食べてもらえるし、店主(料理人)の顔も潰さない。

店内で大声で怒鳴る客がいるが、あれは端から見て醜い。不満を訴えたいのはわかるが回りの気分も悪くなるし、皆に顔を覚えられてかえって恥ずかしい。以後はその店に来づらくなってしまう。

彼女のスマートな采配。きっと一見さんではなく、何回か来て店の味には高い評価をしているのだろう。だからあのような怒り方をしたのかな。

また時間のある時に機嫌を直して来てもらいたい、と思った。

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この件を薬局と重ねて考える。

薬局で失礼をしたとき、患者様はあのような叱り方をしてくれるだろうか。
答えは『否』。

薬剤師や事務はカウンター向こうにおり、まず外へは呼び出しにくい。
粗相があったとき最後に誰か外までお送りに出ているか？出ていないだろう。

怒鳴られはじめたら、機転を利かせ別室またはカウンター以外の外れた所へ移動・案内できればいいが、利かないまたは聞く耳持たずであればそのまま問答となる。周囲の患者様達の気分が悪くなる、気まずい空気が漂う。

該当者本人が案内・誘導は難しいならば他の職員がフォローに入れるか？余裕なし。

接偶教育を受けていない、勤務人員も最少限、またはパートのつぎはぎ、人間関係が構築されていないならば一流の対応は困難とみる。

患者満足がリピーターに繋がります。売上向上、地域のかかりつけ薬局をうたうならば、それなりに人員の教育・育成、心と体に多少のゆとりを持った人員配置が必要ですね。

現社長及び未来の社長、この記事を見ていたらどうかご念頭に。
『うちはそんなことない』と思っても、クレームや粗相は大なり小なりありえますので、対応パターンについて職員を集め話し合っておく事が得策と存じますよ。