しつこかったので携帯の3万円キャッシュバックを断りました。どうすれば、私はキャッシュバック受け取っていたか

先日、引っ越し先で新規に購入する冷蔵庫と洗濯機をみに都内の某家電量販店に行ってきました。

冷蔵庫コーナーに行った途端店員に捕まりました。というか通路に1人店員がいて冷蔵庫コーナーに来た客を捕まえています。店員から性能とかいろいろと話を聞きましたが別にそれなりの容量があって使えればいいので、あっさり決めましたが、問題はそのあとに起こりました。

店員「インターネットはどうされますか？」

家電量販店ではよく聞くセリフですね。新生活が始まるこのシーズンはインターネット契約も書き入れ時で冷蔵庫とかあきらかに新生活始めるぞ的な人に契約を勧めています。

私「昨日ソフトバンク光を契約しました。」

普通の店員ならこの時点でインターネットの契約は諦めるはずですが、この店員はへこたれませんでした。どうやら、家電量販店経由で契約をし直すと3万円のキャッシュバック(実際は家電代から値引き)が受けられるとのこと。これは得だなと思い家電量販店経由でインターネット回線の契約をすることになりました。

携帯の勧誘で同じ説明2回されてしつこかったので契約しなかった

インターネット契約をとった店員が次にやることは携帯の契約です。私はahamoを使っているのですが

ソフトバンク系列の携帯会社のプランならほぼ同じ料金か安いぐらいでSIMだけ交換するだけで使えますよさらに15000円値引きしますよという宣伝ないし勧誘を受けました。私は山でも携帯の電波を使いたいのでドコモの電波じゃないと嫌なのでその時は断りました。

その店員さんとは結構会話も盛り上がりいい感じで手続きとかしてくれたのですが、ネット契約の途中で別の店員がきました。どういう立場の方なのかはわかりませんが、落とせると思ったのでしょう。また、携帯の話を1から始めました(それこそどこ使っているかから)。この時点で私はしつこいなと思いました。同じ話を2回もされるのはうっとしい限りです。しかも内容はほぼ一緒でした（顧客ヒアリングも一緒の感じでした）がただ1つ違う点は還元額が何故か増えていました。15000円が30000円になっていたのです。

正直、インターネットと携帯の契約で6万値引きは引っ越しで多額のお金がかかっている私にとってはありがたいのですが、それよりもしつこいと感じてしまったので3万のキャッシュバックは受け取りませんでした。いくら価格的に魅力でもしつこいと感じてしまった以上、もう多分私に大金のキャッシュバックがあるとか言わない限り動くことはなかったでしょう。多分こういう思いをして同じ選択をした方って意外に多いと思います。私も家電量販店で働いていたことがあるのでわかりますが落とせそうな人がいたら、上司なりと相談してさらに畳込んで契約に持ち込もうとしたので。ただ、それで落とせた人もいましたし、無理だった人もいます。多分ですが、この方法はどうしようかなって思っている人（例えば使っている携帯が古いとかもっと安くしたいなと思っている人とか）なら的確だったのでしょうが、私みたいに携帯を変えるつもりのない人には全く効果がないんだなと感じました。私も働いている時は金さえ積めば落とせると思ったのですが（実際第三者の目線で考えると得なのは事実なので）、いざしつこい接客を受けると余程の大金でない限り人の気持ちって動かせないですね。

どうしたら私を落とすことができたのか？

では、どうしたら私のような携帯を変えるつもりがないけどインターネット契約だけしたい客（その逆もある）を携帯会社変更に漕ぎ着けることができたのでしょうか？

1．特別感を与える。

今回の2回目の接客で料金が何故か3万円になっていました。キャッシュバック金額が倍になった理由は前の担当者が金額を間違っていた可能性もあるのですが、おそらく落とせそうだったから増額したのでしょう。私が働いていた頃も落とせそうだけど落ちない人を動かす最終手段でキャッシュバック増額というのはありました。このとき私の場合、通常なら「〇〇円ですが、今回だけは増額して〜」と特別に何かをした（何もしてないけど）ということを言っていました。今回だけは特別に〜とかお客様は〜なのでとかという他の客とあなたは違うんですよということだけで人はころっと動きます。私の場合大抵この方法で迷っている客を落とすことができました。別に特別かどうかは客からしたら知らないことなのでどういう理由で3万円に増えたのかは知りませんが、特別感出してくれれば私は落ちていました。何も営業トークだからではなく仕事でもあなたしかできないからとかあなただからこそ頼んだって言われるとやりたくないことでもやってやるかと気分よく仕事するのと一緒ですね。

2.別の角度から落とす

最近になって乗り換え時の解約手数料がなしになったり、SIMフリーが基本になってきたからなのでしょうか、今回はSIMだけ変えればいいのでという勧誘でした。ヒアリングもどこの会社使っていて（ドコモ系のahamo）月何ギガ使っていて（10GB〜15GB）というヒアリングだけでした。正直もっとヒアリングしていれば契約変更していたかもしれません。

私はLINEモバイルで契約してたときに買ったOPPOのReno3Aを使っています。1年半ぐらい使っていてそろそろ機種変更してもいいかなとも思っています。そして画面は割れています（正確にはカラスフィルム）。そしてそれを担当者は見ています（ポイントカード見せたから）。割れているスマホ見て、何とも思わなかったのでしょうか？使っている機種を見て気にも留めなかったのでしょうか（せめて何年使っているかはヒアリング必須事項だと思っているのですが今は違うのでしょうか？）？今の営業がどうなのかは知らないですが機種含めて提案してくれれば契約していたかもしれません。

また、私がドコモ系から離れたくない理由は電波です。ソフトバンクは使ったことがありませんが何となく悪いのかなといった感じです。実はそんなことないんですよ、山でもこんだけ繋がるんですよというデータを見せていただけたらものの試しに契約していたかもしれません（どっかの雑誌で百名山の山頂でドコモ、au、ソフトバンクの電波全部調査していた記事を見たことがあってソフトバンクだけ繋がるような山もあったがドコモが1番多かったと思う）。人がその携帯電話に拘っているのは家族や料金っていうのが大半だと思いますが、手続きが面倒（結構多いですね）とか私のような電波の問題などなど多種多様なのです。それに合わせたデータ（電波カバーとか、速度とか、手続きも大してかからないなど）もあれば納得してくれるのかなと思いました。

第三者的目線よりも結局感情で人は動く

私も家電業界で働いていたことはいかに契約数をとるかいろいろと考えて接客していました。今と違ってキャッシュバックも豊富でMNPしたらそれだけで今のahamo並の料金で使えるという時代でしたので料金で訴求することも多々ありました。普通に考えたらお得なのですが、あんまり料金全面に押し出すと他の商材を取れないんですよね。案外時間かかってもヒアリングして潜在的な需要を引き出すとあっさり商材とれるってこと結構あるんですよね。また、いくら料金安くても、それまでの間にやれMNPの手続きがとかアドレスの変更がとか手続きが面倒とか接客の問題（態度や言葉遣い、私の接客でもそれこそ何回も同じ説明してしつこいと思った方も多いと思う）で例えお得なものでもコイツの営業成績が上がるのは許せないと思い、頑なに契約を拒否するのが人間です。少し高くても馴染みのお店で買う理由もわかる気がします。結局人間は目先のお得さよりも感情で動くのです。今回同じ説明をしてしつこいと思わせてしまった店員さんは、折角別の人が説明しているわけですから別の角度から私を見てくれたらと思います。

ウオーターサーバーも使ってみたかったから契約した

契約を進めていた場所のすぐ近くに大量のウオーターサーバーが置いてあったので薄々気づいていましたし、水が出された時点で勘好きましたが、ウオーターサーバーの営業もありました。今まで使う機会がなかったので使っていませんでしたが一度使ってみたいなと思っていたのでこちらも契約しました。ウオーターサーバーは必要な人は必要ですが、不要な人には不要なものなので携帯やインターネット回線なんかとは違って結構難しいし、場合によってはうざったい、もうこの店に来ないと言われかねないもので結構接客するの難しいかったですね。それこそ人を選んでやっていました。