カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートの違いは？

SaaS型ビジネスモデルが多くなってきましたが、カスタマーサクセスという職種が増えています。

SaaS型サービスについては、以前SaaS型サービスが面白いの記事でもまとめたことがありました。

SaaS系サービスは、1回買って終わりのフロー型のビジネスとは違い、月額費用を積み上げていくストック型の収益モデルになっています。毎月の費用が大事となる為ため、顧客と良好な関係を築き、また解約を防ぐことも大事です。

サービスを有効に導入・機能させ、継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上を図る。こういったところがカスタマーサクセスの業務になります。

カスタマーサクセスの業務

調べると具体的には以下のような業務になってきます。
とても業務の幅が広いようです。

1. オンボーディングを行い、顧客が抱えている課題を解決へ導く

2. オンボーディングが完了した顧客に対して、更なる活用を促進する

3. 利用率が低い顧客に対して利用促進・支援を行う

4. 顧客に機能を活用してもらうための施策を検討し、実行する

5. 契約更新の管理・対応を行う

6. オプション機能の提案を行う

オンボーディングとは？

聞きなれないオンボーディングという言葉。
調べるとこういう意味のようです。

オンボーディングとは、そもそも人事用語で、「新入社員を定着させ、早く仕事に慣れてもらうためのプログラムやそのための仕組み」を指します。 カスタマーサクセスにおいてのオンボーディングは、
・新しい顧客にサービスの価値を深く認識してもらう
・顧客の課題を解決するために必要な機能を理解してもらい、利用を促進する
といった意味を持ちます。

出典：カスタマーサクセスのオンボーディングに役立つツール11選

オンボーディングは、営業が受注した案件に対し、サービス運用開始までの設定(導入)支援のことのようです。初期設定の支援、先方システムとの繋ぎ込み支援、運用相談などといった導入サポート業務も含まれます。

また、オンボーディング以外にもオンゴーディング（行動しながら学んでいく）という言葉があります。新規＝オンボーディング、既存顧客の継続利用の為の機能利用促進業務＝オンゴーディングになるようです。

その他の業務

・運用開始後も、問い合わせ対応や、業務効率化、改善策の提案
・企業様の声をヒアリングし、製品開発へのフィードバックを実施
・マニュアル作成やサポートサイトの運営
・メンバーからの機能に関する問い合わせ対応
・外部発信情報のマーケティング

カスタマーサクセス職の業務範囲は非常に幅広く、技術的な知見、マーケティング的な視点、営業的なコミュニケーションスキルが必要になるようです。深い。

カスタマーサポートとの違いは？

カスタマーサクセスによく似た言葉に、カスタマーサポートがあります。
違いとしては、顧客に対しカスタマーサポートは待ちの姿勢。カスタマーサクセスは成功に向けて攻めの姿勢。というところが違うようです。

評価の基準の指標も
カスタマーサクセスは「売上」「解約率」「NPS」、カスタマーサポートは「対応件数」「解決数」「満足度」と違います。

調べながらとても勉強になりました。以下サイトにカスタマーサクセスについて詳しくまとめられています。

参考：知っておきたいカスタマーサクセスの基礎知識

最後に

カスタマーサクセスがとても大事な役目だと感じました。
顧客の成功を導く。かっこいい。今回SaaS型ビジネスとしてカスタマーサクセスがよく出ていますが、フロー型でも名前が違うだけでそういった職を担う方々がいるのでしょうね。他の職域も勉強したくなりました。