ケーキ屋さんをより良くするための１００のアイデア【販売業務編】
ケーキ屋さんをより良くするための１００のアイデア。
今回はお店の印象を決める大きな要素である、【販売業務】について書いてみます。とある大御所の有名パティシエは「味の８割が接客で決まる。」と言っていた程に販売業務は重要です。
パティシエが販売業務も兼任しているお店も多いかと思いますので、ぜひパティシエの方にも読んでいただけると嬉しいです。
17：接客の方針を決める
【戦略編】で書いたコンセプトを決める事に通じる話ですが、
接客の方針をお店のコンセプトにあわせましょう。
例えば…
・駄菓子屋さんの様なラフな接客
・コーヒーショップの様なフレンドリーな接客
・フレンチレストランの様な高級感のある接客
接客の方向性を揃えると、販売員がそれぞれ自分で考えて接客をしやすくなります。販売員の個々の実力による接客ではなく、お店の一員としてチームでの接客を心がける事が大切です。
個々の接客に頼ると方針がバラバラになってしまい、お客様が違和感を抱いてしまいます。
接客に統一性があるとスタッフにファンが付いてくれやすくなります。そして、そのままお店自体のファンになってもらいやすくなります。
1人の優秀な販売スタッフに依存してしまうと、他のスタッフが接客した際に接客のレベルの差にガッカリし、お店のイメージが下がってしまう事もあります。
コンセプトに沿った接客のルール作りは簡単な事でかまいません。
例えば、コーヒーショップの様な親近感のある接客の方針を決めた場合のルールはこの様なイメージです。
・お客様が入店した際に必ず目を見て挨拶をする。
・迷っているお客様には商品説明をする。
・常連さんには新商品や販売予定のお菓子のご案内をする。
・買っていただいたお菓子の美味しいポイントを伝える。
スタッフ全員でお店の雰囲気を作れる様な接客の方針を作りましょう。
18：笑顔をチェックをする
バックヤードから店頭に出る動線上にキレイな全身鏡を置きましょう。お店に出る前の身だしなみチェックだけでなく、表情を確認するためです。
小さなお店では厨房からパティシエがそのまま接客をする場合もあります。その際にコックコートが汚れていたり、顔が汚れている事もあります。そもそも製造している時のパティシエの表情は真剣な顔をしているので接客の時に見せる表情をしていません。
接客モードの顔を確認するためにもお店に出る前に鏡をチェックするルールを設けましょう。
接客の時の笑顔が、作っているお菓子の味のプラスアルファになります。マクドナルドではスマイルがメニューに載っているくらいですから。
第一印象を決める笑顔はお店に出る前に確認が必要です。
19：顧客データを整理する
パティスリーは顧客データが重要です。
なぜなら、誕生日の情報がそのまま売り上げに直結するからです。
なるべくポイントカードを導入し、お客様から情報を集めましょう。
ただ、ポイントカードを導入していても、お客様には紙に情報を書いてもらう事が多いのでつい紙のままで管理してしまいがちです。必ずデータ化して管理しましょう。
ExcelやPOSレジのシステムにお客様のデータを入力する、ひと手間でたくさんのメリットが生まれます。例えば同じ誕生月の人にまとめてDMを送り連絡する時に便利ですよね。
また来店頻度の高いお客様にだけ向けて情報を送る事も可能です。レジデータと紐付けする事で、新規のお客様と常連のお客様で購入される商品の分析もできます。
もちろん、顧客データは大切な個人情報ですのでしっかりとロックをかけて管理しましょう。
20：お客様に連絡をする
顧客データをまとめていれば、そこまで手間はかかりません。
基本的にお客様はお店の事を忘れています。
自分が行く飲食店を思い出せるだけでも何店舗挙げられるでしょうか？かなり少ないと思います。
思い出してもらうきっかけのためにもDMやメールで連絡をしましょう。特にDMの場合は手書きで書く方がいいでしょう。
伝える内容は、試作途中のケーキの情報や、いい材料に出会った事、新商品が出来た事など、お店に行きたくなるような事を書きましょう。
例えば、フルーツの産地に訪問した際に、その場所から事前に書いておいた手書きのDMを送れば、その土地の消印のついたDMを送る事ができますよね。そんなリアルなお手紙をいただいたお客様はお店に来る確率がグッと上がるものです。
21：SNSを活用する
Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSを活用しない手はありません。なにせ無料で始められます。
どれかひとつだけでなく最低限この３つは使いましょう。そして毎日更新し、お店や商品を投稿しましょう。他にもYouTubeやTikTok、最近だとClubhouseなど様々なSNSがありますが、まずはこの３つで十分です。
SNSを運用する上で、ひとつ気をつけた方が良いのはバズを狙わないこと。
SNSは、あくまでお店を知ってもらい、お店に足を運んでもらう事が目的です。フォロワーの数を増やす事が目的ではありません。
SNSは媒体毎に特徴が違います。なので投稿する内容を変えてみましょう。
ひとつ良くない例として、InstagramとTwitterを連携させる事は辞めましょう。Instagramを更新したことを伝えるURLがただTwitterに投稿される。そんなTwitterならやらない方がいいかと思います。
媒体毎に投稿内容を変えるのなら例えば、
［Twitter］
シェフの現場でのリアルなつぶやきを投稿しましょう。試作中の商品、美味しそうなフルーツが手に入った事、仕事で失敗した話などシェフが身近に感じられる内容を投稿するといいでしょう。
［Instagram］
とにかくイケてる写真を載せます。
一眼レフやカメラ性能の高い上位機種のスマホで撮ります。
雑な商品写真や、ショーケースを撮っただけの写真の投稿は魅力が伝わりにくいです。
商品写真ならなるべく同じ構図や光の具合で撮りましょう。プロフィールに表示される最新の９枚の写真の世界観を統一させるためです。
更に、写真の「色味」もお店のイメージに合わせた写真で揃えるといいでしょう。お店の世界観をしっかりと伝える意図があります。
［Facebook］
生産者さんや同業者との繋がりをアピールする投稿をしましょう。
誤解を恐れずに言うなら、日本でのFacebookは年配の方が使うSNSです。
生産者さんや同業者のシェフはFacebookをメインで使っています。そこを狙って投稿します。
内容はTwitterとInstagramを足して２で割ったような「日常＋商品」をメインに投稿すると良いと思います。
このように、ただSNSを使うのではなく戦略を立てて運用するといいでしょう。ここに書いた事はほんの一部です。
SNSの運用の方法などはたくさんあるので常に勉強しましょう。
もちろんシェフだけでなく、お店のスタッフに運用してもらうのも一つの手です。その際はしっかりと投稿内容をチェックし、お店の方針にあった内容かを見極めて運用する必要があります。スタッフにまかせてしまうと、内容のない日記の様な投稿になりがちです。気をつけましょう。
22：商品の推しポイントを把握する
販売員の全員が商品を把握できるように、商品毎に「推し」のポイントをまとめた資料を作りましょう。
スタッフが全ての商品の特徴や構成を覚えている事が理想ですが、全員が覚えることは難しいでしょう。なので、商品の推しポイントを簡潔にまとめてしまいましょう。
例えば、このチョコレートケーキの資料を作ってみます。
（※ちなみにこれはフリー素材で拾ったケーキの写真です。なのでケーキの内容は妄想です。）
この様にケーキの情報をＡ４で１枚にまとめた資料を作ります。
店頭で見るように紙で印刷しファイリングします。
また、この画像をスタッフのグループLINEのアルバムにまとめてもいいでしょう。
ちなみに、この資料はパティシエが作るのをオススメします。実際につくっているパティシエが資料を作るとより深い説明ができます。
試作した時のエピソードや材料のこだわりを書いておくと、販売員がお客様との会話のきっかけを作る事ができます。
お店のお菓子を深く知る事で、スタッフのお菓子への興味や愛情が深まりやすくなります。
23：陳列にストーリーを作る
お店で一番売りたい商品を目立たせるためには、その商品ができるまでのストーリーを伝えます。
伝えるべき内容は
・どんな材料をつかっているか？
・なぜその商品は生まれたか？
・どう美味しいのか？
そして、伝える方法は
・ポップを書く。
・写真を飾る。
・材料をお店に並べる。
どれもシンプルですが、商品のストーリーを伝えることが美味しさの一部になります。
1番売りたい商品はお店に入った瞬間にわかるように配置し、その商品ができるまでのストーリーをお客様に伝えましょう。
それを見たお客様は、つい手に取ってしまうはずです。お店にくるお客様の10人に１人が買ってくれるようになれば合格ラインだと考えていいでしょう。
24：商品のストック場所を整理する
店頭に並べる商品の先入先出をするためにも、バックヤードにある商品は整理整頓しましょう。
ちなみに先入先出とは、先に製造した商品を先に販売して、保管している商品の品質が長期保管によって劣化することを防ぐ管理方法です。
製造日の古い商品から順番に販売する手法のことをいい、この先入先出の管理方法は物を管理する上で基本的なルールとされています。
先入先出が機能せず、賞味期限の管理でミスをするとお店の信頼を失ってしまいますし、店頭で販売できる期間が短くなってしまいます。
キレイに整理されていると在庫状況もパッと見るだけで判断でき、商品の補充や追加製造の検討がしやすくなります。
キレイに整理されているかどうかの基準は「お客様に見られても恥ずかしくないか」という視点が大切です。お客様に見られないバックヤードも店頭と同じレベルで整理整頓すると良いでしょう。
お店の広さによっては商品を保管するスペースを確保する事は難しいと思いますが、狭いスペースには狭いなりの整理の仕方があります。
例えば、番重を使っての保管をやってしまいがちですが、スペースに無駄が生まれます。
簡単な解決方法は100均のものでいいので、コンパクトなカゴやファイルBOXを上手く活用するとキレイに保管ができます。
25：包材の保管場所を整理する
包材も商品と同じく在庫状況をすぐに見て判断できる様に整理整頓しましょう。包材の在庫は発注ロットによって、ついつい過剰になりがちです。
包材の購入金額はバカにできません。雑に管理をしてしまうと、結構な金額が倉庫に眠ったままになってしまいます。
特に貼り箱や缶など小さく畳めない包材は場所を取りますし、過剰在庫は経営を圧迫してしまいます。
適正在庫を徹底させるためにも整理整頓が大切です。
おすすめの保管ルールは
① 保管場所を１ヶ所、多くても２ヶ所以内にする。
② 店内に保管する包材の数は常に一定の数にする。
③ 閉店時に、使った包材は必ず補充する。
④ 包材ごとに発注点を決め、在庫がその数になったら発注する。
この様に
・保管場所を最低限にまとめる
・発注ルールを決める
の２点を守ると整理整頓がしやすくなります。
保管場所が荒れる理由は保管場所がバラバラだったり、過剰発注で在庫が過剰な時に起きるものです。
26：お客様の動線を整える
ショーケースの前はケーキをじっくり選びたいお客様で混雑しがちです。
また、レジにもお客様が溜まりますし、ケーキの包装待ちのお客様もいます。
パティスリーの混雑ポイントは
①ショーケース前
②レジ前
の２点です。
それぞれの動線を明確にし、お客様に不満を感じさせないようにしましょう。ショーケース前はお客様がしっかりとケーキを見れるように入店からの動線をはっきりとさせましょう。
例えばショーケースが左右どちらの方向からも見れると、お客様の動線がぶつかってしまいますし、注文の順番もバラバラになってしまいます。
レジ前は会計待ちのお客様と商品受け取り待ちのお客様が混同しないようにしましょう。レジの待機列の場所を伝え、商品受け取り場所はエリアを決めその範囲で待機してもらえる様に伝えましょう。例えば、スタバはオレンジのランプの前でコーヒーができるのを待ちますよね。
伝え方は床にラインを書いてもいいですし、バーで仕切ってもかまいません。とにかく、わかりやすい動線を作りお客様に不快感を感じさせない様に気をつけましょう。
27：フルーツの産地、品種を伝える
普段、何気なく使っているフルーツでも産地をお客様に伝えましょう。
語弊がある言い方かもしれませんが、特別こだわっていないフルーツでも産地を表示しましょう。
例えこだわりのない平凡なフルーツであっても、産地が書いてあるだけで目をひきます。
フルーツをメインとしたお菓子に［〇〇産のフルーツを使用］と小さなポップをつけたり、産地だけでなくそのフルーツの品種も書き加えるとなお魅力的になります。
例えば
・フルーツタルト
・ショートケーキ
・ケークフリュイ
この３つの商品にポップをつけるとしたら…
「宮崎県産の完熟マンゴーを使用したフルーツタルト」
「日本で数%しか栽培されていない希少な夏いちご「なつあかり」を使用したショートケーキ」
「ブドウ栽培の気候条件が最高の国「トルコ」で栽培されたブドウから作られた干しぶどうを使用したケークフリュイ」
本当にこだわって使っているフルーツははもちろん、レーズンの産地として一般的なトルコでもこの様に一言加える事で魅力的なお菓子に変わります。お客様にはお菓子の味だけでなく情報も伝える事が大切です。
28：美味しい食べ方を伝える
お店の商品で、スタッフが見つけた美味しい食べ方をお客様に伝えてみましょう。
例えば
「フィナンシェをレンジで10秒温める」
「ガレットブルトンヌとバニラアイスを一緒に食べる」
こんな簡単なものでいいんです。それがお客様との会話のきっかけにもなります。
モンテールの社長は、エクレアを逆さまにしてチョコの面を下にして食べるとチョコの味がより感じられて美味しい。と言っていました。
簡単な事ですが言われてみると食べてみたくなりますよね。
よくテレビ番組でも、大手菓子メーカーの社員がおすすめする食べ方の特集がされていますよね。それの自分のお店バージョンをやってみるイメージです。
その食べ方の情報を
・お店のポップとして書く
・お客様との会話のきっかけにする
・SNSの投稿のネタにする
といった感じで活用していくと面白いと思います。
29：親近感のあるポップを書く
商品をおススメするためのポップは手書きで書くといいと思います。
もちろんお店の雰囲気によって手書きが不向きな場合もあると思いますが、迷ったらお店のコンセプトに立ち返って考えてみてください。
微妙なデザインを中途半端なパソコン技術で作るポップほど見苦しいものはありません。残念な印象になってしまいパティスリーには不向きです。
例えばこんな感じのポップは残念ですよね。
これなら手書きで温かみのある字を書いた方が美味しさはお客様に伝わります。ポップはお客様への手紙だと思って書くと良いでしょう。
また、ポップは頻繁に書き換えると良いと思います。
例えば、ヴィレッジヴァンガードのポップ。つい読んでしまいませんか？お店に行くたびに色々なポップが貼られていますよね。
お店の商品を細かいサイクルで変えるのには限界があります。ならば、手軽に書き換えられるポップを変えることで、お店の雰囲気を少し変えてみるのも良いと思います。
お客様がお店からの手紙の様なポップをちょっと読んでみる感覚で、フラッと寄ってしまうお店づくりをしてみましょう。
30：レジを自動釣銭機にする
閉店後のレジのお金を数える時間は無駄です。
理想は現金不使用のキャッシュレスのお店が最高ですが世の中はまだまだ現金社会です。
最近はコンビニやスーパーにもセルフレジが増えてきました。
セルフレジの導入も効率的ですが、パティスリーには不向きだと思います。
パティスリーはあくまで『非日常』であるべきだと思います。
セルフレジにしてしまうとあまりに機械的すぎて、つまらないお店になってしまいます。
そこで、お客様との会話やコミュニケーションのメリットを残しつつ効率的にするにはセルフレジではなく自動釣銭機がおすすめです。
会計時のミスを防げますし、閉店後のレジ閉めも簡略化できます。
もちろん、言うまでもありませんがクレジットカードやQRコード決済を導入しないという選択肢はありません。導入した上で自動釣銭機をいれましょう。
31：作業台を整理する
ケーキや焼き菓子を箱詰めや袋詰めする作業台は常にキレイに整理し、広々としたスペースをとりましょう。汚い作業台はミスの元です。
商品のお渡し忘れや入れ間違いが発生します。また、狭い作業台はケーキの破損にも繋がります。
作業効率を高めるために、賞味期限シールやロゴシールをあらかじめ台紙からまとめて剥がして作業台に貼っているお店もありますが、お客様から見て綺麗なものではありません。お客様から見えない位置に貼りましょう。
作業台をキレイに保つ上で大切なのは物のレイアウトです。よく使うリボンやケーキ箱は手の届きやすい範囲に配置しましょう。
最強に効率的なレイアウトのイメージはキヨスクです。１歩も動かずに全ての作業が完結する様なレイアウトを心がけましょう。
32：商品補充のルールを決める
お店に並べる商品の補充のタイミングはとても大切です。
なんとなく少なくなったら補充するようだと、タイミングによってはお客様に商品がスカスカの寂しいお店だと思われてしまう事もあります。
商品毎に店頭の商品が残り○個になったら補充する。といったような明確なルールを作りましょう。特にお店でよく売れている商品は常に補充されている状態にしましょう。
理想は常に満タンに補充されているべきですが、そうもいきません。商品補充以外にも販売スタッフの仕事はたくさんあります。そんな時、仕事の優先順位をつけやすくするためにも補充のルールを決めましょう。
ルールに慣れてくればお客様の来店の波を上手に読んで商品を補充する事ができます。
33：賞味期限管理をする
お店の商品の賞味期限や消費期限の一覧表を作り管理しましょう。
これはエクセルで簡単な表を作るだけです。
製造日からの賞味期限、消費期限が何日かが一目でわかれば十分です。
例えばこの様なイメージです。
賞味期限はお客様側からすると重要な事ですが、販売する側はつい曖昧になりがちです。誰でもすぐに期限を把握できるように一覧表を貼り出しましょう。もしくはファイリングやラミネートをし見やすい位置に保管しましょう。
また、お店に並ぶ商品の賞味期限も短くなっていないかを管理する仕組みも必要です。これも同じくエクセルで簡単な表を作り、毎日の閉店後のルーティン作業として、期限の日付チェックを組み込みましょう。
以上で・・・
販売業務編として、17コのアイデアを書いてみました。No.21のSNSの運用については書き足りない事が多いのでまた別のnoteで詳しく書いてみようと思います。
100コ全てを読むのは大変なので、必要な時に読みたい項目だけを読んで活用していただけるような構成で書いています。
まだまだ長いシリーズですが、最後まで読んでいただけると嬉しいです。
ーー🦄宣伝🦄ーー
すみません。最後にちょっと宣伝をさせてください。
私たちはPATISSIAID（パティシエイド）というパティスリーやカフェをサポートする事業をしています。
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