日々プロダクトが進化するSaaSでの、ヘルプサイトの立ち上げ・最新化
こんにちは。株式会社Hacobu（製品名はMOVO） カスタマーサクセス部（以下CS部）で、CS Opsをしていますぱるるです。（社内での実際の呼び名です）
現在弊社CS部では、「来期何ができたらいいと思う？」を半年に1回程度みんなで議論し、2~3人ずつくらいのPJチームを立ち上げています。
2021年1月、私は「ヘルプサイト作りたい！」「ヘルススコア作りたい！」の2つのPJを兼任することになりました。（その他通常の業務と、ヘルススコアPJについてはまた別の記事で紹介します）
ヘルプサイト立ち上げの背景
それまでの製品マニュアルは「定期的に開発チームがアップデートするPDF資料を、プロダクト内からダウンロードする」「CSからオンボーディング期間中にPPT形式でもらい、お客様自身でカスタマイズする」の2択でした。
しかし以下の理由から、ヘルプサイトの必要性が高まってきました。
マニュアルの中でもこの箇所を見てほしい、とサポート時に伝えるのが困難（→各記事ごとにリンクを作れて、メールなどに添付できるようにしたい）
お客様と共通のバージョン管理ができず、「マニュアルの○ページについて質問です」といった問い合わせに対応しづらい（→ダウンロードするものではなく、常に最新版を閲覧する形式にしたい）
お客様自身が、自分に必要な箇所をマニュアルの中から見つけ出すのが困難（→記事をピックアップして、担当者のシチュエーション別に特集を組めるようにしたい）
PDFだったマニュアルを、どうやってヘルプにしていったか
①サイト全体の構造、記事構成の大まかなルールを決める
・私（記事作成を行う）
・りょうさん（記事の校閲・公開を行う。CS部の大ベテランで、なんと1年後にこの製品のプロダクトオーナーに就任します）
の2人のメンバーでサイトの立ち上げを行うことになりました。
「MOVOへのログインIDを持っている人しかアクセスできないようにしたい」という弊社の意向があったため、サイトは外部ツールではなく、社内エンジニアに開発をお願いしました。
以下はFigmaをもとに何度かデザイナーとやり取りをした画像です。
※構成の参考にしたサイト：
②サイトリリースに最低限必要な内容・必須ではないがあってほしい記事の切り分けを決める
作成予定の記事タイトルを並べ、
目に入りやすい特集としてまとめるべき内容の塊は何か（今回はシチュエーション別にまとめることになりました）
特集を開いたらすぐに並んでいるべき、基本の記事はどれか
特集を開いてすぐに並んでいなくても良い、”引用”レベルでよい記事はどれか
サイトリリース時には、なくても成り立つ記事はどれか（細かい設定方法など）
載せない方がいい内容は何か（専門的すぎる内容など）
を考え、優先順位をつけました。
③細かいルールを詰め、ひたすら手を動かす
太字・大文字のルール、画像キャプチャ書き込み時の色・枠線の太さ、各記事の文量目安、タイトルの付け方、タグの付け方
などを決め、ひたすら手を動かしていきました。
必須の記事を書き終えてサイトリリースまでに3ヶ月、その後さらに3ヶ月かけて足りない記事を追加していきました。
書き始めたら、サイトリリースまでのスピードは大事です！のんびり書いているとその間に仕様が変わったりするので、一気に書くことをオススメします。
約90記事で一旦完成とし、現在は新機能追加のタイミングで少しずつ増やしています。
日々のリリースに合わせ、記事を最新版にアップデートする
2週間に1回ペースのリリースに合わせ、以下のような流れでヘルプも更新していきます。
①プロダクトオーナーからリリース内容を教えてもらったら、開発・QA用の環境にログインし、教えてもらった箇所の挙動を確認します。
（この段階で実際に操作して仕様を理解し、記事に組み込みたい画像キャプチャを取ります。）
②新記事作成/既存記事の更新が必要であれば、準備をしておきます。
③プロダクト内お知らせ機能で、ユーザーへ通知する文章を準備します。
（この内容はヘルプサイト内特集”新機能リリース”にも掲載し、いつ何がリリースされたのかをユーザーがいつでもまとめて確認できるようにしています）
④リリースされたタイミングに合わせ、②③を投稿します。
リリースのタイミングで最新化しておかないと、プロダクトの進化に追いつけずいつまでも古い情報が残ってしまうので、こまめに追いついていくのがベストなのではないかと思います。
おわりに
ここまで読んでくださりありがとうございました。
なんと弊社では現在プロダクトが4つあり、2022年現在、私は2つ目のプロダクトのヘルプサイト仕上げに取り掛かっています。まだまだやるべきことはたっくさんありますので、弊社に興味を持っていただける方は、ぜひ採用サイトご覧ください。
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