カスタマーサポートがCS Opsに変化したターニングポイント
こんにちは、株式会社HacobuでCS Opsをやっています、ぱるるです。
弊社は2022年現在8年目、約100人規模のスタートアップ企業で、物流業界向けのSaaSプロダクトMOVOを提供しています。
そんな弊社CS Opsの前身は”カスタマーサポート”でした。
今回は、どのようにカスタマーサポートがCS Opsに変わっていったのか、5つのターニングポイントをまとめてご紹介します。
そもそも、”カスタマーサポート”とはどういうチームだったのか
Hacobuで現在最もユーザー数が多いプロダクトは、トラック予約受付システムMOVO Berth（ムーボ・バース）です。
予約システムという性質上、”システム導入する有償ユーザー”と”予約をする無償ユーザー”が存在します。
カスタマーサクセス：有償ユーザー（物流センターなどの庫内担当者様がメイン）のOnb.等をするチーム
カスタマーサポート：無償ユーザー（運送会社様やドライバー様がメイン）＋Berth以外の全プロダクトの問合せ対応をするチーム
と担当が分かれていました。
（人数が少なく上記２チームが分かれていなかった時代は、サクセスがOnb.の合間に無償ユーザーの問合せ対応を受ける、という凄まじい生活をしていました・・・）
①問合せ内容の分析を開始、根本解決を図る
Onb.の件数は一定でも、問合せしうるユーザーは増え続けるため「サポート人数をいくら増やしても間に合わない！」という事態になりかねません。
問合せごとに内容を細かく分類し、発生原因を突き止め、件数自体を減らす動きをし始めました。
②ユーザー向けコンテンツを作成し始める
この辺りから、CS Opsらしさがでてきます。
ヘルプサイトの立ち上げに関しては、別記事にまとめてありますのでよろしければご覧ください。
ヘルプサイトには使い方解説動画や、プロダクトでできることを紹介したマンガなども載っています。CS Opsで内容をまとめ、CSMに相談しながら進行していきました。
③顧客タッチポイントを増やす戦略を立て始める
「わざわざ問合せをしてくれるユーザーは氷山の一角で、なるべくなら問合せしたくない人も多いのでは？」という考えに基づき（エフォートレスを意識）、以下のようなタッチポイントを増やしていきました。
無償ユーザー向けには、よくある質問を整理してチャットボットを実装（②で案内できる中身が揃ったからこそ、そこに導く動線を作ることができました。相談に乗ってくださったSmartHRこうたろうさん、本当にありがとうございました！）
有償ユーザー向けには、CSMと協力し顧客フェーズ（Onb.完了、更新3ヶ月前）に合わせたユーザーアンケートを実装（こちらはヘルススコアの文脈で、また別の記事を書く予定です。）
④コールセンターを立ち上げる
以下の理由から、社外の専門サービスを利用したコールセンターを立ち上げることになりました。
深夜に稼働している物流センターもあるので、問合せ受付時間を延長したい
基本的な問合せはその場で解決し、難易度の高い問合せのみHacobu社員にパスすることで、全体の問題解決スピードをアップしたい
コールセンターが軌道に乗ると、これまで問合せ対応に追われていた時間をさらにユーザー体験の進化に注力できるようになったのがとても大きかったです。（そしてこのコールセンター立ち上げ担当は、当時入社数ヶ月目の新入メンバーでした！すごい！）
⑤契約内容とプロダクト使用データの比較をし始める
「契約してくれているのに、プロダクトの実績ログ的には使えていない機能がある」となった場合、CSMにアラートすべきダウンセルのリスクかもしれません。
弊社の契約内容はSalesforceに、プロダクトデータはBigQueryにためています。まずは両者のデータを気合いできれいにし、社内データアナリストに要件を伝え比較できる仕組みを作っていただきました。（本当にエンジニアチームは頼りになります！！）
おわりに
ここまで読んでくださりありがとうございました。
①〜⑤は1年間くらいの間に起こった出来事なので、業務変化のスピードはすごいなあと実感します。
現在はSales Opsとタッグを組み、リニューアルマネジメント、アップセルや契約更新などのフロー改善をしていたりと、さらなる進化を模索しています。
まだまだやるべきことはたっくさんありますので、弊社に興味を持っていただける方は、ぜひ採用サイトご覧ください。
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