困ったお客様への対処方法

お店を営業していれば
必ず出会ってしまう困ったお客様

最近は、東京都の小池知事が
「カスタマーハラスメント」に対して条例を出すと発表されましたね

いつの時代かに「お客様は神様だ」
なんてセリフを言ってしまった人がいるせいなのか

消費者の方が偉い！
と思っている人が多いのです

でも
サービス提供者と消費者は同等である
と考えている私たち施術者も少ないのでは無いでしょうか？

どうしたら、良いお客様に恵まれるサロンになるでしょうか？

結論
変なお客様には、２度と来店してもらわないように
１、「そんなの聞いてない」と言わせないための店内の明確なルールを定める
２、オーナー自身が毅然とした態度を取る

この２点を徹底していれば、気付けば良いお客様に囲まれていることになります

それを怠っていた
ネイルサロンオーナー様からこんなご相談がありました

いつも困っていた常連客から、クレームが届いた
傷があった指にネイルをしたせいで、化膿して皮膚科に行くことになった
治療代もかかる
仕事ができない
どうしてくれるのか！？
という訴えだったそう

そもそも、いつも困っていた内容というのは

・飲食の持ち込みをして、飲み食いしながらネイル施術を受ける
　→飲食物の持ち込みはお断りしている。と注意すると、数時間に及ぶ施術中に飲み物も飲めなかったら熱中症になる。と反論してくる
・仕方なく飲み物だけ認めたが、何度もトイレに行きたがる
　→ネイル施術中はトイレは基本的には御法度だが、膀胱炎になる！と訴えてくる
仕方なく認めたが、施術時間が長引き、時間内に収まらずイライラした接客になる上、次のお客様を待たせることとなる
・施術時間に余裕を持たせるため、自分の予約枠は通常より1時間長く取るように強要される
→仕方なく予約枠を多めに取るようにしたが、当日キャンセルや、施術内容の変更でかなり空き時間が出る事態も起こっている

などなど、聞き出したら止まらない

でも、高単価客であり、毎月必ずご来店される
オーナーにとって
とはいえ、ありがたかったのです・・・

でも結果的に面倒なことに巻き込まれてしまった
この瞬間だけ我慢すれば収入になる
と、結局ワガママを聞き入れ続けた
そのツケが回ってきたのです

お伝えしたのは

良い機会なので、これを機に出入り禁止にさせて頂きましょう

化膿した指に関しても、ネイリストの施術の結果ではなく、もともと怪我をしていたことを了承して施術をしており、
ご自身の生活で化膿が進んだだけですが
正当化してこれを訴えても、その証拠はありません

その事実をお伝えした上で、それでも治療費ないし、お見舞金を支払いましょう（5000円〜10000円程度で十分）
付けている爪もサービスでオフして差し上げます

これまでお客様から十分売上は頂戴したのです
このくらいの金額と手間で縁が切れるなら安い買い物です

これを最後に
当サロンでは、今後もお客様にご迷惑をおかけすると思われます
大変申し訳ございませんが、今後の施術は出来かねます

とスパっ
とお客様を切りましょう

そこで、あーだこーだ言われても
出来ないものは出来ない
で良いのです

お店のルールを明確にするというのは本当に大事で
お客様の目につく場所や、予約の入った際に
注意事項としてお送りしておく
口頭でもお伝えする
「知らない」「聞いてない」を防ぐことと
それでも反論された場合は、次回からはお断りする

これが出来ずに、ずるずる受け入れていると
わがままなお客様に振り回されるサロンになります

「わがまま」と「こだわり」
は違います

次回は、その違いと、明確なルールづくりのアドバイスをしますね