お客様インタビューで聞くべき質問とそこで得られる最高のもの

以前に、あなたのサービスの集客の方法を知っているのはお客様だということを書きました。

今回は、お客様に何を聞けばいいのかわからないという方のために、お客様へのインタビュー方法をご紹介します。

１．実在する理想のお客様にインタビューを

「あなたの理想のお客様はどのような方ですか？」
この質問に、あなたは即答できますか？

そのお客様像もあいまいなものではダメですよ。しっかりと、年齢や家族構成、趣味や生活のパターンまでを理解しておくといいでしょう。

もし、即答できないようであれば、あなたの集客のためのメッセージがひとりよがりになっているかもしれません。

ペルソナの設定

理想とするお客様のことを把握して、ペルソナを設定するというのは、マーケティングの第一歩です。しかも、空想上の人物ではなく実在する人物で設定していくことが大事です。

空想上の人物は実在しない人ですから、自分の固定観念などが入ることも多く意味をなさない可能性があります。

「この人が理想！！」という方で、実際にお話しを聞く機会を作ってインタビューをしてみましょう！

２．ペルソナを策定する時の8つの質問

最初に基本的なプロフィールを確認していきましょう！

１．お名前・年齢・住所・職業は何ですか？
２．家族構成は？
　　ーこの時にご夫婦の場合は、パートナーの職業などもヒアリングしておきましょう。収入なども聞いておきたいのですが、インタビューでは難しいと思うので、職業からイメージするということと、職業からその方の価値観なども見えてきます。
３．趣味は何ですか？
４．平日、休日にどんな事をして過ごしていますか？
５．好きな雑誌やTVは何ですか？

このようにして、ペルソナのベースとなるプロフィールを全て確認していきましょう。次に、あなたのサービスに関わる部分も聞いていきましょう。

６．どんな事で悩んでいますか？
７．どんな欲求があり、どのようになりたいと考えていますか？
８．最も理想的で最高の状態はどんな状態ですか？

あなたのサービスに興味を持った背景が出てくると思います。
「〇〇で困っていて、、、」「〇〇をやりたいのに、、、」という悩みを解決するために、あなたのサービスにたどり着いたのではないでしょうか？

３．インサイトを探るインタビュー

実際に、対面で（もちろん、今はオンラインでも）1対1で話す機会を作るのは大変です。だからこそ表面上のインタビューではなく、相手のインサイトを探るようなインタビューをしたいですよね。

インサイトとは、相手の心の中にあるけど本人も自覚がないこと、つまり自ら口に出して伝えることができないことです。
実は、集客のためのコンテンツを作る際にも、自覚があるお悩みを解決するだけでなく、「そうそう、それが知りたかったー！」と気づいてない悩みを解決してあげることで、グッと読者をひきつけることができます。

そのためにも、インタビューでインサイトを引き出せると最高です。

では、いよいよインタビューのステップを紹介します。

１．悩みをヒアリングした際に、具体的に体験したエピソードを聞く
　　（エピソードを聞くまでに、そのような体験をした背景をしっかりとおさえておくことが必要です。）

２．その時の感情を聞く
　　「そのとき、どう感じましたか？」「キッカケは何ですか？」
　　（行動だけでなく、感情を聞いていきます）

３．意識を深堀りする質問をする
　　「どうして、そう感じるのですか？」
　　これで、その人が気づいてなかった価値観が見えてくる可能性があります。

インサイトは4つ構成要素で成り立っています。
　１．感情「最初、どんな感じだったか？」「一言で表すとどんな感じ？」
　２．要因「起こった現象」
　３．場面「何をしていたか」「誰と一緒だったか」
　４．背景「何かの影響ですか｝「感情が変わったのは？」

お客様は、【場面】な時、【要因】によって【感情】な気分にさせられる　なぜなら【背景】だから。

このようなロジックを組み立てることを目標にインタビューしていくとよいでしょう。

このようなインタビューを通して、あなたのサービスは、そのお客様の何を改善してあげられるのか見えてくるかもしれません。

ひょっとしたら、目に見えるものにお金を払っているのではなく、目に見えないものにお金を払っているのかもしれません。
目に見えるものを提供すると「代金」を払ってくれます。
ただ、「信頼」を積み重ねて目に見えないものを提供すると、もっと多くの「代金」を払ってくれるかもしれません。

お客様インタビューには無限の可能性があります。基本的な質問をしながら、インサイトを探るインタビューができるようになると、メッセージの出し方やサービス設計も変わってきますよ。