介護保険は日本最大のサブスクリプションかもしれない②

こんにちは！

今回は前回の続きです！
前をお読みで無い方はこちらからご覧ください！

というわけで、今日はサブスクリプションについて掘り下げていきます。

前回の中に

『月額課金がサブスクだ！というイメージが強かったと思うのですが大事なところはそこではなく、顧客の問題解決方法に違う形で着手し、店＜客の関係で選ばれるサービス提供が必要になった中での、新しい「販売方法」だったんです。』

と話しました。

まずは、この点をさらに掘り下げていき、わかりやすくしていこうと思います。

そもそも、サブスクリプション通称サブスクは、アマゾンやネットフリックスに代表されるような、月額課金サービスのことをイメージされる方が多いかと思います。また、オンラインサロンなどもイメージに近いでしょう。

しかし、それでは携帯の通信費用や光熱費、家賃などもサブスクでしょうか？

これはどちらかと言えば、「ストックビジネス」と言われるものに近いでしょう。もっと下品な言い方をすれば、「権利収入」や「不労所得」というものですね。

どれも月額課金、定額費用の収益モデルですが、サブスクとの大きな違いはなんでしょうか？

その大きな違いは、「今までのサービス利用目的が同じでも、支払い方法が違う」ということです。

言葉だけではわかりにくいですよね？

ネットフリックスを例に説明してみましょう。ネットフリックスのサービスは、映像の視聴です。ドラマや映画を定額費用を支払うことによって、そのコンテンツを見ることができます。

この映像の視聴は、元々ビデオやDVDの購入やレンタルを行い、そのサービスを利用するたびに費用を支払うという形でしたね。

つまり、「映像の視聴」というサービスの利用目的が同じでも、定額費用を払うのか、サービスを利用するたびに支払うのか、ということですね。

こうして聞くと、あれ？って思いませんか？

例えば、映画やドラマを見たい！と思う頻度ってそんなに多いでしょうか？おそらく、月１〜２回ほど休みの日に見れたらいいなーと思う人がほとんどでは無いでしょうか。

この感覚は、あながち間違っていないと思っています。しかし、「動画を見る」という行為は、ここ数年で圧倒的に頻度が増えましたよね？
そう、YouTubeの出現です。

このYouTubeが一般的になったことで、動画を当たり前のように見る習慣がつきました。つまり、わざわざレンタルしなくても、購入しなくても動画が見れるんです。しかし、この動画の内容はネットフリックスとYouTubeでは大きく違いますよね。

これがサブスクを劇的に一般化させた一因と言えます。
素人が作った動画よりも、専門家が作った映像（ドラマや映画）が好きという人は多いでしょう。しかし、レンタルや購入は手間でそれほどでもなかった。そういったところに、ネットフリックスの登場です。

手軽に動画をみる、しかも見たかった映画やドラマが見れるとなるとそれを利用したい人は一定数いますよね。このようにネットフリックスは広まることになりました。

サービス利用者側として気になることは、映画やドラマのバリエーションですね。どれだけ、それらが好きでも、好みのものがなければサービスを利用したいとは思いません。つまり、見放題の月額サービスを購入しても１、２本見たら、自分が好きなものがなければ解約されてしまいます。

「また、いつか時間ができた時に見よう！だから、契約しておこう！」と思えるような、サービスの質と価格のバランスが重要なんですね。

つまり、サブスクビジネスとは契約して終わりではなく、契約したあと、解約されないようにどれだけ顧客満足度を保ち続けられるかがポイントなのです。

一方、今までの定額サービスはどうでしょう。

例えば、家賃の場合、「住む」という目的に対して、購入か賃貸の２種類がありますね。どうせ、どこかに住むんだったら購入した方が割安になるし、自分のものになった方がいい！と思えば購入でしょうし、

住む場所が変わるかもしれないし、家族が増えたら手狭になるかも、と思い賃貸を選ぶ人もいるかと思います。

しかし、両方ともに、購入してからサービスの質が悪いから買い替えよう、というものではなく、基本的には、購入前にどこにするのか、何を建てるのかなどを悩み決定すると思います。

ここもサブスクとの違いで、サブスクは基本的に購入はスタートなので、まずは利用してみて、ダメなら辞めるというスタンスですが、定額サービスのほとんどは、購入する前に吟味し尽くした上で、決意して購入する。そして、購入すれば解約はサービスの質よりも、顧客の事情によるものが多いということがほとんどです。

ここまで、なるべく簡単にわかるようにお伝えしてきましたが、大丈夫でしょうか？

今までの話をまとめると、
・サービス利用の目的は同じでも、支払い方法が変わったこと、
・購入がスタートであり、サービス利用のハードルが下がったもの

ということでした。

ここで、介護保険でも考えていきましょう。

前回の話では、福祉用具を例にしましたが、今回はデイサービスの利用にしましょうか。

まずは、支払い方法に変化があったか、ですが、デイサービス自体は介護保険が出来た後で作られたものなので、ちょっとわからないですね。

前身がもしかしたらあったかもしれませんが、日本の高齢化が進んだことにより、必要になったものなので、強いて言えば有料老人ホームでしょうか。

それだと入居には、契約金と月々の家賃と合わせて数百万円の費用がかかるうこともありましたので、ここは支払い方法が変わったと言えるかもしれませんね。

同様に、サービス利用のハードルに関しても、有料老人ホームの入居と比べるとかなり下がったかとは思いますが、

ここでは、デイサービスの変更についてのハードルが低いか、で考えたいと思います。

サブスクはあくまでも顧客との関係作りは購入時がスタートで、サービス利用をすることによって、解約されないためにより満足するサービスを提供しなくてはなりません。もし、満足を得られなければ、同業他社に乗り換えられてしまうからです。

この点でいうと、同業他社が多くなったデイサービスでは、満足行かないサービス提供だと、変更が可能になってきたと言えます。

しかし、利用者の変更に対してのハードルはいかがでしょうか？また、提供者の「カスタマーサクセス」に対しての取組はいかがでしょうか？

次回はこの点について、より深く掘り下げてご説明していきますね！