クライシスは突然に－危機管理広報でオズマピーアールにできること

いきなり降りかかるクライシス

食品メーカーの広報部に勤めるＡさん。いつものように出社すると、上司から「重要」というメールが届いていた。先日発表した新商品に金属片が混入し、それを食べた子どもがけがをしたという。「至急、社内情報の吸い上げを」とある。呆然としていると、今度はデスクの電話が鳴った。遠くからとげとげしい声が聞こえる。「メディアから取材依頼です。異物混入の件で、と言ってますが、広報さんお願いします！」

上記は私たちオズマピーアールが担当する危機管理広報の典型的な事例です。ちなみに今後の展開はというと－－記者が会社に詰め掛けてきて、なし崩し的に会見を開く羽目に。準備不足から十分なお詫び・説明ができず、食の安全を軽視しているという報道が続出。それを見た消費者がネットで騒ぎ出し、取引先の動揺も収まらない。結果として、新商品の売上は大きく減った－－という流れです。

クライシスが発生した時はどうすれば良いのか？

これは最悪のシナリオです。でも他人事ではありません。似たような危機管理広報の相談が私たちの会社に毎月数件、寄せられます。言い換えれば、企業活動に伴うリスクはゼロにはできない、ということです。

では、どうすればいいのか？　クライシスが実際に発生すると想定して、あらかじめ準備しておくことが重要です。もちろん、現在進行形のクライシスにも私たちは全力で対応しますが、リカバリーは簡単ではありません。逆に、様々なリスクを自覚し、それに対する「備え」と「訓練」を積んでいると、多くの場合、クライシスは未然にまたは最小限に抑えることができます。

具体的に言うと、「備え」とは、緊急時の連絡系統の整備や対応組織の明確化、潜在リスクの抽出と優先順位付け、メディアなど外部ステークホルダーへの情報開示手段の整理などがあり、これらをまとめた危機管理広報マニュアルを作成することが多いです。

BCP（事業継続計画）や内部統制などで危機を管理されている会社もありますが、大事なのは、そこに危機管理広報の観点を加えておくことです。自社の事業継続や法的責任だけにとらわれず、外部ステークホルダーへの影響、すなわち社会的責任までも織り込んで対応方針を決定し、その説明責任を果たせるかどうか。そういう意味では、総務部などだけでなく広報部も危機に備えておかないと、対応はうまくいきません。実際、最近の中古車販売大手の不正事例では、会社に広報機能がないために外部への説明が遅れ、事態を悪化させてしまいました。

次に、「訓練」とは、備えたものをいざという時に適切に実行できるかどうかの確認です。消火器やAEDの場所を知っていても実際に使うのは難しい。だから定期的な消防訓練が必要だ、というのと同じです。

危機管理広報の取り組みで言えば、危機事案の事実関係と経緯などを整理したポジションペーパーの作成、事案に対する見解をまとめたステートメントの作成、メディアなど外部ステークホルダーからの問い合わせを想定したＱ＆Ａの整備、そして、それらにもとづいたメディアトレーニング（模擬記者会見）の実施などがあります。

危機管理広報の専門チームが的確にサポートします

社外のステークホルダーの生命や財産、安全・安心に影響を与える危機事案は、的確かつスピーディーな対応を求められます。事案の重さに比例してニュース性も高くなり、メディアと対峙する機会が増えます。危機対応は平時とは異なる専門的な知見が必要になるため、あらかじめの準備と、いざという時に相談できる外部パートナーを確保しておくと安心です。

オズマピーアールにはメディア出身者も多く在籍しており、実際に取材していた者の経験と視点から、リアルで臨場感のあるアドバイスが可能です。自社の論理に陥らないよう、外部の目を入れることも有効です。最悪のシナリオを回避し、クライシスを最小限、できれば未然に防ぐために、日ごろから備えと訓練を。まずはオズマピーアールにお気軽にご相談ください。

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