正しい受付を心がけよう

最近太ってきました、食欲は自粛できません。

Kazumiです。

本日はオペレーターさん向けに受付のお話をさせていただきます。

結論から言うと、『顧客満足度を上げるために冒頭の印象を良くしようね』ということになります。

1. 何を持って正しい受付とするのか

電話対応での第一印象は15秒で決まるそうです（WEBで調べたら書いてありました）。

もしこれが本当であれば、応答開始から15秒間という非常に短い時間でお客様から好印象で安心感のある対応と判断されなければなりません。

個人情報を管理している会社であれば、冒頭で受付を行うはずです。

以下のような受付であれば、不快感のない受付ができるでしょう。

・感情が込められた言葉でコミュニケーションがとれている

・お客様の第一申告を咀嚼し、問い合わせ内容をまとめられている

・喜びを持ってお客様をサポートすることを伝えられている

・顧客情報の確認を行う理由を説明できている

このnoteでは、上記4点を正しい受付の基準としています。

2. 感情を込める意図とそのメリット

一般的な冒頭の第一声は「お電話ありがとうございます」あるいは「大変お待たせして申し訳ございませんでした」でしょう。

「お電話ありがとうございます」ですが、長らく電話対応している方だとダレて「お電話ありがとうございますぅ」と語尾伸びが非常に目立つので注意してください。

「お電話ありがとうございます！」と感嘆符がつくようなイメージで伝えましょう。

笑声で明るく言いましょう。

「大変お待たせして申し訳ございませんでした」は「たいっっっへん」と「もおおおしわけ」の部分に時間をかけて伝えると謝罪の気持ちが伝わりやすいです。

明るすぎず暗すぎないトーンで言いましょう。

すごく当然なことを言ってますねw

でも1件1件集中してできる方ってそういないと思います。

さらに、その場その場で変化するお客様の感情に合わせてこちらも声質を変化させるべきです。

「この商品いいわね、友達にも紹介するわ」→嬉しそうに感謝する

「この商品使ってもあまり効果がなかったのよね」→残念そうに共感する

「商品いつになったら届くの！？遅いわよ！」→申し訳なさそうに謝罪する

こういった工夫を凝らすことによって、お客様から「私の気持ちをわかってくれる」と思っていただけます。

自然とお客様との距離も短くなり、お客様が味方になってくれクレームも減ります。

3. 第一申告をまとめる意図とそのメリット

電話対応が始まるまでの間、お客様は以下のような心境になっています。

・早く電話は繋がるだろうか

・問い合わせ内容についてわかる人が対応してくれるのだろうか

・オペレーターは感じの良い人だろうか

例えば、「定期便とってるんだけど余りがちで、次いつ来るのかとか伸ばすことができるのか相談したいんだけど」という第一申告だったとします。

「かしこまりました」が一般的ですが、どんな会話の流れでも使えてしまう一言は人の不安を解消させることはできません。

「必要であれば定期便にご変更をかけられたいということですね」と一言でまとめて確認してあげることによって、「私の問い合わせはきちんと伝わっている」「この人はわかる人だ」とお客様に伝わります、お客様が錯覚します。

短時間で人の言葉をまとめるのは難しいので、最初はオウム返しのように第一申告を復唱してもいいと思います。

まとめる力がつくと、サポート役の方にエスカレーションする際にも端的に伝えられるので効果的です。

4. 意思表明する意図とそのメリット

「非常に不便な状況かと思いますので、しっかりサポートさせていただきます！」

「ご注文ありがとうございます、間違いのないお手配をさせていただきます！」

「お怒りになられるお気持ちはとてもわかります。お話を伺い、適切な対応を心がけます」

お客様の立場に立ってみてこの文を読んでみてください。

冒頭、まだオペレーターがどんな人なのか掴めてない状態で、はっきりと「あなたをサポートします！」という明確な意思表示があると、「この人できる人だな...」ってなりませんか？

これが安心・信頼に繋がります。

お客様に第一印象で安心感、信頼感を持たせるとその後の対応が非常に楽になります。1つや2つミスがあっても「この人なら任せられる」って気持ちは揺らぎません。

5. 顧客情報確認の理由を説明する意図とそのメリット

お客様「この商品はいくらで売っていますか？」

あなた「値段がお知りになられたいんですね、それではお客様情報を...」

お客様情報関係なくね？

商品の注文や製品のトラブルに関してはある程度顧客情報の確認が必要なのは分かります。

ですが、お客様の質問に対して全く無関係なお客様情報を聞かれることが非常に多いです（コールセンター2社しか経験ないですがどちらも多かったです）。

「お値段のお調べと一緒に、本当にこの商品がおすすめできるのかを判断するためにお客様情報を伺ってもよろしいでしょうか？」

そもそもお客様情報を確認する時間ってお客様には不要な時間なんです。

質問に答えてくれたらそれでいいし、トラブルは解決してくれればいいんですから。

でも企業として顧客の問い合わせは記録をしなければならない、だからきちんと理由を提示してお客様情報を引き出す必要があります。

とっさに理由を答えるのは難しいので、管理者からよくある問い合わせ内容を教えてもらい、予め場合別に理由を用意しておいた方がいいと思います。

本日は正しい受付についてでした。

企業によって受付の方法は異なると思いますので、あくまでご参考程度に留めておいてください。

あなたの電話対応が少しでも楽になりますように。

では、よい1日を。