SmartHRのカスタマーサポートをサポートしてくれるエンジニアの職種名でめっちゃ悩みました
こんにちは。
SmartHRカスタマーサポートグループでマネージャーをしております、otapoと申します。
この度、カスタマーサポートグループで新たな求人をオープンしたので、求める人物像について、求人票の補足的に書いてみたいと思います。
「これが求める人物像だ！」というところにたどり着くまでに、社内でも紆余曲折がありました。
「正直、マッチする方はレアなのでは」という心配もしています。
ただし、必ず「これぞ求めていた求人だ！」と思ってもらえる方に出会えるとも思っていますので、少し長くなってしまいますが、特に以下のような方に、ぜひ読んでみていただきたいです。
・カスタマーサポート部門で、サポート業務効率化のための社内ツールを開発していた
・社内システムエンジニアとして、複数のSaaSを横断して動く自動化ツールを開発していた
・ユーザーさんからの問い合わせを分析して、取るべきアクションを考えるのが好き
最初にネタバレしておくと、今回のポジション名は「カスタマーサポートOps（開発/データ分析）」となります。
カスタマーサポートOpsの仕事
SmartHRのカスタマーサポートは、ユーザーさんとの接点としてIntercomを利用しています。
今回募集するカスタマーサポートOpsの仕事の2つの柱のうちの1つは、Intercomで発生し、BigQueryに同期された問い合わせデータを、RedashやLookerを使って分析することです。
たとえば下の画像のように問い合わせ対応終了後に送っているアンケートの結果をIntercomからBigQueryに同期し、Lookerを使って可視化しています。
また、過去の問い合わせのデータを元に、Prophetという時系列解析ライブラリを使って、未来の問い合わせ件数の予測をしたりもしています。
件数予測については、以前カスタマーサポートOpsのメンバーがQiitaに書いた記事もあります。
もう1つの柱は、カスタマーサポートのメンバーがサポートに必要な情報を得たり、問い合わせの内容を他のチームに共有したりする作業の省力化・自動化です。
社内コミュニケーションにはSlackを利用しているため、サポートメンバーのシフト情報や、サポート人員不足のアラート、ユーザーさんへのリリース報告のリマインダーなどは、すべてSlack上で通知されるよう、Pythonで書かれたスクリプトを走らせています。
例えば、シフトの通知についてもう少し具体的に書くと
①事前に休暇などの情報をGoogle スプレッドシートに書いてもらう
②Pythonで書いたJupyter Notebookでスプレッドシート上の作業予定や休暇予定日を読み込み、シフト情報を作成する
③Herokuで定期実行したJupyter Notebookでシフト情報を整形し、Slack APIを利用してSlackのチャットサポート用のチャンネルに書き込む
という仕組みをつくっています。
これらの分析・レポーティングや自動化ツール開発は、2019年までは「得意な人」が行なっていましたが、2020年1月に専任ポジション「カスタマーサポートOps」を置き、サポート業務との兼任でなく、集中できる環境ができました。
求人にあたっての課題感
ところが。
カスタマーサポートOps立ち上げ時に1名だったチームは、2020年7月に2名になったものの、圧倒的リソース不足に直面しております。
既存メンバーのスキルが分析寄りのため、特に、カスタマーサポートの日々のオペレーションの効率化・自動化のためのツール開発ができる人材が足りていません。
使っていただいているユーザーさんの増加と、それに伴うサポートメンバーの増加が確実な状況のため、サポート業務の効率化・自動化は必須と考えています。
業務ツール開発の経験があるエンジニアの方などに、興味を持っていただけたらうれしいです！
※今回のポジションは、SmartHRの開発ではなく、カスタマーサポートチームをサポートするツールの開発や問い合わせの分析を行うポジションになります。
ポジション名で悩む
ここで冒頭の「ポジション名」の話に戻るのですが、どんなポジション名だと、候補者の方とのミスマッチが起こらず、幸せな出会いができるのかを考えました。
「サポートエンジニア」ですと、技術面に特化したカスタマーサポートをするポジションとして捉えられてしまいます。
今回のポジションは直接的なカスタマーサポートは行なわないため、ミスマッチになります。
サポート領域に特化した情報システムエンジニア→「カスタマーサポートエンジニア」はどうかと考えたのですが、これも上記と同じ理由でNo Go。
「サポートオペレーションエンジニア」は、「オペレーションエンジニア」のイメージに引っ張られ、運用・保守を行なうポジションだと誤解されそう。
カスタマーサポート部署付のコーポレートエンジニアに近いのではないか、ということで、「コーポレートエンジニア（カスタマーサポート）」や「カスタマーサポートエンジニア（コーポレートエンジニア）」という案も出ましたが、冷静に見るとどんなポジションかよくわからないことに気づきボツ。
このあたりで、メルカリの「CXI（Customer Experience Improvement：顧客体験改善)」というポジションが、今回SmartHRで募集しようとしているポジションと近いのでは！と気が付きました。
そこで考えたのが「CXエンジニア」だったのですが、新しい概念なので、伝わりにくいかも、という懸念が。
それならばとひねり出した「カスタマーサポートOps（CXエンジニア）」まで来たところで、エンジニア採用担当の @takinari から「カスタマーサポートOps（開発/データ分析）」という案をもらい、「これやんけ！」となった次第でございます。
ということで…
SmartHRのカスタマーサポートグループでは問い合わせの分析とカスタマーサポートをサポートするツールの開発を担う、「カスタマーサポートOps（開発/データ分析）」を大募集しております！
「まずは話を聞いてみたい！」など、少しでも興味を持っていただけたら、お気軽にお声がけください！
（2021年2月追記）
と書いていたところ、無事採用できました！
現在はクローズしております（今後再オープンの可能性もあります）。
（2022年3月追記）
と書いていたのですが、再オープンしております…！
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