既存サービスから勝手に課題発見/行動フローで課題を見つける方法/UX入門/BONO
こんにちは、おそのです。
UI/UXの知識をしっかり身に付け、パワーアップしてデザイナーになる！
ために、UI/UXについてのアウトプットをnoteに書きます。
コミュニティBONOで学んだUXデザイン入門、『行動フローで課題を見つける』を実践したので書きます。
課題とはどう見つけるのか？具体的にどんな方法があるのか？の記録などです。UXデザインについての話です。
課題アイデアを見つけるには？
課題＝ゴールと現状のギャップ
現状からゴールの間で、できていないことが課題。「ユーザーゴールに対して、提供している道のりを良くする視点」で見つける。
ゴールが大切。
サービスから課題を発見する手法
✏️行動フローで見つける
∟既存サービスのフローを整理する時によく使われる
✏️ユーザー像から見つける
∟実際どう使っているかユースケースを理解する
生活、サービスを使うモチベーションやゴールを把握
✏️代替手段から見つける
∟ユーザーにゴールに向かってやっていることをインタビュー
インタビューから意外なヒントが得られる
✏️コアユーザーの体験から見つける
∟初心者と継続ユーザーのギャップから見つける
成功体験から逆算
👇🏽ここからは✏️行動フローで見つけるを
UXデザインの感覚を付けるため、実践したことを書いていきます。
✏️行動フローで見つける
行動フローの目的：改善したい体験/手段の現状をユーザーになりきって把握します。
課題を見つけるために事実の現状を客観的に捉えます。
知人が使い始めたサービスについて、行動フローと、その行動フローから課題発見までを作りました。
サービス提供側であったら、新規顧客獲得時のユーザーが入会につまずいてしまう部分を見つけ、既存の課題・改善ポイントを見つけることができます。
分析したいサービスを決め行動フローを書き出しました。
サービス：タイムズカーシェア
ゴール（ユーザーのメリット）：ユーザーが目的の場所に行き、目的の行動をするため、シェアカーサービスに入会する
自分で仮説を立て、その後、知人に聞きながら作りました。
気を付けること
ユーザーヒアリングでは、ユーザーの意見は当てにならない。鵜呑みにしない。
行動はこまめに記録すべし！行動に真の課題や改善が見つかる。
先見せ👀できたものがこちら
体験する行動フローを書き直すこと3回、2.5回ヒアリングを行いました。
ストーカーのように体験を聞いて長くなりましたが、細かく聞けました。
このままだと文字が見えないのでズームして説明をします。
行動フローの書き方（現状の部分）
①調べたいこと＋ゴールを設定する
②思考と行動の流れをできるだけなるべく細かくき出す
③各フローの具体を貼る（画面など）
④各フローで運営的にはやってほしいことをき出す
ある目的があって、そこに行く手段が車いいかも→カーシェアにするサービスを比較する流れです
認知の部分は人それぞれになってくると思います。
最近、知人が無印のクッションが欲しいけれど、実際に試してみたい。
よかったらスグに購入して持ち帰りたいな欲があり、タイムズカーを利用した際の行動を聞きフローを埋めていきました。
サービスに興味を持つ→サービス内容が気になる→料金が知りたい→近くで利用できるか→車両がきになる→アプリが気になる流れです
細かく長いフローですね。
再度利用方法を確認する→入会する流れです
興味が長かったですが、検討は短いフローです。
もう十分興味の部分でメリットを沢山感じたのかと思います。
👇🏽ここからは行動フロー（現状の部分）から課題を出します。
フローで課題を出す方法
①使う人が実際に感じそうなことを書き出す
②なぜそう感じるのかを書き出す
③負の感情=現状とのギャップがある場合は課題として書き出す
認知のフローの課題が出てきた部分を説明します。
口コミが良いけれど、実際どうなんだろう？がユーザーが感じていることです。
実際ユーザーと検索で比較を探すのがとても大変でした。
サービスに片寄っているためひとつひとつサービスごとを検索し、検討して比較をしていたそうです。
課題・改善ポイントは、『世間の大半の比較はどこかのサービスに片寄ってしまっているように思います。ユーザーは片寄り少なめの比較が知りたいのかもしれません。』
興味のフローの気になる課題について抜粋します。
ユーザーが感じていたこととして、
・スグ借りたりけど利用するまでの工程が多い
・知りたいページが、どこか？迷ってしまう
実際、サイトを見ること、目当ての情報ページの内容が被っている部分があったり、被っていると思いきや、情報がない部分があることに気が付きました。
う〜ん〜？？？？言葉で説明するのが、難しい…。
例を出すと以下のようになります。
料金が知りたい時のユーザーが辿る導線について
Topページメニューに存在する(A)『料金』と、Topページメニュー下にある(B)『ユーザーガイド』から『ご利用料金』の内容に被りがあります。
同じ料金情報を載せている部分もありますが、(A)『料金』のページにはガソリン代のことを掲載しています。
(B)『ユーザーガイド』から『ご利用料金』のページにはガソリン代のことを掲載をしていません。
同じ『料金』情報でも見せ方も、並びも異なるのでユーザーは間違えたり、迷ってしまうのだなと思います。
出発手順が知りたい時のユーザーが辿る導線について
Topページメニューに存在する(C)『利用方法』→『3.出発』
Topページメニュー下にある(D)『ユーザーガイド』から『ご出発』→『出発手順』の内容に被りがありますが、よく見ると、掲載or非掲載の部分があります。
こちらも同じ『出発手順』情報でも見せ方も、並びも異なるのでユーザーは間違えたり、迷ってしまうかもしれません。
私の理解不足か？TOPページにあるメニュー情報を見ていると、『利用方法』と『ユーザーガイド』って一緒じゃないのかなと思ってしまいました。
わざわざ、『利用方法』と『ユーザーガイド』を分けてるのは理由があるのか？ページの使い分けはどうなっているか気になるところです。
課題・改善ポイントとしては、『内容が被っていたり、無い場合もありユーザー混乱してしまうかもしれないので、掲載する情報項目を検討する必要があるかと思いました』
検討のフローの課題が出てきた部分を説明します。
初心者ユーザーは些細な利用にも不安が沢山あるんだ。
ヒアリングをして感じたところです。
課題として、初心者ユーザーが初期利用での不安を解消できたら良いなーと思いました。
現状ページは少しだけコアユーザー向けの作りになっているのかもしれません。
課題を改善するアイデアの提案
・世間の大半の比較はどこかのサービスに片寄ってしまっているように思います。ユーザーは片寄り少なめの比較が知りたいのかもしれません。
・内容が被っていたり、無い場合もありユーザー混乱してしまうかもしれないので、掲載する情報項目を検討する必要があるかと思いました。
・サイトで簡単に料金比較もしてくれるとユーザーは助かるのかもと思いました。
・入会してからでないと全貌が分からなく入会を躊躇するユーザーもいるのかもしれないと思いました。
・アプリの作りを改善する必要があるかもしれません。
・初期利用での不安を感じてしまうかもしれません。
以上、課題が出てきました。私は『行動フローで課題発見まで』をこの学習のゴールにしていたので、ここで一旦終わりにします。
企業での業務では、次に具体アイディアを出して、プロトタイプを作っていく流れです。
私はあとで、違うサービスを考える時に、具体アイディアを出して、プロトタイプまで作りたいと思います。
だめなフィードバック前
完成行動フローの前にフィードバックをいただいていました。
フィードバック前の行動フローはこちら
フィードバックの一部を掲載します。
・何を把握したいのか？のゴールを決めてから使う（全てのリサーチ系のタスクは目的がないと永遠に楽しめます）
∟行動フローをやっていて終わりが見えないなーってなっていました。
このコメントにハッとしました。
・行動と付箋の連動がわかりやすいように記入する
（他のメンバーもこれをみて理解を深め議論するためです）
∟作り直して見返したら、再び見ると見ずらいことに気がつきました。
時間を置いて再び見たら、何がなんだかわからないことに。恥ずかしい。
フィードバック後、直していくうちに、もっと細かいユーザーの負の感情や課題がでてきました。
フィードバックで聞きたいことが聞けて良かったです。
これからの課題発見をする時にも使えそう。
まとめ
しっかりやったことが無い行動フローで課題抽出ですが、自分のUXデザインの知識になったかと思います。
デザイナー視点、運営視点、経営者視点などで、片寄ることが無くなるってこういうことかと実感しました。
客観的にユーザー目線で考えられて、このようにフローで、課題・改善を出して行くのは面白いですね。
ユーザー第一。
長くなりましたが、行動フローはこの辺で。
でわでわ。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？