SES営業で意識していること～フォロー編～

どうも、おさかなです。

私がSES営業として意識している顧客フォローについてお話をします。
プレゼン編の続編となりますので、まだ読んでいない方はそちらから目を通していただけると幸いです。

本記事は私のように内向的な営業の方が数字を達成する手助けになればと思います。

さて、今回はフォロー編です。契約前、契約後のフォロー方法やスタンスについてお話をしていきます。また、最後に補足的な内容も盛り込んでいますのでお楽しみください。

私が意識しているのは下記の4点です。

・なるべく即レス、即対応
・気遣い、感謝
・会食、手土産作戦
・メール配信※補足的内容

では一つずつ説明をしていきます。

▼即レス、即対応
これは社会人として当たり前ですね。自分のメンタルや体力に余裕がある場合は、即レス、即対応をしていきましょう。ただし、すべての顧客に即レス、即対応する必要はありません。優先度は必ず見極めましょう。パンクしてしまいます。

即レス、即対応はマルチタスクとなってしまうことが多いので、余裕が無い場合、苦手な場合は、「内容を確認後、対応いたします。」と簡単にメール返信をしましょう。私は人としゃべるよりも黙々と作業をする方が向いているので、数十分後、1時間後にまとめて作業をする方が効率的だったりします。内向的な方で私と同じようなタイプは多いのではないでしょうか。

また、「こういった技術者いませんか？」といった問い合わせが電話で来た場合も、ヒアリングをある程度した後に「社内で確認後、すぐにご連絡しますね。」といった具合に一旦回答を保留にします。突発的な電話はドキドキしますし、瞬発的に気の利いた回答が出来ないからです。

一旦持ちかえることで心も落ち着きますし、冷静になって情報を並べ提案を検討することが出来るので、かえって営業としての数字が上がる気がします。

とはいえ、緊急性が高い場合や即対応をした方がいい場合もあると思うので、ここぞという場面はすぐに提案を進めましょう。

次に提案だけでなく、契約といった事務的な対応や会社調査票やアンケートなども即レス、即対応を意識しましょう。こちらもすぐに対応が難しい場合は、「内容確認後、対応いたします」と簡単に返事をしましょう。

内向的な性格のため、雑談をしてがつがつと提案というのは難しいですが、即レス、即対応でポイントを積み重ねていくことが大切です。何かあった時に必ず対応してくれる、対応が難しくても真摯に対応をして100％ではないがアクションをしてくれる担当者というイメージを丹念に積み重ねていきましょう。

▼気遣い、感謝
私は顧客に対して気遣いや感謝はなるべく言葉にしています。毎回はやりすぎですが、契約時や忙しい時間を割いて自社のエンジニアを気にかけてくれた時など、薄っぺらい言葉ではなく、具体的な物事や行動に対して言葉にするようにしています。

・この度はご契約ありがとうございます。〇〇さんのおかげです。社内でも御社とは密にやり取りするようにと言われているので今後ともよろしくお願いします！
・弊社社員の愚痴を聞いていただいてありがとうございます。プロジェクトの外からもご支援しますので何かあればいつでも連絡ください。
・（メールの返信が夜遅かった場合）夜遅くにご連絡頂きありがとうございます。お忙しいとは思いますのでご無理なさらずお体にお気を付けください。
・〇〇さんのおかげで、今年度の数字なんとか達成できそうです。今後も誠心誠意頑張りますのでよろしくお願いします！

こんなこと言われると嬉しい気持ちになりますよね。普段は恥ずかしくて気遣いや感謝を言葉にするのはためらってしまいますが、節目のタイミングやふとした顧客の行動に対しての感謝を大事にしています。

顧客を大事にする気持ちを持って、普段から顧客の行動にアンテナを立ててリアクションを取ることをお勧めします。

直接結果に繋がるかというと目には見えずらいかもしれませんが、内向的な営業のイメージを崩さないため、他の営業と差別化するためにも実践をすることが大切かと思います。

▼会食、手土産作戦
私は会食がとても苦手です。体力を使いますし、お酒は好きですが量は飲めませんし、何より他人と何時間も時間を過ごすことによりとても気を遣います。なので無理に頑張る必要は無いと思いますし、苦手ならやらなくてもいいと思います。

ですが、下記のような理解をしてくれる「協力者」がいるのであればチャレンジしてもいいかもしれません。

・現場のエンジニア
・同僚の営業や上司

もう少し詳しく説明をすると、「自分がやり取りしている担当者と関係性が比較的強く普段から飲みに行っている外交的なエンジニア」と「人と話をするのが得意な同僚の営業や上司」が協力してくれるのであれば会食をセッティングする方がいいです。

チーム戦で自身の弱みを補完してもらいます。

協力者がいれば場を盛り上げる必要は無いですし、気まずい雰囲気になることはありません。自分は合間で相手のバックグラウンドを知るための質問をしたりと相手の話を聞くことに徹します。次の打ち合わせなどで、お礼と合わせて雑談やアイスブレイクに使えますからね。

特に、エンジニアと行く会食は効果的だと感じています。まず、顧客が会食に気軽に来やすいですし、日程調整も現場でやってもらえます。また、事前にエンジニアと目的を共有し、どんな話をするかは軽く認識合わせをする前提ですが、会食の場で日々の感謝を伝えるチャンスです。エンジニアからも直接感謝を伝えてもらいますし、営業からも間接的に日々聞いているポジティブなことを感謝として言葉にします。

また、それだけでなく営業からエンジニアを持ち上げる話（資格勉強を頑張っている、社内の研修に顔を出してコミュニケーションを取っている）をして、顧客からよりポジティブに見てもらえるようにしたり、逆にエンジニアから持ち上げてもらうような話もしてもらいます。

例えば、協力者のエンジニアから私のことを「いつも遅くまで頑張っている、親身に話を聞いてくれる、社内でも信頼されている」など、自分のイメージと合う話題を積極的にアピールしてもらいましょう。自分で伝えるよりも第三者から話をしてもらうことでより説得力が増します。

最後に、手土産も経費が落ちるなら買っていきましょう。気持ちが伝わればOKなので、手土産に適したものを鞄に忍ばせておくと良いです。

会食が終わったタイミングで、仕事後に時間をもらった感謝とお近づきのしるしに手土産を渡しましょう。大企業の担当者ですと拒否されることもありますが、お時間を頂いたお礼ですとか、奥様やお子さんにどうぞ、と言えば受け取ってくれます。

会食の後日談ですが、顧客の奥様がいつも手土産をもらう会社とこちらを認識してくれていたり、子供が喜んだなどと後日お礼の連絡をしたときにエピソードを聞くことが多くあります。ご家族から、顧客の担当者が重要な人という見え方もしているので、より効果的だと感じていますし、数千円の出費で顧客の家族含め喜んでもらえるので、可能であれば手土産を準備して会食に臨むことをお勧めします。

▼メール配信
補足的にメール配信についてお話します。当初は否定的だったメール配信でしたが、継続的にやってみて驚くほどの効果が出たのでみなさんに共有をします。

まずメール配信に否定的だった理由は、逆に日々メール配信を受け取り過ぎて単純にめんどくさいなぁと感じていたからです。

一日に100件くらい、1社多いところだと10件くらい送られてくるところもあり、正直内容など都度確認できないほどです。

また、顧客とはオーダーメイドにコミュニケーションを取るべくだという考えなので、逆に信頼関係がとか色んなことをくよくよ考えて手を出せずじまいでした。（私の悪いところです。。）

ですが、経験を積めば積むほどフォローする顧客は増えていきますし、すべての顧客に平等に時間を割くことはできません。

そんなネガティブなイメージがありながらも業務を効率化したかったので、メール配信を試したところ思いのほか返信率が高かったのでした。エンジニアのスキルにもよりますが、100件に3，4件くらいは平均で返信を頂けているかと思います（ちなみに送付しているのはロースキルエンジニアで、豊富な経験であればもっと返信率は上がると思いますが、そのようなエンジニアは超重要なお客様に個別で相談をしています）。

私が所属している会社はメール配信をしておらず、個別に顧客とコミュニケーションを取ることに重きを置いていたので配信ツールなどは導入していなかったため、自作で配信のツールを作成しました。

私は開発などは一切できませんが、下記のサイトを参考に配信用少しコードをいじってツールを作成しました。

興味ある方は下記URLを参照してください。

【URL】
https://web-breeze.net/gmail-insertion-sending/

添付ファイルも送付できるので、エンジニアの経歴書を送付するときに非常に便利でした。

自作のツールを活用することで、もれなくメールでの提案が出来るようになり、1社数分個別で電話フォローをすることでアプローチ率は劇的に改善しました。
また、個人的には需要が無いだろうなと思っていた顧客から、タイミングよくお仕事を頂けたりと副次的な効果もあり、アサインの数字が伸びていきました。

数字が伸びたことはもちろんですが、営業以外のところでスクリプトをいじってみたり、工夫したりと一人でコツコツ作業することが非常に楽しかったです。別で今後のキャリア編などで記事を書こうと思いますが、私は営業だけで活躍していけるほどの能力は無いと思っています。

幸いなことに給与は順調に上がっていますが、パフォーマンスがどこかで頭打ちとなり、今以上の結果を求められても期待に応えられない窓際社員になってしまいそうだと感じています。また、数字というプレッシャーを追い続ける人生も何か違うなと。

これまでの営業を振り返って、今後もそれなりに数字を上げ続けることはできると思いますし、役職もついてくると思いますが自分の性格と向き合った時に、プラスアルファの経験値が必要だと思っています。

そのプラスアルファのきっかけとしてメール配信ツールを自作するというのは、自身のキャリアを見つめるいい機会となったので、まだ会社でツールが導入されていない、個人で試してみたいという方は是非参考にしていただけると。