話しを「聴く」。私が意識している最も大切だと思うこと
皆さんは患者さんの話をよく「聴いて」いますか？
「いつも患者さんの問診、しっかり聞いてるよ」
「患者さんの話をよく聞いて、困ったことはアドバイスしているよ」
眼科では目が不自由な患者さんと接するため、特に話を聴くことが大切ですね。
実は私、人と話をすることが苦手なんです。医療従事者って向いていないんじゃないかな、そう思うこともありました。患者さんともうまくコミュニケーションもとれず、悩むことも多かったです。
だけどあることを意識するようになって、患者さんとのコミュニケーションが少しづつうまくいくようになりました。
それは
話を聴くことです。
患者さんが病院に来る目的とは？
患者さんが病院に行く目的、それは
「病気を治すこと」
ですね。
治る病気、治らないけど進行を遅らせることのできる病気、残念ながら治らない病気とありますが、治せるなら治してもらいたい。
そう思っていることは、多分間違ってはないと思います。
一方で、私は患者さんからこんな言葉をきくことがあります。
・あそこの病院は、話をきいてくれんから病院をかわりたい
・前の病院で先生にお願いをしたら、怒鳴られた
わざと極端な例をだしていますが、これは私が実際に体験した本当の話です。あそこの病院では治らなかったから、ではないのです。
（もちろん、治らないからかわりたいという患者さんもたくさんいます）
患者さんは治ることはもちろんですが
✅話を聴いてもらいたい。
よく考えると、自分の病気のことや自分の辛さって周りに話せる人、少ないかもしれないですよね。
話を「聴く」は一つのスキル
私は話を聴くことは、一つのスキルだと考えています。
実はきくには、3つの意味があるのはご存知でしょうか？
・聞く⇒音が耳に入ってくる、聞こえること
・聴く⇒相手の感じていること、伝えたいことを理解しようと耳を傾けること
・訊く⇒知りたいこと、質問したいことを尋ねること
患者さんの話しを「聴く」ことができれば、理想的ですよね。
だけど「聴く」は、思っている以上に難しいのです。
この本に、なぜ「聴く」ができないのか、6つの態度が書いています。
「聴く」を妨げる6つの態度
①先入観のある対応
②無関心な対応
③自分の話したいことや興味を優先する
④正解思考／議論のような対応
⑤「違い」を「間違い」と判断する
⑥アドバイス志向
・この人は目薬がなくなったから来ただけだろう（先入観）
・忙しいから極力話さない（無関心）
・その病気はですね～（アドバイス志向）
・眼鏡はそんな使い方したらダメですよ（正解思考）
誤解のないように言っておきますが、病院なので最終的にはアドバイスしますよ。
著者の平木さんはこうも書いています。
「聴く」ためには、自分が思っていることはちょっと横に置いて、相手の思いを入れる場所を自分の心のなかにつくりましょう。
そこに相手の思いをそのまま受けとろうとします。
私が患者さんと接する上で意識していることは
✅まずは患者さんの話を否定せずに受けとり、それから話しを始めよう
聴いてから、話すのです。
そこには医療技術者でしか聴けない話や、アドバイスできないこともあるので、そこで専門性を活かすのです。
医師は1人で多くの患者さんを診なければいけません。
だからこそ、スタッフの「聴く」意識が大切になりますね。
聴くことは人間にしかできない
以前の記事で、多くの検査はこれからAIが発達して簡単にできるようになるかもしれない
そんな風に書きました。
だけど、この「聴く」技術はAIにはできないと思います。
なぜなら、聴くには《感情》や《表情》が大切だからと思っているからです。
もし、私には特別な技術がない、大学病院や大きな病院でないから強みがないと思うのなら
「聴く」力を身につけてはいかがですか？＾＾
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