創業当初から譲れない！お客様の「声」に手書きで返信し続ける理由
こんにちは、ORGANIC GROUP採用担当です。
「最高のお買い物体験の追求」というビジョンを掲げている弊社。その中で大事にしていることが、お客様から届く「お声はがき」です。
今回はこの「お声はがき」についてお伝えしていきます。業務効率化を推進する姿勢とは真逆で、すべての「お声はがき」に対して手書きで返信し続ける意味や理由を発信していきます！
社員全員で「お客様の声」を受け止める
そもそも「お声はがき」が何か分からない方が多いと思いますので、ご説明します。お声はがきとは、商品のお届け時に必ず1枚同封しているハガキのことです。商品やカスタマーサポート（CS）に対する感想、期待してくださっていることを、フリーコメント形式でご記入いただけるようになっています。
▲お客様から届いたお声
▲毎日たくさんのお声が届きます
嬉しいお声、厳しいお声、季節のご挨拶、近況など、本当にさまざまなお声を毎日いただきます。
届いたお声はがきは、薬院オーガニック全員で拝見させていただいています。製品改良や対応改善のためには、お客様の声が必要不可欠。どれもお客様から頂いた大事なお声なので、一枚一枚、スタッフ全員でじっくり読ませていただいています。
1枚1枚、丁寧に手書きで返信
私たちの商品を愛用してくださるお客様のお声に対し、普段の担当業務に関係なく、福岡オフィスの全員でお返事を書かせていただいています。
商品のことだけでなく、お客様のお悩みに対して個人としておすすめする改善方法や、自身の近況なども交えて文通している感覚です。
型もなくスタッフが自由にお返事を書くことで、インターネットを通じたお買い物ですが、私たちの顔が見えるようにという思いで書いています。
▲スタッフ各々が選んだ便箋
ちなみに、お返事に使う便箋と封筒は、スタッフが各々好きなものを買って使っているんです。切手にも各々のこだわりがあったりして（笑）。
弊社メンバーはお客様のお悩みに寄り添いつつ、プラスアルファの情報をお届けしようと全員が心掛けています。
例えば、お客様から届いたはがきに「最近ストレスが溜まっている」と書いてあったら、お笑い好きのメンバーからは「ストレス解消には”お笑い”がおすすめですよ」ってお返事してみたり。自分の趣味や好きなことに紐づけながら、お客様に少しでも新しい情報が入るように意識しています。
お客様とのリレーションシップを大切に
続いてこの「お声はがき」の目的をお伝えします。ずばりお客様との関係構築です。
さまざまな商品が流通しているこの時代、ひとつのブランドや商品に愛着を抱くのはなかなか難しいことですよね。「この商品じゃなくてもいい」と思っているお客様にも、お手紙でのやりとりを通じて薬院オーガニックに愛着を抱いていただければ、そして、長くお付き合いいただくことができればと思っています。
実際、お客様との距離がかなり近くなったスタッフもいます。お客様とLINEで家庭の愚痴を言い合う仲になったスタッフもいます（笑）。以前在籍していたメンバーが「退職して小学校教諭になります」と会報誌に掲載した時は、物凄い反響を頂きました。
その他20~通以上やりとりを続けたお客様もいて、その内容は今でもよく覚えていると言っています。
▲当社メンバーの実際の返事
自分が書いたお返事に対して、さらにお客様からお返事が返ってきたときは、やっぱり嬉しいもの。お客様のお声は私たちの働くモチベーションアップに繋がっています。
「お声はがき」の取り組みを通して、お客様の顔が見えるようになりました。
基本的にEC事業はお客様の顔が見えない商売です。私たちが誰に向けて発信しているのか、誰とお付き合いしているのか、「お声はがき」を通じて解像度を上げることができました。
母集団に目を向けがちなマーケティングチームも、「お声はがき」を通してお客様個人の姿を捉えられるようになったり。お客様とのコミュニケーションが社内に生む効果は計り知れません。
また、お客様にとって「私たちの顔が見えるようになる」ことも、この取り組みを続ける大きな理由です。インターネット通販は画面上ですべて完結するので、画面の向こうに人がいる感覚はどうしても掴みづらいもの。
お返事を通して私たちの存在をお伝えすることで、安心してお買い物を楽しんでいただけるのではないかと考えています。
福岡オフィスでは業務効率化を推進していますが、「お声はがき」返信業務の効率化は、現在まったく考えていません。
世の中にお客様のお声を拾う方法はたくさんあります。アウトバウンドで市場調査する、アンケートを一斉送信するなど、要はお金をかければいい話。でも1人のCSがお客様としっかり関係性を構築できていれば、もっと気軽に、深いお話を聞けるかもしれない。
目の前のお客様との丁寧な関係構築はメリットだらけだと考えており、あえてアナログな方法を推進しています。
私たちが最も大事にしたいのは、お客様とのリレーションシップです。「最高のお買い物体験の追求」という弊社ビジョンを反映できるよう、今後も1枚1枚丁寧にお返事していきたいです。
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お声はがきの取り組み、いかがでしたか？
ORGANIC GROUPでは一緒に「最高のお買い物体験の追求」してくれるメンバーを募集しています。少しでも興味を持ってくださった方は、ぜひご応募ください！
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