CS MEDIA連載〜カスタマーサクセスとカスタマーサポートの交わりを考える
光栄なことに、コールセンタージャパンの新コーナー「CS MEDIA」にて連載コーナーを持たせて頂いております。
毎月の雑誌に記事が掲載されているのですが、私の記事はWEBメディアでもチェックできるようです。
そこで、これまでに書いた記事をざっと振り返りながら、カスタマーサクセスとカスタマーサポートについて述べたいと思います。
https://callcenter-japan.com/csmedia/6068.html 1本目#
私はカスタマーサポートとカスタマーサクセスの比較表が作られていたのが正直違和感があって、単に言葉が似てるだけじゃん！しかもカスタマーサポートのこと、どことなく批判してないか…？と怪訝に思っていました。
そこで、そもそもカスタマーサポートとカスタマーサクセスが生まれた背景を振り返り、なぜこの職種が必要とされるかを双方を整理して書きました。
https://callcenter-japan.com/csmedia/6128.html
2本目#
1本目をさらに深ぼって、そもそも法人営業やルートセールス、コンサルティング、ヒューマンサービスなどの職種もカスタマーサクセスに近いし、カスタマーサポートだけが比べるべきではないですよ。という話を展開しました。
なので、カスタマーサポートはカスタマーサクセスであるべき、のように表現するのは誤解される可能性があることを解説しました。
https://callcenter-japan.com/csmedia/6179.html
3本目#
2本目の話を繋げて、じゃあカスタマーサポートはカスタマーサクセスであるべき、と話を強引に進めた場合にどのような問題が起こるのかを指摘しました。
https://callcenter-japan.com/csmedia/6229.html
4本目#
前にコールセンタージャパンの矢島編集長の、
カスタマーサポートの指標であるAbandon Rate（放棄率）は普及せず、応答率という言葉が日本では普及した、という話が面白く、指標に関する話題を執筆した。
カスタマーサクセスにおいては、解約率はわかりにくく、経営的にもネガティヴなイメージのある表現なので、売上継続率が普及していく重要指標になる。という提唱をしました。
https://callcenter-japan.com/csmedia/6269.html
5本目#
ではこの売上継続率を上げていくとなると、クロスセルやアップセルなど営業アクションが必要となります。
しかしカスタマーサポートにおいてはこの業績貢献までの営業活動が出来るまで顧客と距離があり、ではどう考えるべきなのか？という話をしました。
CSMEDIA振り返り
まだ連載の途中ですが、コールセンタージャパン様が期待しているカスタマーサクセスとカスタマーサポートの双方で学び合えることがあるのでは？というテーマに微力ながら貢献する機会を頂けたことに感謝しています。
１〜5回目を総括すると、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは生まれた背景が異なるので当然ながら仕事内容も異なってくるのですが、既存顧客に対してアクションしていく、という点では同じです。
矢島編集長は、カスタマーサポートがコストセンターになってしまうことを変えていきたい、と考えている様子だったのですが、カスタマーサクセスの体験設計や売上継続率を高めていくアプローチにそのヒントがあるように思えます。