営業にカスタマーサクセス視点を取り入れよう

以下は、openpage代表取締役の藤島誓也が、生成AIに自身の考えを吹き込んで書かせた記事である。

営業におけるカスタマーサクセス視点の重要性

カスタマーサクセスとは、顧客が取引後に成功するための取り組みのことを指す。しかし、多くの人が勘違いしているのは、顧客の成功のためにはベンダー側の努力だけでは不十分だということだ。顧客の成功は、ベンダーと顧客の共同作業によってもたらされるものである。なぜなら、最終的にはそれが顧客自身の仕事だからだ。ベンダーが顧客の代わりにすべての仕事をこなすことはできない。

カスタマーサクセスの本質は顧客のエンパワーメント

そこでカスタマーサクセスの本質は、顧客のエンパワーメントにある。しかし、この観点が営業との間でズレを生じさせることがある。営業担当者は、契約さえ取れればすべてがハッピーであるかのように説明してしまいがちだ。自分自身の成果が契約の獲得だと考えているからである。しかし、顧客にとって契約はゴールではなくスタートに過ぎない。顧客は契約後に取引を開始し、期待する効果の実現に向けてベンダーと協働しながら、最終的な成果を目指すのである。

営業担当者と顧客のゴール地点のズレ

営業担当者は、この点において顧客とのゴール地点にズレが生じやすい。優秀な営業担当者であっても、契約獲得後に案件の中身を見てみると、クレームだらけで全然うまくいっていないということはよくある。契約を押し切ることと、契約後に顧客の課題が真に解決されて成功に導くこととは、イコールではないのだ。しかし後者の視点は、営業部門では評価されにくい。だからこそ、見落とされがちなのである。

評判悪化と社風の悪化、競争力の喪失

その状態が続くと、「あの会社は売上は上げていて導入社数も多いが、どうやら評判は良くないらしい」ということになりかねない。ネット上で悪評が書き込まれたりもするだろう。社風も悪化し、本質的ではない売上至上主義に陥り、それでもいいと考える社員だけが残る。そうして、市場での競争力を失っていくのである。

営業担当者がカスタマーサクセスの視点を持つために

こうした事態を避けるためにも、営業担当者は意図的にカスタマーサクセスの視点を持たなければならない。提案の中に、契約獲得だけでなく、その先にある成功への道筋や、リアルなシミュレーションを盛り込む必要がある。顧客の立場に立ったとき、自社の製品やサービスを活用して真の効果を生み出すという本質に向き合わねばならないのだ。

そのためには、営業担当者自身がサービスを実際に使ってみたり、顧客の現場改善を手伝ってみたりすることが重要だ。根拠のない「このサービスは良いですよ」という提案ではなく、カスタマーサクセスの具体的な構想を提案に織り込むのである。米国でも、単なる製品紹介型の営業は通用しなくなりつつあり、具体的な価値提案を行うバリューベースドセリング（価値に基づく営業）が主流になりつつある。

こうした潮流に対応し、営業担当者がカスタマーサクセスを考えた営業や、価値に基づく提案を行えるようサポートするのが、openpageの提供するソリューションだ。自社の提案力を高めたいと考えている企業は、ぜひopenpageに相談してみてほしい。​​​​​​​​​​​​​​​​