"わかっていない"飲食店とは？

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https://voicy.jp/channel/660/539621
※大河内薫マネリテラジオ Voicy2023年6月1日放送より

どうも、大河内薫です。
都内で税理士をしながら、日本にお金の教育を根付かせる為に日々頑張っております。
さて、皆さんいかがお過ごしでしょうか。
今日の本題は、結構ファンがいるかもしれないシリーズなんですけど、『妻と話していてこんなことありましたよ』シリーズです。
妻がこんな事を言っていて『確かにそれ面白いよね』って言う話題をもとにVoicyで話すって言う回ですね。
今日は題して『分かっていない飲食店』。
これは多分いろんな業態、いろんなビジネス、そして日常生活にもしっかりと応用できる話だと思いますので、ぜひぜひ自分事として捉えながら聞いてくれたらなと思います。

■それやっちゃうと損するよ

『こう言う事をする飲食店ってやっぱり行きづらいよね』とか『もっとこうすれば売上や注文数がが伸びるのにね』って言うお話です。
例えば、飲食店で注文をした後に『メニューを下げしてよろしいですか』って言うじゃないですか。
あれって確実に機械損失を発生させてますよね。
なぜなら、メニューを置いといた方が追加で注文する確率上がるじゃないですか。
だから『なんでメニュー下げるんだろうな』っていつも思うんですよ。

いわゆるチェーン店の『机の上にメニューを立てかけておく系』とか『タブレットで注文できる系』の店舗はこう言った機械損失が無いんだけど、例えば『手書きのメニューが座席分ない』とか『手書きだからメニューが汚れちゃうと嫌だ』と言う理由で、『メニュー下げてもよろしいですか』と店員さんが聞く飲食店ってあるんですけど、『下げても良いんですけど、下げると追加注文する確率下がりますよ』って言うお話。
わざわざメニューを下げに来るその手間もかかりますよね。

■自分都合ではなくお客さん視点

『ユーザー目線』『お客さん目線』を徹底的に考える事は非常に重要だと思っていて、それはビジネスだけではなくて、相手方の環境とか状況を徹底的に考えるっていうのは非常に重要な所だなと思います。
これの延長線上のお話ですが、食事をしている途中で『空いてるお皿、お下げしてよろしいですか？』って店員さんが来ますよね。
そのタイミングもよく考える必要があると思うんです。
ランチタイムの時間帯の12時～13時はめちゃくちゃ忙しくて、回転させたいから早く帰ってほしいし、食べた瞬間にお下げしてよろしいですかって言うのは、ちょっと嫌な気持ちにはなるけど分からんでもないんですが、混んでいるわけでもなく時間制限があるわけもなくゆっくり食べているのに、お店の都合で食べたそばから『空いてるお皿、お下げしてよろしいですか？』って来る訳です。

例えば、『パエリアとかだったら、乾いてパリパリになる前に早く洗いたいから』だったり、『もうすぐ閉店時間だから早めに下げておいて、すぐ帰れる様にしておきたい』とか、『予約が控えているから、お会計をした後に机の上に残っているものが少ない方が入れ替えやすいから』みたいな、お店都合はわかるんだけれども、それは確実に機械損失だったり、お客さんを不快な思いにさせているって言うのは間違いないわけですよ。

お皿を下げる瞬間は回数が少なければ少ない方がいいわけですね。
だってお店の人がお皿を下げに来るその都度、お客さんの会話が途切れますからね。
それをまったく気にせずに会話し続ける人もいるとは思うんだけど、店員さんには聞かれちゃいけない会話と言うか2人だけの会話、『オフレコ会話』ってあると思うんです。
『それなら個室を利用すればいいじゃないか』って話もあるんですけど、個室がない店舗だったり満席で用意できない時もあるので、飲食店は徹底的にお客さん目線にして考えるべきだなと思います。

でもまぁこれは理想論で現実としてはできないだろうなっていうのもわかってます。
僕も学生時代にアルバイトしてた時はそんなの全くできなかった。
早く帰りたいし(笑)。
だけどそこをどれだけオーナーが経営者や店長がアルバイトも含めた従業員に徹底できるかどうかが飲食店にとっては非常に重要なのかなと思います。

■お客さんはどこにお金を払っているのか

最近妻に言われた事で『確かになぁ』と思った話なのですが、妻がお友達2人とちょっと高めのランチをコースで予約したんですね。
ランチタイムだったので、コースの他にアラカルトってメニューもあったんですね。
アラカルトの方は1,200円とか1,100円とか、まぁ安くもなく高くもなくみたいなテイストで用意されているんですね。
一方でコースメニューは3,000円ぐらいだったんです。

これをサービスとして提供しているのはいかがなものかって言う話なんです。
皆さんこれどう思いますか？
良いか悪いかで言ったら、僕は確かにこれは全然良くないよなーって思ったんですよね。
オーナーはお客さん目線で考えたとき、そのお客さんがどういう心理でそれを予約しているかって言う所まで落とし込んで考えなくちゃいけなくて、3,000円のコースをランチで食べに来る人って言うのは、3,000円が痛くも痒くもないって人もいるかもしれないけど、一般的にはちょっと贅沢なランチじゃないですか。
しかも予約しているので、良い席で静かに食べたいなぁなんて思ってるわけですよ。
僕はちょっと高めのご飯に行く時って言うのは、『ランチに3,000円も出す人たちはリテラシーとか民度が高いだろう』と思って行くんですよね。
で行ってみたら3,000円のコース以外に1,200円の普通のランチもあるとがっかりしますね。
席が区切られてなかったらがっかりします。
別にその1,200円のランチを食べている人がダメとか嫌とかそう言うことではなくて、ユーザーとしては、そういう民度の人たちと一緒に食べたくないから3,000円を払っているみたいな所もやっぱりあるわけですよ。
そこを考えると、3,000円のコースを頼むお客さんと1,200円のアラカルトを頼むお客さんを同居させちゃいけないって僕は思いますね。
で、仕方なく同居させるのであれば、せめて席は分けなきゃいけない。

で、妻の怒りとしては他にもあって、このお店には窓際の景色が良い席があったのですが、予約をしたにも関わらず通された席が変な所だったそうなんです。
そもそも入店する前に、『あれ？なんだ1,200円のメニューもあるのか』って１つがっかりしてるわけですよ。
入店して『お席こちらです』って通されるた時に、窓際の素敵な席は3,000円のコースを予約した人で埋まっているんだなと思ったら、窓際から遠い席に通されたとがっかりしてました。
オフィスビルの50階とか高層階にあるお店だったんですけど、下の階で仕事をしているサラリーマンの方がフラッと入ってきて、特に予約もしてないのに窓際の席に通されてるのを見たらもう二度とこの店にはいかないよなって思うわけですね。
この話を詳しく聞いて、それって非常に重要な視点だよなって思いましたね。

■お客さん目線とは細分化して考える事

人が『何に対してお金を出しているのか』って言うのは人それぞれたくさんあるんだよね。
『味に出している』『場所に出している』『時間に出している』と色々あるんだけど、それを全部細分化して『なぜこのメニューでこの値段なのか』『なぜこの立地でこの値段なのか』『なぜ3,000円と1,200円が同居しているのか』『なぜこの席にこの人たちを通すのか』とそこまで徹底して考えていかないと、生き残って行くのはなかなか難しいよなぁって思いますよね。

今コロナが明けて、バブル的な感じで飲食店が結構混んでいる気がするんだけれど、残酷にも給料は上がってないわけですよ。
日本人のお金が増えていないし尽きるので、理論上はずっと外食をし続けるなんてできないので今はバブルだと思うんです。
飲食店の値段って上がってるでしょ。
もうバブルがはじけたら終わっていくので、その時にどこが生き残るかって言うのは徹底的なユーザー目線で考えていくって当たり前の話なんだけどね。
具体例として詳細を言語化したわけですが、徹底的なユーザー目線、お客さん目線、どれだけ使う側の気持ちを考えられるか、それをサービスに落とし込めるかと言うのは非常に重要だなぁと妻と話していて思ったというお話でございました。
この『妻と話しててこんなことに気づいちゃったよ』シリーズが好きだよっていう方は是非コメントを頂けると妻を喜ぶんじゃないかなと思います(笑)。

それでは、素敵な1日を。
最後まで読んでくれたあなたに、幸あれ✨
じゃあね！

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