コールセンターと引き寄せの法則

私は以前某コールセンターで働いていたことがあります。その時に感じたことを少し書いてみたいと思います。

こちらからはお客様を選ぶことができないのに、不思議なことに、オペレーターによって、受ける電話の傾向がそれぞれ違っているのです。怒り口調だったり、上から目線で高圧的だったり、という怖い感じの人にばっかり当たってしまう人。基本的で単純な用件ばかりかかってくる人。あまりかかって来ないレアなパターンや、複雑で難しい案件のお客様をたくさん背負い込む人。外国人のお客様には一度もつながったことがない人がいる一方で、同じ日に５人も外国人の方の対応をしている人。Aさんは「1」や「2」という種類の用件が多いけど、「3」はほとんど来ない。Bさんは「1」と「3」の電話が多いけど、「2」は数回しか経験していない...etc.

何でも来いの超ベテランさんは別として、オペレーターの心境としては、「次の電話、怖い人だったらどうしよう」とか「苦手な種類の用件が来たらどうしよう」とか、内心ビクビクしながら待機していたりするわけです。
「〇〇パターンがかかってきたら、私無理。どうしよう、怖いわぁ。」と言っている同僚を見て、「そんなこと言ってるから、本当にかかってきちゃうんだよ。だから私はそんなことは言わない。」と内心思いつつも、人一倍ビビりで小心者の私は、実際はやっぱり心の中で怖がっていました。

数日の間に、クレーマータイプのお客様や、ゴリ押しして引き下がってくれないようなお客様に何人か当たって、気持ちがそこそこ凹んだとき、出来ることなら、もうこんな思いはせずに過ごしたいと思いました。
「苦手な人や用件はかかって来ないように」と願うと、「苦手な人や用件」のイメージに意識がフォーカスされ、「来ない」という打ち消しは潜在意識が処理できない、と思ったので、「苦手な人や用件はかかって来ない」という否定文を、肯定文に変換する必要があるのだと考えました。そこで、「気持ちよくやり取りできる人や、自信を持って対応できる用件ばかりかかって来る」ということだけ意識して過ごしてみようと思いました。

数日間は確かに効果があった！（ように思います。たまたまかもしれませんが）。平穏なやり取りができたお客様が大半で、難しい用件もあまりありませんでした。おっ、これは効いているのかも。なかなか良いコツを掴んだぞ、と思いながら過ごしていたところへ、なんと過去最大の爆弾を拾ってしまいました。まず、お客様がかけた部署自体が違っているので、私の部署が勝手に対応してはいけない状況。なのに、本来の担当の部署にどうしても繋がせてもらえず、「それはおかしい！お前が対応しろ！」の一点張り。用件は、過去に他部署の誰かが対応した何かの件への問い合わせと文句で、私が知らない話なのに、調べることすら許してもらえない。「こちらは名乗ったのに、即座にお前が当時の記録・履歴を見れていないことがあり得ない。何でそんなことも分からないんだ！おかしいだろ！」と、とにかく言い張る。そして、「別におたくのところだけじゃなく、だいたいコールセンターってのはなぁ、どこも・・・お前らオペレーターはなぁ・・・」と、世の中のコールセンターのオペレーター達への怒りを、なぜか私が代わりに一人で引っ被って、罵倒され、叱りつけられ、こんこんと説教され・・・。

引きずるな、切り替えろ、と言われても無理な話で、ショックが大き過ぎて3日以上は引きずりました。この件があって、もはや前日までのようにポジティブシンキングに努めることができなくなり、どうしたってネガティブな感情に囚われ、電話を受けるのが本気で怖くなりました。
どうしてこんなのがかかってきてしまったんだろう・・・。私のなかの恐怖心が引き寄せてしまったんだろうか。