見出し画像
Photo by 630shio

「気をつけます」は対策ではありません

山下ゆうこ｜バックオフィスの仕組みを作る人

こんにちは、バックオフィスメインでマネジメントをしてる在宅フリーランスです。

ミスが起きた時にクライアント様に「気をつけます」とお伝えしていないでしょうか。

私も本当に昔はよく使っていました。
今も気が緩むときほど、言葉に出やすいと思います。

ですが、人間、気をつけますは問題の再発を生みます。
気をつけますでは何も問題の解決にはならないのです。

ミスが起きた時は仕組みから見直すことを意識しましょう。
今日はそんなお話です。


「気をつけます」は対策ではない

まず気をつけますは対策ではありません。
もちろん、ミスの内容によっては個人の意識の問題であることもあります。

根本から再発防止を目指すのであれば、仕組みから見直し、
具体的な対策を講じることです。

仕組みがしっかり整っていれば、
マニュアル通りの動きでエラーは起きなくなるという考え方になります。

気をつけますは自分の意識の問題になり、
相手から思考を放棄していると考えられてもおかしくありません。

具体的にどういったところを、どうすることで気を付けていくのか。
言語化して伝えられると、相手からも納得されやすい説明になります。

ミスが起きやすい状況とは

では、人がミスを起こしやすい状況について具体的に書きますと、

・タスクの量が多い
・時間に余裕が無い
・いつなにをどうやるのか、作業の手順が決まっていない
・作業の手順の中で具体的な定量化がない
・チーム作業の場合、誰が何をしているのか可視化できない

これだけではないと思いますが、こういったことが考えられるでしょう。

つまり、人がミスを起こす時は、状況に左右されやすい状態です。

極論を言えば、どれだけ忙しくても、
マニュアル通りに対応すればミスは起きないという状態まで持っていくことができれば、
対応として花丸ってわけですね。

ミスが発生した場合の3つのステップ

ミスが発生した場合は速やかに先方へお詫びを申し上げ、1次対応を実施します。
その後、問題と先方の信頼のリカバリーのためにミスの発生した状況について整理し、対策を考えていきましょう。

具体的には3つです。

・対応の打診
まずは迅速に対応策を打診します。
誰が、いつ、なぜ、何をしたのかを明確にして、問題の全体像を把握します。

・リカバリーの速さ
ミスが発生した際には、速やかにリカバリーを行うことが重要です。
リカバリーが早ければ早いほど、ダメージを最小限に抑えることができます。

・原因と対策の検討
原因を突き止め、再発防止のための具体的な対策を立てます。「気をつけます」だけではなく、
根本的な仕組みの改善を目指します。

リカバリーをする時の心構えはこちらからどうぞ。


仕組みを見直すポイント

ミスを防ぐためには、仕組みを見直すことが不可欠です。
以下のポイントを押さえて、仕組みを改善していきましょう。

・誰が、いつ、なぜ、何をしたのかを明確にする
ミスの発生時に、関与した人物やタイミング、理由、具体的な行動を明確にします。これにより、問題の本質を理解しやすくなります。

・作業の手順を洗い出す
対応している作業手順を洗い出しましょう。
曖昧な部分を限りなく具体的にするとより対策を立てやすいです。

例えば、メールチェックをするという対策であれば、
メールチェックをいつ、何回実施するというところまで決められるとより具体性が増します。

次にミスが起きた時、
「メールチェックを〇時にやっていたが、〇時と〇時に分けると良いかもしれない」といった風に、
さらに策が講じやすくなります。

・万が一のリカバリー策を考える
立てた対策が万が一漏れたとしても、リカバリーができるようにしておくことが重要です。
リカバリー策を事前に考えておくことで、予期せぬ問題にも迅速に対応できます。

1次対策が落ちた時の受け皿を獲得できると、より仕組みの強化に繋がりますので、
ぜひそこまで対応を練ってみてください。

仕組み改善の積み重ねが信用を生む

ミスをした時、私たちがどのように対応し、どういう姿勢で向き合うのか。
クライアント様はかなり見ています。

気をつけますは対策ではありませんので、ミスが起きた時は仕組みから見直しましょう。
大概の失敗は仕組みでカバーが可能です。

対応の打診、リカバリーの速さ、原因と対策の検討を徹底し、仕組みを改善することで、
相手との確固なる信頼を築いていけますのでぜひ見直してみてくださいね。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？