カスタマージャーニーマッピング

Googleアナリティクス初級者向け講座の受講をはじめました。
この記事は、こちらの内容に感想を加えたものになります。
https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/customer-journey-mapping/

カスタマージャーニーマッピングの手順

1.顧客の目標と自身の目標が一致するスイートスポットを見つける

マーケティングの真髄だとは思うのですが、(穴が欲しいのであってドリルが欲しいわけではない)なかなか難しいですよね。

2.顧客とのコミュニケーションのタッチポイントを特定

エンゲージメントの瞬間のリストを作成
↓
時期(購入前、購入、購入後)に基づいてグループ化
↓
売りたいものと顧客の間でどのような行動や相互作用が発生するか追跡

これも優先順位付けが難しい…w

3.問題点と喜びの瞬間を認識する。

2で作成したリストをもとにどの段階でどの感情が生まれるかを考える。製品購入のために何に混乱し、何に不満を感じているか考え、そのタッチポイントにいるのは自社の誰かを整理する。

しっかり段階を整理することによって、人為的なボトルネックではなく、構造的なボトルネックが見出せそう。実際はだれが悪いか裁判にならないように注意しないといけないな

4.カスタマージャーニーを自分で体験する

あなたのビジネスがオンラインで運営されている場合は、ブラウザを開いて、顧客であることがどのようなものかを体験してください。同様に、実店舗がある場合は、商品を販売している場所に移動します。その後、遭遇した主なコミュニケーションのタッチポイントについて自問してください。うまくいきましたか？実際に購入に至りましたか？至らない場合は何が欠けていたのですか？

１人でビジネスしてる人は少ないので自分の関与している部分以外でどのような動きがあるかというのは実際に顧客になってみないとわからない、ということを感じました。

5.カスタマージャーニーマップを視覚化する

カスタマージャーニーとコミュニケーションのタッチポイントを書き留めるだけでなく、実際にそれらのビジュアルマップを作成します。これは、洗練された、高度に設計された視覚化である必要はありません。

この演習を行うことで、チームがカスタマージャーニー全体を俯瞰するのに役立ちます。

新しいコミュニケーションタッチポイントがカスタマージャーニーを改善する理由について仮説を立て、それらを実装してテストしてください。仮説が間違っている場合は、ジャーニーマップに戻り、再評価、調整、および改善してください。

少なくとも年に1回は旅のマッピングを行い、どのコミュニケーションタッチポイントがまだ機能しているか、何を再検討する必要があるかを評価することが重要です。

チームで共通認識をもつってめちゃくちゃ重要ですよね。頭ではわかっていても言葉でうまく伝えられないと共通認識がとれない。ことWEBまわりのことは、細かく設定ができすぎてしまうから少しでも認識がずれると「思ってたんとちがうもんできてるやないかい」と言われてしまう…。

これからも共通認識としてもちやすい考え方をインプットして仕事で使えるようにしていこう。。
というか、googleこれ無料で公開してるの本当太っ腹だな…。