【web_article】セブン&アイが目指す究極のサービス体験の最終形態とは

セブン＆アイ・ホールディングスが目指す究極のサービス体験の最終形態とは？　その時必要な人材は誰か

目指す「察するデジタル」の究極系は購買レス体験

　「既存の顧客の購入単価や来店頻度を上げるには、顧客の声を聞いてそれに対応するだけでは足りない。過去の購買行動やデジタル上の履歴などを分析し、個々の顧客の潜在的な要望を先回りしてかなえることで、既存顧客に求められる存在になれる」（清水氏）

　既存顧客のロイヤリティー向上を目指す取り組みのコンセプトは「察するデジタル」だ。

　「既存の顧客の購入単価や来店頻度を上げるには、顧客の声を聞いてそれに対応するだけでは足りない。過去の購買行動やデジタル上の履歴などを分析し、個々の顧客の潜在的な要望を先回りして提供することで既存顧客に求められる存在になることができる」（清水氏）

清水氏は同社が目指す「察するデジタル」のサービスを、2軸の図で示した（図1）。これによると最終的にはstage3の「顧客が本質的に望むものを、顧客が意識することなく必要な時に提供する」というサービスを究極の目標としている。だが現状は「ようやく顧客ごとのカスタマイズができるところなので、stage1から2のところに入った段階」だという。

データ活用が十分に進んでいない理由を、清水氏は次のように話す。「コンビニなどの日々の買い物のついでにデータは、発生頻度が高く、ボリュームもかなりある。だが、実はそのデータがまだ十分に生かされていない。

例えばPOSのデータは商品購入時の情報は入っているが顧客の名前は入っていない。『nanaco』は双方向のマーケティングができない。セブン銀行と百貨店と会員組織の間で、顧客データが名寄せもできないままバラバラに存在する、といった課題があちこちにある」。そこで、前述したように7-IDを中心にしたデータの統合を進め、分析し、施策実施へとつながるサイクルを回すことでデータ活用を進めようというのが、セブン＆アイの新しいデータ戦略だ（図2）。