ネット・プロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する
おはようございます。Shunzoです。
読んでいただきありがとうございます。
今日は【ネット・プロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する】を紹介します。
NPS【ネットプロモータースコア】は戦略コンサルティングファームのベイン・アンド・カンパニーが開発した考え方です。
世に出てから年数は経っていますが、今でも使われている考え方です。今働いている外資系企業でも使われています。
「0~10点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
これに続けて、少なくとももう一問、「そのスコアをつけた主な理由は何ですか」と聞いてみるとよい。
NPS = (推奨者の割合) - (批判者の割合)
推奨者：
9点または10点をつけた人々は、その企業とのやりとりによって、自分たちの生活が豊かになったと感じている。彼らはロイヤルティの高い顧客であるため、通常は何度も再購入し、全出費の中においてその企業への支出が占める割合が高い。また、この質問にそう回答しているように、友人や同僚に対して実際にその企業について好意的な話をする。調査への回答に時間を割き、建設的なフィードバックや提言を与えてくれる。
〜中略〜
中立者：
7点か8点をつけた人々は、自bんが支払った分の見返りは得ているが、それ以上ではないと思っている。満足はしているがあくまで受け身であり、推奨者とはまったく異なる態度や行動を示す。彼らは、友人や同僚にその企業を紹介することはほとんどない。紹介したとしてもその時は限定つきで、それほど熱心でもない。競合他社の割引価格や豪華な広告が目に止まれば、そちらに移ってしまう可能性もある。
〜中略〜
批判者：
6点以下をつけた人々である。このスコアが示しているのは、その企業との取引が愉快なものではなかったと、彼らが感じているということだ。彼らは自分の扱われ方に不平や不満を持ち、失望すらしている。しかも彼らは、友人や同僚にその企業の悪口を言う。
一般的な顧客満足度調査で多くの質問を聞くよりもシンプルでわかりやすいです。
顧客満足度調査や従業員満足度調査だけでなく、個人が何かの判断をする時の整理にも使えると思います。
例えば、
「0~10点で表すとして、今自分が働いている企業で働くことを周りの人に薦める可能性はどのくらいありますか？また、そのスコアをつけた主な理由は何ですか？」
「0~10点で表すとして、今自分が売っている商品を周りの人に薦める可能性はどのくらいありますか？また、そのスコアをつけた主な理由は何ですか？」
自分でビジネスをやる時にもNPSは取り入れたい考えです。
【ネット・プロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する】の紹介でした。
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