コーチングとカスタマージャーニー

カスタマージャーニーをご存じですか？以前からマーケティング業界で使われていると思います。コンタクトセンターも同様ですね。コンタクトセンターアーキテクチャーとしては押さえておかないといけない知識です。この考え方がコーチングに活かせないか？今回はそんなお話です。

カスタマージャーニー（英語: customer journey）とは、マーケティング用語である。商品やサービスの販売促進において、その商品・サービスを購入または利用する人物像（ペルソナ）を設定し、その行動、思考、感情を分析し、認知から検討、購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉える考え方である。カスタマージャーニーを設計するためのツールをカスタマージャーニーマップと言う。
ウィキペディア（Wikipedia）より

お客さまがどのような経路を通って、どのような感情を得て、ここ（アクセスする）に至るのか、地図と言うか旅のようなものだと考えています。そのまま、ずばり、お客様の体験旅行ですね。

コーチングではクライアントのありたい姿を描いたら、そのありたい姿を実現するための目標に向けて地図を準備し、必要なもの、持っているものを確認しつつ、ゴールに向けて一緒に伴走します。旅をするように！

その間、様々な感情や分岐点に差し掛かると思いますが、すべてはゴールに向けた道筋となるはずです。そう考えるとコーチングもカスタマージャーニーの考え方が使えるのではないか？と言うのが今回の思い付きです。

カスタマージャーニーで言うところのペルソナはコーチングではありたい姿になる前の自分・クライアント本人と言ったところでしょうか。

実際にカスタマージャーニーを設計するためのカスタマージャーニーマップについてのメリットを挙げてみましょう。

・視野を広げて施策を検討できる
・様々な要素（「目的」「行動」「タッチポイント」「思考・感情」）に
　伴う複雑な情報を全体を見渡せるシンプルな形に整理できる
・行動に媒体がどのように関係しているかをシンプルに可視化できる

これをコーチングに置き換えて考えてみましょう。

・様々な視点を問いかける
・目標に対しての達成度などを定義して、進捗がわかる
・どの時点でどのような感情だったかを受け止める

基本的にコーチングをしているのと変わらないと言えそうですが、”シンプル”と言う点については、普通にコーチングしたのでは、あまり意識できない（必要ない？）ところかも知れません。

このあたりを踏まえてカスタマージャーニーマップ的コーチングを考えてみましょう。

ペルソナ＝クライアント
ゴールの設計＝目標と言うよりは「ありたい姿」

ゴールを設計する際、初めに範囲を決め詳細化していきます。さらに対象が「どのように感じるか」や「どのような行動をするのか」を意識しつつ動線の設計を行います。そして、しっかり全て洗い出します。

コーチングではクライアントは目の前にいるので、「どのように感じるか」や「どのような行動をするのか」は直接聞いちゃいましょう。

【認知】「ありたい姿」を詳細に描き出すことで「ありたい姿」を認知して、注目する

【感情】詳細に描き出した「ありたい姿」にワクワクする。途中何をするとワクワクするか、辛いのか見えてくる

【行動】どの時点でどのような行動をするのか？

カスタマージャーニーでは媒体（ネット・テレビ・雑誌）と言う考え方が必要ですが、コーチングではどう置き換えればいいか答えが出ていません。誰か教えてください。

本来、カスタマージャーニーマップは仮説です。コーチングのクライアントをイメージした仮説としても使えるかな？この辺りは議論の余地がありそうです。

まとめ
カスタマージャーニーの考え方は、クライアントのありたい姿を描く際の参考になりそうかと思い考えましたが、まだまだ検討の余地や気がついてないところもありそうです。
とは言え、何かの参考になればと幸いです。