コミューンの新規事業「SuccessHub」が目指すもの。
こんにちは。コミューン全社のCMO・プロダクトとしてのcommmuneのPMMマネージャー・そして、SuccessHub事業の責任者をしているすぎやまのぶひろです。成長企業で三足のわらじを履かせていただいています。まさに「Grow or Die」といった気持ちで日々過ごしてます。
今日は、新規事業であるSuccessHubの根底にある考え方を書き留めるべくキーボードを叩いてます。3年後、SuccessHubがどでかいプロダクトになった暁には、このnoteは何百万ものPVを獲得していることでしょう。
SuccessHubに興味ある方はぜひこちらより。
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※なお、いつまでも新規事業と言っていると定着しないので、このnoteを持って、SuccessHubを新規事業と表現するのは終わりにします。
SuccessHubは、お客様と向き合う全ての人の価値創造を促進したい。
コミューンは「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」をビジョンに掲げています。プロダクトとしてのcommmuneは、そのビジョンを実現するために顧客コミュニティという手法を用いています。企業とお客様のやりとりがコミュニティという一つの場でシームレスに行われることによって、次第に企業とユーザーの距離が縮まり境界が無くなっていくことを「融ける」と表現しています。
では、SuccessHubは誰の何を解決するものなのでしょうか？SuccessHubが目指すのは、営業の皆様、カスタマーサポートの皆様、カスタマーサクセスの皆様など、お客様と向き合う全てのビジネスパーソンが、より価値創造できる未来です。これこそが、広い意味でのカスタマーサクセスにつながると考えています。
その未来のために具体的には、お客様の状況理解、お客様へのアクション、チーム内の情報共有この３つに存在するペインを取り除きます。特に、「相手の顔が見え、名前がわかるくらいの数のお客様と日々やり取りをしているビジネスパーソン」にとって最も価値が出せるプロダクトを目指しています。
お客様の状況理解は終わりがなく、掘れば掘るほど複雑に。
お客様の状態を理解する。セールスやカスタマーサクセスなら当たり前に行っている行為ですが紐解いてみると非常に複雑です。状況とはなんでしょう？
契約状況・サービス・商品の利用状況・業績、事業状況・繁忙状況・予算状況・組織の状況・仕事に対するモチベーション etc・・・
お客様って、会社であり人なので、一口に「状況」といっても本当に様々な切り口があります。手法でいうとNPS・ヘルススコア・マジックナンバーあたりがよく聞くものでしょうか？営業的には「状況」をもとに「ヨミ」を作ったりします。イケてる組織であればあるほど、定性と定量の状況をうまく活用しお客様と向き合います。
お客様の状況理解を紐解いていくと、一つの大きなペインが存在していました。「お客様の様々な状況がバラけて管理されていること」です。契約情報はSFAに、ヘルススコアはスプレッドシートに、NPSはアンケートツールに、サービスの利用状況はDB経由でBIに。一人のお客様の状況を深く理解しようとすると、多くのツールを横断的にチェックして、総合的に判断しなければならない。「オウダンテキに×ソウゴウテキに」こんな昔の官僚みたいなこと、誰も通常業務の中でできません。笑 SuccessHubは、様々な「状況」がとにかく一覧性高く見られることにこだわったプロダクトになっています。
commmuneのCSでドッグフーディング中の画面です。
Salesforceのデータ、BigQueryのデータ、スプレッドシートのデータ、Slack・メールの情報が一覧性高くまとまっています。
※中身はダミーです。
お客様へのアクションは、寄り添えば寄り添うほどしんどい。
営業活動やカスタマーサクセスの活動は、プロアクティブであることが是とされています。お客様の状況を確認して、寄り添って、時には先回りして。
これが、皆さん大嫌いな「個別最適」の始まりです。
典型例は連絡手段です。お客様AはSlackで、お客様Bは要望に合わせてChatworkで、お客様CはTeamsで、お客様Dはメールと電話で・・・
寄り添い型、ハイタッチ型と言われる、プレイヤーの能力が高い組織ほどこうなりがちです。何種類もの通知を日々チェックしなければならないという組織的な効率の低下を、個人の能力と重労働でカバーする形になります。例えば、プロダクトアップデートの連絡を担当のお客様に個別に送りたい殊勝なCSMがいたとします。「プロダクトアップデートのお知らせ」を数種類のチャットツール・メールのフォーマットで作って、一通一通宛先や企業名を間違えないかチェックしながら送る羽目になります。それだけで半日使ってしまうなんてことも。
SuccessHubは、個別最適化したアクションを全体最適化されたインターフェースから実行できます。このあたりは押し機能なのでぜひデモで体験ください。笑
寄り添いすぎて、しんどくなって、共倒れする。こんな不幸が無いようなプロダクトを作っています。
営業もCSも突き詰めればアートに。各人の自由演技をモニタリングできてこそマネジメント。
個別化とも近いですが、営業活動やカスタマーサクセスを突き詰めていくと、個人の色が出てきます。
・この業界は〇〇さん強いから渡そう。
・このお客様は癖が強いから、柔軟な〇〇さんに担当してもらおう。
・エンタープライズ攻略といったら〇〇さんだよね。
上記のような感じで、トークスクリプトやマニュアルから脱却した個人や小チームの色が出てきます。「マニュアルから脱却した」ちょっと良い風に書きましたが、マネージャーからすると、爆発的に管理難易度が上がります。案件の進捗が悪いときに、「あれ、ひょっとしてわざと寝かせているのかな？」なんて考えちゃったりします。
徹底的にマニュアル化を進めながらテックタッチに寄せていく手法と、個別最適化を磨き上げて、お客様ごとに柔軟に対応を変えていく手法。ビジネスによって最適解は異なりますが、SuccessHubがご支援したいのは、「相手の顔が見え、名前がわかるくらいの数のお客様と日々やり取りをしているビジネスパーソン」です。つまり、なんとか個別最適化ができるくらいの数のお客様を抱えている個人・チームです。
システムに一部アートが混ざる、そんな営業・カスタマーサクセス環境下において、マネージャーがまず見るべきは、気になったアカウントの「直近のやり取り」です。ただ、先程の個別最適化されたやりとりにおいて、どのチャネルのやり取りが「直近」なのか判別しづらかったり、マネージャーがCCから抜けていたりトークルームにいなかったりして、直近のやり取りを物理的に見れなかったりします。
SuccessHubはこの「直近のやりとりの把握が難しい」というペインを解決します。お客様毎のやりとりをチャットツール、メール横断して一発で把握、管理できる機能を開発しました。
能力と関係なく支払っている人的コストを限りなくゼロに近づけたい。
「相手の顔が見え、名前がわかるくらいの数のお客様と日々やり取りをしているビジネスパーソン」これって、まさに私の働き方そのものです。ファーストキャリアの博報堂では、お客様を5-6社担当しながら、メディア業務・制作業務をごちゃまぜにやっていたので、社内スタッフやテレビ局、制作会社常に2-30社とやり取りしていました。基本メールと電話でしたが、仲良くなるとLINEが来たり、Facebookメッセンジャーが飛んできたり。そんな環境では、やっぱりたまにメールを返し忘れてしまったり、報告を怠って怒られたり。新しいソリューションを休眠顧客に連絡する、みたいな業務も半日かけてやっていました。「そんな連絡よりこの前のあれどうなったの」とか返信来て冷汗かいてました。笑
SaaS業界に来てからもそうです。カスタマーサクセス業務においても、セールス業務においても、お客様の状況理解、お客様へのアクション、チーム内の情報共有。この3つにほとんどの時間をかけていました。特別なサポートや提案が必要なときは、余暇を削って作業していました。この3つを、能力に関係なく、誰でも平等に効率的に。そうなれば、世の中のビジネスパーソンがより本質的な価値を創出することに時間も脳みそも割けるようになると考えています。
SuccessHubが目指しているのは、まさにそんな未来です。
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