No.251 「クレーム対応は共感から」

「無農薬栽培で育てたトマトを、知人が無添加ソースにして売り出しているんです。これが結構評判になっていて美味しいので是非食べてください」
と、後輩からトマトソースを頂戴した。

早速料理に使おうと蓋を開けたところ、小さな白い虫が2匹動いている。
さすがは無農薬栽培と思ったのだが、家族は気持ち悪がって食さない。

大切な後輩の知人が製造なさっていることもあり、今後のためにも事実をお伝えしておこうと、会社のホームページから連絡を入れた。

数日後、返って来たメールには、
「保存サンプルをチェックしたところ虫等の混入は認められませんでした。また保健所への報告、相談を致しましたが同様のお申し出がないことを確認しております」
とある。

善意でお伝えしたつもりが、こちらの事実認識を完全に否定するかのごとき御回答。
クレーム処理のイロハをもう少し勉強なさった方が良いでしょうと返信しようかとも思ったが、それこそ余計なお世話（笑）と控えた。

クレームがあった際、（今回の私の行為はクレームではありませんが😅）まずは、相手の気持ちを汲み取る共感から始めることが鉄則。

「せっかく弊社製品を手にしていただきましたのに、何とも気分を害されたことでしょう」など・・・。

やっぱり、余計なお世話かな～？

２０２１年９月