日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! #7に参加してきた！
こんにちは。中村綾香(@niloiv51)です。
2019年2月19日(火)に開催された、「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! #7 」に参加しましたので、イベントレポを。
☟過去のレポは、増えてきたのでマガジン(無料)にまとめました。JCSCは#4～6の分をアップしておりますので、よろしければ！☟
■JCSC(Japan Customer Success Community)とは？
日本ではまだまだ普及・浸透していない「カスタマーサクセス」について情報交換、議論をし、カスタマーサクセスという概念を日本に浸透、活性化させることを目的とした、日本でカスタマーサクセスに挑戦する人たちのコミュニティです。
※ベルフェイスのCSメンバーが立ち上げたコミュニティで、FBページはコチラです！
＜当日のイベントの様子＞
＊司会＊
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長 小林泰己さん
今回のテーマは「カスタマーサクセスドリブンの組織づくり」。CS以外の組織とどのように連携したら美しいのか、どうやってCSドリブンの組織づくりをしてきたのかを考える会でした。
会場からも「チームを拡大していく中でどのような取り組みをしているのかを聞きたい」「他社事例を聞いて学びたい」といった意見が出ていました。
そして小林さんから、アメリカのCS情報もインプットいただきました！
◆アメリカのCS事情◆
①CS職の年収
アメリカでは2018年の平均年収は$78,000-。IBMとかだと$112,877-とか！
②組織規模
83％のCS組織が拡大しているとのデータがあるとのこと。100%以上(2倍以上)成長している組織が25％もあるってすごい！
組織人数も5名以上のところが85％くらいになっているとか。
③CSの成熟度
CSへの取り組みも3年以上になっている企業が42％！アメリカって進んでますね！！
ちなみに…JCSCの参加者の構成は始めたばかりが38％と一番多いみたいです。こうやって一緒にCSに取り組む仲間と出会える会は素敵です♪
そして、小林さんから登壇者 佐々木さんのご紹介！
コミットコミットコミットと、Reproは地獄系CSらしいです…！
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第1部 登壇発表
＊登壇者＊
Repro株式会社 CCO 佐々木 翼さん
Reproでは、デジタルマーケティングツール提供(SaaS)のみならず、上流からの戦略企画など運用支援も提供しているのですが、
佐々木さんは「アプリの顧客にならないとわからない！」と自ら会社を立ち上げ、しっかり課金してReproのサービスを利用されているとのこと！CSが自社サービスを使いこなすのは大事とよく言われておりますが、すごい徹底ぶりです…！
今回は、CS組織についてですが、前提として…
・ARR 12億くらい
・創業4年目
・顧客セグメントが多岐に渡る
・MarTech
の企業です、と説明いただきました。
ReproのCS組織について
■CS組織の構成
∟CRE 4名：テクサポチーム
∟CS 9名：オンボーディング、エクスパンション、コミュニティ運営
∟Client Sales 1名：アップセル
■CS組織のKPI、業務範囲
それぞれの組織が設定しているKPIは以下、業務範囲は写真にて。
∟CRE：NPS、CS、回答速度、チーム内解決率
∟CS：レベニューチャーン ※関連する配下のKPIも設定しているとのこと
∟Client Sales：ネガティブチャーン
今後の事業計画として、毎年ARRを2倍に伸ばしていこうとしている過程なので、CS組織も大きくしていく過程にいらっしゃるとのことです。
SaaStr Annual 2019でのTIPSボード
先日開催された、世界最大級のSaaSカンファレンス「SaaStr」に参加された佐々木さん。
会場には、様々なお題のボードがあり、そこに参加者がTIPSをぺたぺた張りつけているそうです。
サマると、以下のようなことが書かれていたそうです。
1．カスタマーは必ずしも正しくないよ
2．プロダクトのカルチャーを伝えるのはCSだ
3．なんやかんやでハイタッチは一番大事
→佐々木さんも同意！とのこと
4．CSはセールスではない、CSマインドをキープしろ
→CSマインドとは「売るな」「売れる状態を作れ」ってこと
5．カスタマーマーケティングファーストだ
→4と矛盾するが、CSチームの在り方はこのように2極化していて、
これはプロフィットセンターだ！というチーム側のこと
6．常にクライアントがペインも解決策も教えてくれる。
ただ、それが全てではない、CS貴店のソリューションを導き出せ
そしてTIPSボードに1枚だけ日本語のカード！
今日はこの中の「for ALL」という部分をお話しましょう、との事。
カスタマーサクセスは、唯一、他のチームへ関与できる部門である、との事。他チームには、プロダクト・セールス・マーケ・HR・経営などあるが、その中でも特に重要になる「プロダクト」と「セールス」の連携についてお話いただきました。
プロダクトとCSの連携
■体制と役割
Reproでは、ビジネスサイドと開発チームの中心に「プロダクト」という立ち位置がいて、ここにCSが兼務している「PM」「PMM(プロダクトマーケティングマネジャー)」「UX/UI」という役割がいるとの事。
そして、マーケットイン時には、以下のような流れで対応しているとの事。
②のユースケース特定はCSとプロダクトチームを兼任しているPMが実施し、優先順位を決めて③チケット発行、そしてプランニングの早い段階で④認識あわせ/メッセージ確定を実施し、モックレベルで画面をビジネスサイドに共有し(特にCS)見てもらって、ユースケースと相違がないか認識合わせをして、⑤⑥リリース時に改めてビジネスサイドへの機能説明を実施。
この、ビジネス側への機能説明はPMMが実施していて、CS(ビジネスサイド)と兼任していることで、シームレスに出来るのだとか。
■要望の捉え方
ここではなんと、実際の管理表を見せて頂きながらご説明いただきました。撮影NGなので、ポイントのみ記載します。
・記載項目
要望だけではなく、その要望の「目的(新規獲得、チャーン防止、UX改善、社内運用、その他)」「重要度(目的への貢献度)」また備忘として「(実装しなかった場合の)解約リスク」も記載しているとの事。
これにより、声の大きい人の意見が反映されるのではなく、事業に必要なものを的確に取捨選択できるそうです。
・管理方法
上記でためた要望を、全体のランキングやアプリごとの状況、要望数の推移を見たりしているとの事。
要望数の推移というのは、昔からの積み重ねではなく、最近のトレンドを見るための工夫で、要望数が下がってきたらパージしたり、あがってきたら開発などの意思決定に反映しているとの事。
・要望管理シートの役割
CSから要望をどんどんあげたり、開発側もここに状況を返していくそうですが、それによりお客様に状況をお伝えすることが出来るようになり、「出来ない」ではなく「いつになったら実装されそう」などお客様も期待感を持っていただけるようになったとの事。
クラウドサインさんも要望シート開示したりしていましたよね！確かに自分の要望がどうなっているのかわからない状況より、いつになった出来るんだと知れたり実装されたりしたら、サービスへの愛着も深まりそうです…！
最後に、このような要望管理は、大きい会社だとツール入れて管理しているかもだが、小さいときはスプレッドシートでも十分出来るよ！というお言葉をいただきました。
■プロダクトマーケティング(対ユーザーコミュニケーション)
この取り組みは
・オンラインコミュニティ
・オフライン分科会
・サクセスサイト
・Email
などをされているとの事。
この中の「オンラインコミュニティ」の取り組みについて共有いただきました。
・オンラインコミュニティ
これはFORCASさんのやり方を真似されたそうで、slack上でコミュニティ運営されているとの事。以前はFacebookで運用していたがうまくいかず、slackにしてからちょっとずつワークし始めたとの事。今は640名くらいが参加されており、新しく入ると挨拶をしたりとコミュニケーションが生まれていると。
要望スレッドがあり、そこで要望をあげたりいいねをしたりしてもらい、それをキャッチアップして要望シートに転記したり、その機能がリリースされたりした際には、個別お知らせをしているとの事。
他に機能リリースをお知らせするスレッドもあり、全体にはここで発信をされていると。
コミュニティ内でよく発信して頂いているのは、スタートアップ寄りの企業の方、コミュニティリーダーやってくれるようなRepro大好き！な方。
そして、このオンラインコミュニティがワークしたポイントは「オフライン分科会」にあるとの事。
10～20人規模のオフライン分科会があり、そこに参加してくれた人がオンライン上でも発信してくれたりするそうです。また、このようなコアな方たちは、ユースケース検討時のアンケートにもご協力頂けるとか！
セールスとCSの連携
■体制と役割
以下の図のように、わざとそれぞれの役割を重ねているとの事。
■最適なパス
CSはクロージングの手前から入り、商談発見後も入り込むようにしているのはなぜか。
これはCSが顧客の期待値コントロールを行うことでクロージングレートをあげるための取り組みだそうです。実際に、CS内のプリセ担当はクロージングレートをKPIに持っているとの事。
現状期待値コントロールはCSしか出来ないとの事で、期待値を超えると継続し、期待値を継続的に捕らえ続けると価値が増えて、お金に変わる、要はネガティブチャーン、そのためにCSがこの役割を担っているとの事。
CSは売らない、あれ売れてるな、という状態を作ることが大切で、それを実現するためにセールスに入り込むのだとか。
■既存営業と新規営業
そもそも新規と既存では仕事が違うとの事。
新規はストーリーを作りにいき、既存はストーリーをドラマチックにするのだとか。
だからこそ「Reproはやめるべき！｣といえるのは既存営業。お客様に「過度なSaaSのCSは逆に煩わしさを覚える」とか言われないためにも、単に売るのではなく、お客さんの期待値調整をして成果を感じてもらいながら、売れていく状態を作るということだとか。
ただ、この体制は始めたばかりなので、後に愚策だったということになるかもしれないと。トライ&エラーですね！
■新規セールスと仲良くする仕組み
既存からのアップセルって楽だけど、CS内にセールスの役割が出来てしまうと、新規チームは苦しくなる。そうするとギスギスしちゃうので…反映する数字を話し合って分けたとの事。
新規に譲った3・4はCSの貢献が大きいけれども、うまくやっていくために飲んだとの事。
ReproはCSがスキルや人数でも強い組織なので、間接チームに入り込んだり譲ったりする事で、CSドリブンの業務を作ったり、CSがいないと回らないよねという状況を作っているとの事。
全体まとめ
課題としては、急成長しすぎて部門がばらばらに立ち上がったため、KPIが部門で分断していること。これから共通するKPIを作りにいこうとされているとの事でした。
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第2部 パネルディスカッション
後半は、sli.doに上がった会場からの質問にパネラーの皆さまがお答えいただきました。
＊パネラー＊
Repro株式会社 CCO 佐々木 翼さん
HiCustomer株式会社 高橋 歩さん
ベルフェイス株式会社 吉本 猛さん
＊モデレーター＊
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長 小林 泰己さん
冒頭にHiCusotmerの高橋さんから、今回のテーマ「組織」について少しお話いただきました。
以下は高橋さんが2年前位に作られた組織の図らしいのですが、この2年で「独立型」の組織が増えて来ているとの事。会場にも独立型組織の方が多数いらっしゃいました。
その変化とともに、CSが「手段」から「目的」化していると。
こんな変化から提言を2ついただきました！
1．CS活動のゴールも考える
CS活動を通してどんな状態を目指すのか、を設定する。
2．事業KPIとカスタマーサクセスを一致させる
CSの重要性が認知され、どこに対して影響があるのか可視化する。
そして、全部ではなく今の課題に注力できるようにする、と。
「カスタマーサクセス」という単語が浸透しつつある今だからこそ、CS活動を通してのゴールと事業への役割について考えることが必要なんだな、と感じました。
それでは、ここからはQ&Aです！
■社内のカスタマーサクセスの認知が低い場合に、どのようにしてカスタマーサクセスドリブンにしていくか。最初の一歩としてオススメのアクションがあれば教えて欲しいです。
小林さん：
青本を読ませると良いのでは？
経営が分かっていないとCSはつらいので、全員で青本読んでもらうのはどうでしょうか、とお勧めしている。
佐々木さん：
社外に対してのアウトプットをしまくる。
それをオピニオンリーダーが拾ってくれたり、登壇依頼が来たり、そこから社内に情報が流れてきて認知度が高まる。
インサイドセールス立ち上げの際も同じようなことを実施したが、社外でコミュニティを作って、自然と情報を社内に流通されるのは良い。
ただ、10～20年続いている会社でプレゼンスが低いというのは結構根深いと思う…(←会場には結構こういう方がいらっしゃいました…！)
高橋さん：
社内の人がカスタマーについて考える時間を増やすことは大事。
顧客の状態をわかるように、解像度を上げていく活動をCSが主導する。
社内で自分たちのプロダクトを使う会を開催して、CSが実施している過程を体験してもらうのは効果的。
CSはいつもツールを見ているが、プロダクトや営業が使ったことはわからない、ましてや経営や人事・経理の人は…！
自分たちが提供しているものの素晴らしさや難点が分かると、顧客からの問い合わせが腹落ち度合いが違う。
吉本さん：
PMとか間に入っている人間は「顧客の気持ちになる」というのはやりやすいが、エンジニアが営業(bellFaceの利用者)になり切るのは難しい部分もあるので、翻訳・通訳をしてあげる必要がある。営業の人物像をイメージさせたりすることは意識している。
それから前半であった要望については、今はとにかく質より数をもらおうとしている、PMとして、何も上がってこないのは怖いと感じる。
佐々木さん：
YappliさんってCSドリブンで社内勉強会を実施していなかったか？
会場のYappliさん：
全社でCS Dayをやっていて、既存顧客のアプリを例に各チームが改善案を検討して発表し、それをCSが顧客に持っていったりしている。
その前に青本輪読会を実施していたので、より様々なアイディアが出たと思う。
この活動は、プロダクトとマーケの人がぽろっと言ったのをCSが拾って開催に至っている。
■FBでコミュニティもりあがらず、slackで盛り上がったのって、なんでだと思います？
佐々木さん：
FBは比較的オープンになるのと、プライベートと混ぜたくない人が多かった。Slackは業務で使っているとか、大企業の人がslack使ってみたいぜ、みたいな人が多くて、会社NGなのにプライベートでやってくれたりしていた。
小林さん：
それから、仕事中にFB使っているとばれるけど、SlackはまだUIが広まっていないのでバレない、というのもある。
■要望吸い上げシートとても参考になります。でも、このシートと、trello、作業issueがあって、メンテ大変じゃないかなと。過去にあげた同じような要望を見落として新たに行追加したりしそうかなと思うのですが、そのあたりのメンテナンスをどうしているか知りたいです。
佐々木さん：
日々PMがメンテナンスしている。
すべてのチケットを覚えていて、要望が10件/日くらいなのでデイリーで見て紐づけている、
Trelloはメンテよりビジネス側が全部追うのが大変で、プロダクト側が「書いてあんじゃん」っていうだけだとだめなので、30分/週1回の全メンバー参加のMTGで報告をしている。
吉本さん：
Slackにどんどん挙げたのをTrelloに転記していて「やる・やらない・今はやらない・今やっている」にすぐ分類して、全員が見ればわかる状態にはしている。定例でのFBは出来ていない。
■SaaSではないビジネスモデルにおいてCSの導入はどうやっていったらいいか？
高橋さん：
ケースバイケースなので、後で直接聞きに来て欲しい！
OEM販売したりとか代理店だとすると、結果的にKPIも結構一緒かなと思う。それ以外だと、売上に対して紐づかないとか、薄いサポート費用が原資になるところとかは活動苦しいが、概念とかは共通できると思う。
■CSとして現場でpainを拾ったり、just ideaとかをあげるけれど、その優先度をどうつけて、エンジニアチームに連携するのか、悩ましい
佐々木さん：
優先度は属人的にあえてしている、Reproのユーザーだった人がCSに入ってきているので、その人の独自の基準で決めたり。
あとはスプレッドシートにあった貢献度×重要度の観点でつけている。
ユーザーの視点が大切だから、自分で法人化してお金払ってRepro使っている笑 ←ただでは使わせてくれないらしいです笑
吉本さん：
上がってきている件数によるのでは。
数件しかないのならば全部上げて欲しいが、数十件あるのならCSで精査が入るとありがたいかも。どのみちPM目線が入ってくるので、課題解決の重要度、ユーザー数、事業インパクト、開発工数(タイミング)で決めるので、インパクトと頻度があればよい。それよりもまずは数があればよい。
佐々木さん：
基本未来が大半で、プロダクトアウト的な視点が大切(Reproでは8:2くらいでプロダクトアウト)。
CSがあげる要望って大事だが、セールス・マーケが上げる要望はもっと大事にしたい。なぜならそこが考える未来はちょっと先のものが多い、CSが短期ならセールスマーケは中期的。セールスが今当たっている人たちは前のめりにいる人、キャズムの手前なので、そちらの声を反映させたい。
高橋さん：
新規なので、まだサービスを使っていない人、市場を拡げる先にいる人たちに当たれるということですね。
■（口が悪いのですが）現場のセールスとかがイケてない要望を上げてきて、でも声だけは大きくて、みたいなものをどうセールスの不満にならないようにしながら案件コントロールしているのか、生々しい話を聞きたいです。
佐々木さん：
イケてない人たちの要望はきかねぇ。うるせぇって言っている。イシューが特定できない要望はうるせぇと思う。
会場の方：
人によっては心理的安全が…(会場：笑)
佐々木さん：
組織の心理的安全が大事なので、もちろんおらおら系ではない！ただ責任者レベルが言うと、いい加減にしろと言っている。極力ちゃんとやさしく行っている。(会場：笑)
■CSの業務範囲について企業担当性ですか？ 役割担当性ですか？役割担当の場合、どのように引き継ぎや連携を行っていますか？
高橋さん：
初期はオールマイティが多いので、企業担当が良い。その中で切り出せるものを出していったり、2人目のスキルセットでここ分けられるよねと見えてくることが多い。
PMFが見えてきた状態で切り分けようと考えていったほうが良いので、最初は企業担当として全体を見ていく流れが良いと思います。
佐々木さん：
同じ意見。
CSはチームが大きくなるほどプロフェッショナル化させるべきだと思っている。PULSEのアンケートで、日本のCSだけゼネラリストが出来上がりつつある、これだとスケールしないよという話があった。どのSaaSもプロフェショナル化していく、新しい仕事を増やしていって機能を分けていくようなイメージでは。
吉本さん：
ベルフェイスでは、最初はオールマイティにやっていくなかで、テクサポをCSから分け、さらにCSのオンボードとコンサルを分けた。
今は引継ぎの段階でヘルススコアを共有している。
■セールスが上げすぎた期待値をCSでどううまく下げていくか、いい方法があれば知りたい。できないことを明確に伝えた際に、関係値が悪化して、結果チャーンに繋がってしまう。
佐々木さん：
どのタイミングで期待ををさげるか、による。
KPIコミットした後にだと厳しい。Reproでは最終クロージングする段階で調整しに入るようにしているので、チャーンというよりはクロージングできるかどうかになっている。
それでも取れちゃったら全力でやるが、、、まずは「ツリー構造のどこを上げに行くか」を握る、時間軸を引き延ばして、一緒に走っている状態を作れば、チャーンはしない。目的(ゴール)は変えずに、施策を変えたり、スコープの時間軸を伸ばす。
■オンボーディングの正確な定義 （例えば、何かの手続き説明も含む？）など 貴社の定義をご教示願います。
高橋さん：
HiCustomerではインジケーター機能を設定したら運用に乗るので、そこにしているが、これは毎月運用に乗り具合を見ながら変えている。
佐々木さん：
共通はなく、クライアントごとに異なっている。ゴールを握った段階で、0から最初のアハ体験を作れたところ、と定義している。
吉本さん：
いくつか顧客にやってもらう要素があるので、それをスコアに反映させて、一定スコアになったら完了としている。
小林さん：
また、その期間は最長でも3か月で切っている。消化できなかったら、無理やりにでも引継ぐが、支援ができたらヘルススコアが上がる設計になっているので、そこで見ていく。
3か月の根拠は、決め。通常2か月程度で実施できているので、そこを元に決定した。
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そして、次回の登壇者は！！
すでに申し込みも開始されておりました！
#レポ書き終わるのが遅いってやつですね …。。。
次回も楽しみにしております♪
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