実際にあった！問い合わせ3選～事例紹介編～

突然ですが、みなさんはお客様のお問い合わせに対応したことはありますか？

カスタマーセンターやヘルプデスクの方はもちろんですが、そうでない方も、一度は電話やメールでなにかしら対応したことがあるのではないでしょうか。

今回は私が新入社員～現在にいたるまでに受けた問い合わせの中で、印象に残っている事例3選をご紹介します。

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Case1～説明中に先走る・同じ内容の問い合わせが多い～

 
お客様：「□□がわからないので教えてほしい。」
自分　：「□□をするにはまずこうしていただいて次に…」
お客様：「あーこうすればいいのね、じゃあ次はこうしてこうか。あれ？で　
　　　　　きないよ。なんで？システムがおかしいのでは？」
 
といったように説明中にお客様がどんどん操作を進めてしまった結果、手順がわからなくなってしまいました。
 
 
似たようなケースでは1ヶ月前に聞いてきたことと全く同じことを聞いてくるお客様も。
 
お客様：「□□がわからないので教えてほしい。」
自分　：「まずはこれをしていただいて次にこれ、最後にこれです。」
お客様：「そうやってやるのか～。わかった！ありがとう！」
 
～〇ヶ月後～
 
お客様：「□□がわからないので教えてほしい。」
自分　：（あれ？前にも同じお客様に説明したような…？）
　　　　「まずはこれをしていただいて次に…」
 
～〇ヶ月後～
 
お客様：「□□がわからないので教えてほしい。」
自分　：（んん！？あれ！？）
 
私は記憶力がいいほうなので一度対応したお客様はわりと覚えているのですが、何度か同じ内容のお問い合わせをいただくことも結構ありました。

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Case2～パソコン自体がわからない～

 お客様：「□□がわからないので教えてほしい。」
自分　：「□□をするにはまずこうしていただいて…」
お客様：「それってどうやってやるの？」
自分　：「それをするにはまずキーボードの××を押していただいて…」
 
といったように半角/全角がわからないお客様やどのブラウザを使っているかわからないお客様、ログアウトボタンを押していないのに「そのページを消せばログアウトできるんでしょ？」というお客様などがいらっしゃいました。

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Case3～威圧的すぎる～

お客様：開口一番「○○がわからないから説明しろ。」
自分　：「〇〇についてはこちらではなく△△にお問い合わせください。」
お客様：「問い合わせ先はここになっているのに違うところに問い合わせろ
　　　　　とはどういうことか、じゃあここはなんのために電話番号が載っ　　　　
　　　　　ているのか」
自分　：「ここは□□や××についての問い合わせ先でして、○○については
　　　　　△△に…」
お客様：「でもここに電話番号が載っている。」
自分　：「申し訳ございませんが、○○についてはこちらではわかりかねま
　　　　　すので…」
お客様：「じゃあなんで電話番号が載っているのか答えろ。」
 
と、徐々にヒートアップ。なにを言ってもお怒りモードなので聞く耳持たず。私の中で一番印象に残っているお客様でした。

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いかがでしたか？
どのような業種でもひとつくらいは「あるある！」と共感できる事例があったのではないでしょうか。

次回は、新入社員時代にはわからなかったそれぞれのCase別対処法をご紹介するので、今現在どうしたらいいかわからず悩んでいるという方はぜひチェックしてみてください。

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