Vol.24 コロナ禍で一般の利用者が金融機関に求めているものは？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年1月

今年は、年始早々から緊急事態宣言が発出されるなど、厳しいスタートとなりました。このような厳しい状況はしばらく続くと考えられます。
弊社としては、一般社会における意識や行動が変化する中で、より一層皆様にご活用いただける調査・分析をご提供していければと考えております。

本日は、前回の年末のコラムメールに続き、12月10日にリリースしました
弊社自主調査の金融機関顧客評価調査『金融METER®』(※1)からのご紹介です。

以下は、「コロナ禍において、金融機関の営業担当者や窓口担当者に求めること」TOP3の項目です。
１．わかりやすい説明　21.4％
２．迅速な対応　19.9%
３．気軽に相談しやすいこと　15.5%

TOP3の項目は前回と変わらず、やはり担当者に求めることとしては
「説明・相談」が高い割合を占めています。
※前回は「金融機関の営業担当者や窓口担当者に求めること」という設問で聴取

業態別にみると、「都市銀行」「ネット系銀行」「地方銀行」「生命保険会社」「損害保険会社」では、上記３項目がTOP3としてあがりますが、
信託銀行では
1位：わかりやすい説明（24.9%）、2位：プロとしての専門知識（22.7％）、3位：迅速な対応（22.6％）
証券会社では、
1位：わかりやすい説明（22.3％）、2位：迅速な対応（21.4％）、3位：プロとしての専門知識（19.3％）
となり、他の業態に比べて「プロとしての専門知識」が求められています。

では、実際に「コロナ禍において、金融機関の担当者が上記の対応をできているか」の回答は、業態別に以下の通りです。

昨年はコロナ禍ということも加わり、担当者の対応はより難しかったのではないでしょうか。 しかし、このような状況下でも担当者の丁寧な説明や相談を求める声は一定数存在しており、 今後は、非対面チャネルも組み合わせるなどの情報発信や顧客対応の工夫が必要になってくると思われます。

※1:金融METER®は日経リサーチの登録商標です。
■今週の執筆者■
山口 幸子（アカウント第１部）
【お気軽にご意見、ご要望などいただければ幸いです】
日経リサーチ　金融ソリューションチーム　finsol@nikkei-r.co.jp

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