Vol.61　店舗に余裕を生む施策で現場の課題解決を

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2022年8月

2022年度の折り返しが近づいてきました。そろそろ上半期の振り返りや下半期の計画を考え始められる頃でしょうか。

私が担当してきたミステリーショッパーでは７月～８月に結果をご報告させていただいておりました。サービス品質のバラつきという課題に対し、教育と現場での気づきで対策されることが多かったのですが、それだけで改善できない問題が垣間見えることが最近増えてきました。

例えば電話での手数料や営業時間などの問い合わせに対して、以前はどのお客さまにも画一の案内をすればよかったところ、現在は条件により回答が異なるため、ヒアリングや説明がいろいろ必要で、対応の難易度があがっているようです。
一方、店舗の状況としては、店舗統廃合や人員不足、事務から営業への軸足の移行などにより、繁忙でギスギスした雰囲気になりがちなことがお悩みであると伺っています。
ここで「問い合わせに正しく、感じよく対応する」ことを現場への教育だけで解決しようとすると、現場の負担を増やす懸念が考えられます。

短期的には、現場に頑張ってもらうことになるかもしれませんが、現場の顧客対応を手助けするようなツールを導入して難易度を下げたり、HPやアプリでわかりやすい情報提供をして問い合わせ自体を減らすなど、店舗に余裕を生む施策も考えられるのではないか、と思われます。
デジタル化により顧客接点もかわってきており、課題解決も特定の接点に
閉じずに考えていくことが、CX向上につながるのではないでしょうか。

■今週の執筆者■
井上　美紗（アカウント第1部）

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