気づいたら理想のお客さま・引き寄せていた【クレーム対応どうしてる？】

お客様からのクレームへの対応

しっかり聞くポイントは

当店は２０年間にクレームが少ないことはお伝えしました。
ネイルサロン、ヘアサロンでは
「仕上がりが伝えた通りではない」
これはカウンセリングをしっかり、
画像や、カラーサンプルなどでお互いの確認が必要です。

にもかかわらず、
または他のクレームをお客様からいただいてしまうこともあります。

「お客さまのお話をしっかりと聞く」のは、基本ですよね。
でも、しっかり聞かせていただくポイントは
「お客様がお怒りに〇〇について」
ではありません。
当店ではお客さまが〇〇についてご指摘をされたなら、
お客さまが当店に来店された時のご様子、
またはご予約された経緯から聞かせていただきます。

あなたはヘアサロン、またはリラグゼーション店のオーナーだとしましょう。
貴店のサイトを見て、お電話をしてくださりました。
対応のスタッフに幾つか質問したところ
納得の返答を受けました。
「この店なら希望の施術を受けられる」
お客さまは時間調整をしてくださって
ご来店くださいました。
担当のスタッフに幾つかスダンすると
電話で受けた内容と若干違います。
あれ？と違和感を感じながらも、施術を受けました。

直前の出来事が怒りの原因だと思いがちですが
そうでない場合も多く、
それ以前の対応で防げたこともあったりします。
それ以前の接客、会話に違和感を感じていて、
その後の出来事で怒りの沸点が
ご自身でも経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

お客さまが何にお怒りなのか。

ここだけを解決しようとしても、
お客さまのクレームの本質が見えないこともあります。

まずはお客様の目と耳になって
これはその出来事が起こる前から
客さまのご予約、ご来店時からお話を聞かせていただきましょう。

お店のよくない点について注意をするのは
エネルギーが必要なことです。

では、なぜお客様はクレームを言うのか

これからも利用したいと思っているからです。
ありがたいことです。
それを心して、お話を聞かせていただきましょう。

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