カスタマージャーニーマップ、ご利用は定量調査もセットで

この記事や、マーケティングやプロダクト企画にかかわる方に向けて書いています。

カスタマージャーニーマップを描いて、カスタマーへの導線やどの媒体で、何を伝えるか、体験させるかを設計した事がある方もいらっしゃると思います。たとえば、下記のようなものです。

*本画像は、下記リンクより引用しておりますが、下記記事の内容そのものは、本note記事の内容を直接supportするものはありません。

Use Data Attribution & the Customer Journey for the Full Picture

*なお、カスタマーのファネルには、AIDMA、AISASほか、多様な分解の仕方があり、今回は一例として、awareness（商品やサービスを知っているか）→consideration(買ってみよう/使ってみようと検討しているか）→conversion（購入や利用開始）のファネルを使っています。ファネルの分解は、概念的に分類しだすと細かくなりますが、定量調査と合わせて解釈することを考えると、利用・購入まででは3段階がおすすめです。（購入以降も入れるとより多くなります）

今回のnoteのポイントとして注意喚起したい点は、カスタマージャーとそれに対する施策の設計は、マーケターの妄想だけに基づいたものになりがちという点です。

当然ですが、カスタマーは、マーケター側が描いたジャーニーマップを参照してジャーニーを送っているわけではないので、描かれたジャーニーマップのユーザーとの接点（タッチポイント）とそのカスタマーのファネルが対応しないケースもあります。

例：considerationやconversionに置かれがちな、AmazonなどのECサイトというタッチポイントは、あるカスタマーにとっては初めてそのブランドを知る（＝awareness）の場になっている等

マーケターの妄想に留まるのではなく、確かなプラン策定や施策実行後の検証を行うには、消費者定量調査や組み合わせるのが必須と考えています。が、これまでの経験から、定量調査を上手くこのジャーニーマップと重ねて活用出来ていないケースが散見されます。

どう使うか、たとえば

①「商品の購入検討時に、見た情報を複数回答してください。企業のwebsite、SNS、量販店 ,,,,,,」（considerationの質問例）という質問を定量調査で聞いておき、

②それをブランド（自社 vs 競合数社）ごと x タッチポイントごとでクロス集計して、そのスコアの差を出し

③施策実行のコストを出して、②と③をあわせて、（厳密ではなく仮想的ですが）ROIを測る

といった方法が考えられます。シンプルですが、効果検証としては十分有用です。

なお、定量調査については、解釈や質問設計について、注意すべき点があり、また定量調査そのものについては、次回noteで書いていこうと思います。

皆様の「スキ」がはげみになりますので、よかったらぜひ「スキ」をお願いします。