「お客さんからの質問にうまく答えられてるかわかんないんです」という後輩に送る

先日、お客様担当を務める後輩から、「お客さんから聞かれた質問に、ちゃんと答えられてるかわかんないです！話してるうちに、頭真っ白になるっていうか、、、どう対処してます！？」と言われた。

その時は「わかるー！私もできない〜！焦らし不安だよね〜！」というにとどまった。けど、徐々に「自分はこの辺り意識しているかも」ということを思い出し始めたので、備忘録をば。

1. そもそも、質疑応答に耐えうる状態では（まだ）ない

2. 「わたしが」「今すぐ」答えなきゃ、と思わない

1については、その人自身が問題というよりも、自分がうまく答えられないのは組織的な問題の一部、くらいに思えることが大事な気がする。
実際、わたしがQA対応をできるようになったのは、営業から外してもらって新商品の販促イベント担当になった後。先輩が、お客さんからの質問対応しているのを横で聞きまくり、徐々に自分でも質疑応答に対応できるようになってきた。
要は知識の習得と、QAの雰囲気に慣れることが大事な気がしている。

2は、私の習慣というか癖みたいなもの。「いますぐ」「わたしが」答えなければという強迫観念が凄かった。
その結果、
お客さんの質問をきちんと聞く<<<<<<<自分がうまく答えられるか
という状態になり、お客さんが何言っているかわかんなくなっていた。
ゆえに、まずは日常的なシーンから「今すぐ」「わたしが」答えない練習を始めた。
例‥実際、今すぐ答えられないほどいそがしい訳ではないが「ちょっと確認するので30分ほど待ってください〜」「いま別件で手が離せないので2日後とかでもいいですか〜？」というなど。
もちろん優先順位や緊急度に応じて、即対応が必要なものはすぐ対応します。

頭が真っ白になりがち
いつもなぜかパニクってしまう

という人におすすめです。
試してみてね！それではー！